嘉宾：杨燕敏(北京国土资源和房屋管理局高级管理师)

　　邱宝昌(北京汇佳律师事务所律师)

　　于庆新(北京均豪物业管理公司总经理)

　　主持：撒贝宁

　　责编：王 玲

　　(音板)主持人撒贝宁：大家好，欢迎来到我们中央人民广播电台《午间一小时》的演播现场，我是今天的主持人，我叫撒贝宁，可能大家经常在中央电视台的《今日说法》栏目当中看到我，今天我们这个栏目叫《名人相约星期五》，其实我觉得自己哪儿像个名人啊，顶多是个新人，但是我觉得今天这个节目对我特别有吸引力，为什么呢？因为我们今天要谈的是一个现在大家都非常关注的问题，就是物业管理和小区的居民，尤其是业主之间的关系怎么来把握。我手头有个资料：建设部有这么一个预测，到2005年，基本上家家都有一套房子，而且这当中很多房子可能都是个人的住房消费，就是说自己家里买的房子。现在大家都知道很多房地产开发商在做广告的时候都会带上这么一条：我们这个小区的物业管理非常完善，有的时候甚至还会打上一个特别响亮的物业管理公司的名字来争取顾客的信任，可见物业管理在住房消费当中占了很大一个比例，而且可以说是左右顾客的一个很重要的砝码。今天有很多听众来到我们的现场，还有几位专家，我们希望在共同的探讨过程中能把这个问题好好聊一聊。我先向大家介绍一下今天来到我们现场的几位专家，这位是北京国土资源和房屋管理局的高级工程师杨燕敏老师，欢迎您。(掌声)

　　杨：大家好，我很高兴今天来和大家一起就物业管理的问题进行一些座谈。

　　撒：呆会儿我们就称您杨工吧，这样更简洁一点。坐在那边的一位是北京汇佳律师事务所的律师邱宝昌，而且邱律师是中国消费者协会的专家志愿者。

　　邱：我感觉我专家的身份肯定不够格，他们把我认定为专家了。

　　撒：但是在消费者眼中可能您就是一位非常合格的专家，因为我们知道您多次义务为消费者打官司，而且我想今天做完这个节目以后，现场的很多听众也会找到您，那会使您更忙碌的，然后在忙碌一阵之后您可能就会觉得自己已经具备一个专家的资格了，因为有了这么多实践的经验。这位是北京均豪物业管理公司总经理于庆新先生，欢迎您！

　　于：大家好。(掌声)

　　撒：于先生刚才坐在这儿一直有点胆战心惊的感觉。(笑)好像觉得大家来这儿是要对物业进行很多质疑，要提出现实生活当中对物业的不满等等，但是可以告诉大家的是于庆新先生领导下的这样一个物业管理公司，在北京还是一家非常规范的，而且做得非常好的，所以大家在现实生活中对物业要怎么管理的问题，我觉得大可不必有任何顾虑，统统提给我们于总，而且于总也会给大家一个非常满意的答复。那么现在大家就开始聊聊这个问题吧。

　　(旁白：房子对每个家庭来讲是件大事。没房的人都希望买一套称心如意的房子，而买了房子的人又盼着能找到一家训练有素、服务周到的物业公司。但是，真要和物业公司打起交道来，各种各样的物业纠纷往往又会搅得人心烦意乱。据勺海市场研究公司对北京109户普通居民家庭所做的随机抽样调查结果：只有29%的被访者对所在住所的物业管理表示“比较满意”和“很满意”，另有31.2%的被访者表示“很不满意”和“不太满意”，39.8%的被访者表示满意度“一般”。原因何在呢？请您关注由撒贝宁为您主持的《午间一小时——物业纠纷谁之过》。)

　　撒：首先我不知道在座的各位当中有没有自己曾经跟物业发生过矛盾或者发生过纠纷这样的事，能不能拿出来说说？

　　邱：我目前就处在一个激烈的矛盾当中，我买的房子是在八层，物业公司对住户入住装修有一个严格的规定叫做《装修管理责任书》，也是一个合同，这里面有一个限制楼板建材的厚度，那就是说每平方米不能超过多少的建材，可是我楼上的业主由于不懂，装修严重超过原设计的荷载，那么今后就可能造成它的烈度降低和居住的安全隐患，起码也会造成楼板里的钢筋受压变形，楼板开裂，在这种情况下，物业公司本来可以依照所签的《物业管理责任书》这个合同来追究和制止楼上业主的违规行为。

　　撒：这个合同是物业管理公司和咱们业主之间签的？

　　邱：和每个业主进行装修必须要签的，而且做了文字保证，盖了章，“坚决执行”，某某某业主。但是事后就没有听某物业公司的管理，没有按照上面所规定的条文去做，发生了严重的超荷载的装修。那么这种装修出现以后，物业公司应该怎么样解决？我们所遇到的就是给他下了个书面通知，限定他十日内改，现在已经拖了八个多月了。而物业公司的理由是要慢慢地做思想工作，这样做下去的话，这个楼房的结构隐患不去除，整个楼体结构和地基基础，在地震当中都可能影响到它的烈度降低，那么一旦出现这种问题的话，恐怕任何人都不能负责。

　　撒：当时您是怎么知道楼上的装修地板超过标准？

　　邱：因为我们很近，我们在参观别人家的经验时发现他们家把门打掉了，为什么打门呢？因为他的地板没有按原来所留的30毫米的装修槽做，而是做了100毫米，比外面走廊的磁砖地面多了70毫米。

　　撒：现在对您家有没有具体的危害？

　　邱：具体危害主要就是我的房顶，就是他的地板，他的地板装修那么大的份量，已经超过设计院所规定的荷载的能力，这样的话，慢慢地我的楼板的钢筋变形，就要向下变凹，凹的结果就是楼板开裂。

　　撒：没准儿哪天楼板塌了您早上起来发现楼上那家人的床就掉在您旁边，两家人在一个房间里。

　　邱：那很有可能啊。

　　撒：这样的事，我不知道均豪物业管理公司在管理的过程中有没有发现这样的用户违规装修，然后你们去做思想工作，希望能够通过这个思想工作把地板磨薄，有没有这样的事儿？

　　于：有这种违规装修，但是像您说的这样的事件我还没有接到这方面的投诉，因为我根据这位先生讲的，自己感觉这个问题确实是有的，这样违反规定进行装修肯定会使抗震性超过设计要求，使整个物业的寿命受影响。

　　撒：那咱们物业管理能做什么？

　　于：物业管理公司要做什么呢？应该是在前期，在施工过程中发现问题及时制止，这是它应该做的，包括图纸的审核，施工过程中的制止，是应该做到的。如果客户执意这么去做，或者已经这么做了，现在要做的事情就是协调，我们都知道邻居反目是最容易，最难免，最难以弥合的，尽管我们伤害的是一个楼的左邻右舍，那么大量时间是协商解决，希望能够友好解决，如果协商不成，管理公司的责任就是进行诉讼，把这个问题要求强烈解决。

　　杨：刚才这位老师说的这个问题，我说几句，住户在他的户门以内装修，刚才您说地面所用的建筑材料厚度比较高，应该说严重的超载，那么我们为什么要进行管呢？就是住户应该对这个问题有个明确的认识，就是整个一栋楼房的结构部位属于公共部分，房屋的楼层，楼梯，屋面等等承重的结构，柱啊，梁板，属于公共部位，这个属于全体业主所有，所以这个住户如果在本户门内装修中严重超标，就影响了整栋楼的全体住户的居住安全问题。

　　撒：那么实际上就不像有些业主认为我是装修自己家里地板，关你什么事啊？我又没有在你家打洞，也没有把你的门给打掉，但是实际上这种装修，它影响的是整栋楼的安全性能，因此周围所有的邻居有权利要求物业。但是现在像这种情况，如果物业仅仅是去做了一些思想工作，而没有具体的按照当时物业和业主签定的装修协议来进行制止或者是相应的处罚等等，那么在这样的情况，作为受害的业主他应该怎么办？从法律上说。

　　刘：业主的合法权益受到侵害，刚才这两位都谈到承重墙和结构的破坏是不允许的，不仅要自己装修，更要考虑到整体楼安全的问题，如果他的装修违反了有关规定或者是协议上的约定，他就应当承担法律责任。你刚才讲到的问题反映了两个问题，一方面有约定的他违反了，另一方面，物业在中国起步得很慢，有的还很不完善，在售房的时候并没有明确的告之设计规范，装修的标准是什么，这是还没有约定出现问题以后开发商有没有责任的问题，当然这里面的设计，按照标准、承重、厚度可能有个混合责任的问题，但就你刚才讲的那个问题，如果原来你们物业签定的合同是装修的标准，不能超过什么标准，他超过了，物业可以代为起诉，因为它是一个平等的主体问题。

　　(旁白：国家建设部有关文件规定，售房单位在售房前，要制定《业主公约》。购房人应全面了解《业主公约》的内容，在签定房屋买卖合同时，应同时作出遵守《业主公约》的承诺。但是，当业主对《公约》持有不同意见不愿签定合同时，开发商拒绝给钥匙怎么办？请您关注由撒贝宁为您主持的《午间一小时——物业纠纷谁之过》。)

　　刘：刚才讲物业公司的问题，是现在法律法规滞后的问题，如果在目前来说，法律法规滞后就是双方的约定，业主委托的物业管理公司或者是开发商或者成立的物业管理公司与入住的业主，要有一个协议，明确双方的权利和义务，这个合同可能不存在。北京市也有这方面规范的指导性意见，但是它不能解决很多发生的问题，就是具体到某一个小区，在不违反某方面的规定的时候，你的物业公司和业主尽量考虑到双方的权利和义务，尽量考虑到容易引起的纠纷，这样就能更好的保护业主，也能够对物业公司的工作有据可依了。

　　撒：不知道在坐的听众听了是不是有这样一个感觉，就是买房子真是一件非常非常麻烦的事，不仅仅买房子之前要攒钱，买房的时候要签订很多合同，买完了房子之后跟物业之间还要理清很多法律上的关系，但是我想作为每个业主可能没有那么多时间来跟物业仔细研究双方之间的权利义务，他们要上班，可能家里还有孩子，还有老人等等，他们很忙，咱们能不能简单的告诉大家，我买了房子以后，我交了物业管理费之后，物业应该为我做些什么？

　　于：主要是个主合同，这个主合同基本就包含了物业管理公司应该做什么，他的责任，权利，义务是什么，通过细则来完成的。

　　杨：于经理还可以介绍一下住户的入住手册，刚才撒主持谈到的，各位住户入住一个小区以后，要搬到他的新居以后，他可能不知道物业管理中的要求和规定，所以很多物业管理公司都有《入住手册》，于经理这方面您可以介绍一下，就是在入户一搬进去之前，我就告诉你1、2、3、4，有哪些约定。

　　于：刚才我谈的是法律文本，那么作为一个规范的或者比较好的物业管理公司在客户入住的时候他会非常清楚的告诉住户，你入住的时候应该如何办手续，一般我们都称作是用户指南，你入住之后可以享受哪些服务，通常是以客户手册的方式来实现，或者两个手册合一，通过这个方式是很容易办到的，那么这是使你知情，但真正在具体办的过程中大量的事情是物业管理公司替你办完的。

　　邱：有一个问题，是不是权利和义务对等的问题，你发给业主的入住通知，或者说入住说明都是你们倡议的，这里又涉及一个格式条款的问题，对业主，对消费者来说什么是公平的问题。按合同法来说，如果加重对方的责任或者免除自己的责任，这样的条款是无效的，据我所知，很多的物业公司里面签定的合同是极不公平的，为什么？你签就签，不签反正我根据我的通知了。双方只是一个约定，没有达成协议，所以说为什么产生这种矛盾，就是因为……。

　　撒：我们来听一下在座的各位对于刚才您谈到的这个问题是不是有同感，就是说他们签订的很多合同好像都是由对方打印好了的，只是给我留下一个签名的地方，那么我一旦签了就表示我接受你们所列的所有内容，但是协议里的内容是否公平，是否考虑到我这个业主的利益了，这个可能大家都很难说，而且条款那么多，谁有心思一条一条看呢？可能签个名就完了，但是没想到一签名就把自己给套到一个很不公平的条款里，在座的各位有没有这样的体会？

　　现场听众1：就刚才这个问题，我想发表一下看法，实际上这个合同，包括物业公约，包括所有的入住签的所有协议，开发商和物业公司都已经草拟好了的，消费者根本没有任何选择的权利，如果你不签，不认同这个物业公约，你就连钥匙都拿不到，你根本就没有任何权利。实际现在入户提前入住，进到物业现场，他质量是比较好的，但是说如果不认可这个物业公约就拿不到钥匙，我希望政府部门能给一个解释，这种问题如果不签会带来一个什么样的法律后果，如果我们不签，或者签是它不签也是它，这种情况对我们消费者应该怎么办？

　　撒：作为一个消费者，您希望是怎么样的方式呢？

　　现场听众1：希望是一个讨论的版本，提前发给每个业主，让每个业主去探讨，就这个问题组织一个研讨会也好，把这个相关问题进行修改，如果不签就不给钥匙，这种问题我想消费者已经处于无法反抗的情况，我了解我的一些朋友在这种过程中都是这种情况。

　　撒：好的，谢谢！

　　现场听众2：从管理公约上，我是这种看法，应该和售楼的合同合并为一个，因为在消费者买房子的时候，开发商承诺的东西应该都是这个好，那个好，但是如果要拿出《物业管理公约》这个合同，相应的对待消费者所应该产生的责、权、利应该是什么样的？销售合同和管理公约一并作为销售合同的一部分，这样消费者能够一次性的把所有以后我要履行的义务全都看到。

　　邱：刚才您讲的这个问题是开发商有个副条件的强迫交易行为，这是消法所禁止的，你不签，不签不能入住，就是有种强迫交易的行为，像刚才这位先生讲的，这是非常必要的，把销售合同或者预售合同和服务合同一起签，消费者有获得购买商品和服务了解这种概念，这就是一种脱节。买房子是一种商品，服务的情况你不了解，你买过以后强迫你必须签什么协议，什么入住通知，这就是一种违法了，侵害了消费者的知情权。

　　撒：但是这个在现实生活当中是不是也有脱节的地方？比如买房子我是在开发商那里买的，我接受服务是从物业管理公司手里接受服务，这两个合同如果把它揉到一起去那我到底跟谁签这个合同？

　　邱：这里面存在一个问题，就是现实的实际问题要呼唤法律尽快出台规范这方面的行为。但是必须国家法律法规都在一块儿，不能让开发商或者物业公司有对消费者损害利益的权利，我想怎么做就怎么做，要有原则性的界定，如果不同时签，物业公司绝大部分是开发商自己成立的，或者开发商委托物业公司服务的，如果能够转变到入住多少都是由业主来委托的话，业主说了算的话，矛盾纠纷就少多了，主要的一点就是强调公平和权利对等的问题。

　　杨：物业管理公司管一个项目的时候，实际上有两个阶段，住宅小区都是多家住户，第一是从管理角度来讲希望开发商尽早的确立物业管理公司，这样物业管理公司可以对建筑的质量，规划的质量，整个建设过程的质量，能够给予及时的提醒，监督或者是保证，在这个方面能起到一定的作用，我们也希望开发商在建设过程中尽早的成立物业管理公司，所以住户在购房的时候，物业管理公司是已经成立了，这样的话，住户要签一个物业管理的维修公约等等，那么物业管理公司在住户入住的时候，会有一系列的为住房服务，就是请住户知道管理上的程序，要求等等，那么当住户入住率达到50%以后，就可以成立业主委员会了，业主委员会有权重新选聘物业管理公司，如果对原有的物业管理公司的服务，收费不满意，有权解聘。

　　撒：杨工一说我就明白了，实际上是两个阶段，首先是由开发商先选择一个物业管理公司，把自己的房子建好了之后进行管理，那么他接手管理之后要面临住户，如果住户对这家物业公司不满意，通过业主管理委员会重新选择一个自己满意的。

　　(旁白：物业管理是指物业管理公司受物业所有人(使用人)的委托，对住宅区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、治安和环境卫生等项目进行管理、维护、修缮与整治。业主管理委员会由物业所有人和使用人选举的代表组成，代表和维护本住宅区内物业所有人和使用人的合法权益。如果开发商故意阻挠或者不积极协助业主组建业主委员会，谁来制约开发商？谁来维护业主的合法权益？成立“业主管理委员会”究竟需要哪些程序？请您关注由撒贝宁为您主持的《午间一小时——物业纠纷谁之过》。)

　　撒：关于业主管理委员会的问题我不知道在座的各位有没有问题？

　　现场听众3：我们小区是从99年的10月1号入住的，那么北区入住率已经超过80%，东区的入住率也已经超过50%，现在北区和东区一共卖出房子的业主一共是631户。

　　撒：也就是说达到了杨工刚才说的50%的标准。超过了50%这个标准就可以有组织业主居委会的。

　　现场听众3：是这样的，我多说两句，在2000年12月19号，开发商突然就贴出来一个东西，地面上改建的停车场，每个车位一次性交纳13万，期限是20年，遭到业主的强烈反对。到21号，过了两天他又贴出了，20万不变，但是期限改成了60年，这个时候业主还是不干，就说你没道理，这些东西是我的了。今年1月6号的时候又贴出来一个通知，说每个月328元，这是谁收呢？不是说物业公司收，而是开发商来收这个钱，我们当时就认为物业公司你收这笔钱你作为物业费的收支来做我们认可，但是开发商你没有权利来收这个钱，我们当时就坚决抵制。

　　撒：您指的我们当时坚决抵制这个我们是指谁？

　　现场听众2：就是我们业主坚决抵制。

　　撒：那你们有没有成立业主委员会？

　　现场听众2：这是我们为什么要成立业主委员会的前提条件。

　　撒：哦，原来是个开头啊。

　　现场听众2：没有办法，因为我们那里事情比较多，这样在1月6号的时候他又贴出来这个东西，当天我们就去拿号，开发商说了，我地面上的车位就是这么多，你过了这个村就没这个店了，你要不买你这个车就别想再进，虽然你买了房子但是你就不能进来了。

　　撒：也就是说车只有停在自己家阳台了。

　　现场听众2：对，你人可以进去车就不能进去，这样的话业主就特愤怒，然后冲进物业公司办公室，把合同都收走了，业主就说了，咱们成立业主委员会吧。

　　撒：揭杆而起了。(笑)

　　现场听众2：对，没有办法，我买了房子反而不能进门了，目前我们自发成立了一个业主委员会筹备组，现在我们有24个人。

　　撒：那么开发商这边对于这样一个组织他们觉得是……？

　　现场听众2：开发商说这是一个非法组织，我问他为什么是非法组织，他说没有经过开发商同意成立起来的业主委员会就是一个非法组织，我说谁给定性？

　　撒：然后你们就转入地下了是吧？

　　现场听众2：没有，我们觉得没有违法。

　　撒：我觉得您提的这个问题特别有意思，我不知道在座的这些业主们有没有明白或者了解业主委员会成立应该有一个什么样的程序。

　　现场听众3：刚才杨工和那位律师都多次提到了应该有业主委员会，当然作为业主我觉得可能大部分业主都是不太了解，就是这个业主委员会应该由谁出面来成立。

　　撒：对，怎么成立。

　　现场听众3：按道理说他们已经违法了，为什么呢？业主搞不清楚，只能有人出面，让他去成立这个业主委员会，这个业主委员会才是合法的，才能代表业主的利益对吧？

　　撒：对，不要到时候成立了被开发商定性为一个非法组织。

　　现场听众3：给业主解释解释怎么出面来成立这个业主委员会。

　　撒：不知道哪位专家来给我们说说这件事。

　　杨：业主委员会成立的程序是这样的，我们在居住小区管理办法中已经有明确的规定。

　　(旁白：《北京市居住小区物业管理办法》规定，已交付使用并且入住率达到50%以上时，应当在该居住小区开发建设单位、居住小区所在地的区、县房屋土地管理机关指导下建立物业管理委员会。物业管理委员会由居住小区内房地产产权人和使用人的代表及居民委员会的代表组成。物业管理委员会成立后，由其决定物业管理企业的续聘或解聘。)

　　杨：应该说开发商和物业管理公司对成立物业管理委员会态度应该是积极主动的。

　　撒：但是如果他不积极不主动怎么办？

　　杨：比如像你刚才说的，入住率已经达到80%了，还没有成立物业管理委员会，那么作为住户来讲，应该按照我们的法律规定文件叫物业管理委员会，目前在我们这个建设部的新建居住小区管理办法和北京市的居住小区物业管理办法都是物业管理委员会，但是在社会上，物业管理委员会和业主管理委员会成立都有点通用了。按照官方的一些文件的称谓还是物业管理委员会，像刚才您说的入住率已经达到80%了，还没有成立物业管理委员会，那你可以上所在地的居住小区行政管理办公室提出申请，说我们这里入住率已经80%了。

　　撒：您稍等，刚才您漏掉了一个很重要的名称，您没有说清楚，到所在地的什么？

　　杨：居住小区行政管理办公室，你打电话也成，写信也行，来访也可以，提出我们这里入住率已经达到80%了，应该成立物业管理委员会了，那么按照行政主管的职能，他会主动到小区调查，并且促进和帮助这个小区的业主物业管理会的成立。

　　现场听众4：其实这个里面所有的这些斗争也好，因为地位的不平等。

　　撒：火药味儿比较浓啊。

　　现场听众4：我想问问现场的专家，为什么非得开发商来签，和物业公司来签，为什么要做这样的规定，这样的规定可能是督促开发商尽他的义务，但是他不尽自己的义务，业主只好自发成立业主委员会。其实我们这个小区已经到区小区办，市小区办，都去咨询过，也都请教了专家，但是基本一个意见，没有开发商参加，就没办法成立，而且小区办没有办法，如果他不履行他的义务的话，小区办没有相应的措施来管理开发商，因为不归他管，这样实际上对业主来说，小业主吧，他的权利基本就没有受到保障，名义上是有这么一个物业管理委员会来给大家进行一种保障，实际上成立起来很困难的，咱们北京市小区大概有几百个了，可是现在统计出来的结果有多少办了物业管理委员会？

　　撒：咱们在座的有没有按照刚才杨工说的这样比较合法的程序成立起来的业主委员会？咱们那位听众，您跟我们说一说您所在的小区和物业管理委员会是什么情况？

　　现场听众5：我们小区是一个高档的外销公寓，我们小区在98年9月份就通过杨工讲的正当的手续，我们成立了业主委员会。现在我们小区已经是第二届业主委员会了，第一届的时候我没有参与。

　　撒：是二届一次会议还是二届二次会议？(笑)

　　现场听众5：应该是第二届，上任的时候也是热情非常高涨，为业主做很多事情，包括我们没有任何报酬来出简报，就是替业主和开发商还有物业管理公司做很多沟通。

　　撒：目前情绪还没有低落吧？

　　现场听众5：目前怎么说呢？(笑)

　　撒：还继续保持高涨？

　　现场听众5：不是这样的，因为我们来是这样的，我们中间就经过很多变故，均豪的于总可能也了解一些，我们小区在第二届业主委员会商议之后，因为在第一届业主委员会遗留下来的问题，就是物业公司多次跟业主委员会交涉，现在的物业管理费能不能够维持现在的物业服务，要求要涨物业费，那么业主委员会征求了业主们的意见，认为我们小区到目前这种服务水平这种收费还可以的，不同意涨费，在这个问题上业主委员会和物业公司交涉了很长时间，最后业主委员会达成了一致的协议，就像杨工刚才说的，就是说业主委员会有权利聘用我们认为可以接受我们业主要求服务的物业公司，我们就通过了正当的手续来招聘物业公司，最后到去年的9月份，我们招标已经有了结果，但是出乎我们意料的是原有的物业公司就是不让出这个位置。

　　撒：拒不离婚！

　　现场听众5：(笑)然后我们通过正当手续招标的物业公司也不能进驻。

　　撒：拿不到离婚证当然不能再结婚了。

　　现场听众5：作为我们业主委员会来讲也非常苦恼的就是不知道我们通过行使我们合法的权利来招聘，而且代表业主来招聘我们希望真正为我们服务的物业公司为什么就不能正当的来进驻，那么现在的物业公司，我们感觉它在各方面也在积极的改进，但是它毕竟不是一个正规的物业公司，是原来开发商委托的。

　　现场听众6：刚才跟我们一起的已经讲了这个事情，我主要说那么两个事情，一个是我问问邱律师，就是说像这种情况，我们没有一个很严格的法律，但是有没有行政法规可以解决。另外一个正式成立的业主委员会选聘的物业公司不能进驻。北京市有过这种情况，我们这块儿又是一起，而且说这个事情不是一个很简单的问题，业主委员会代表全体业主选取新的物业公司出来，这是很正常的，法律规定的。我们现在不说它是法，至少它是行政部门的规定，那它怎么就不能进驻，怎么开发商的物业公司就能死皮赖脸的赖在那儿，就不走，就是因为有很多的利害关系在里面，大家都很清楚，就像刚才那位女士讲到的那个问题。

　　撒：因为节目的时间有限，我们把这个问题提出来以后让我们的专家来解答一下。邱律师，刚才这位听众已经点名了说这个问题希望您来给他回答。

　　邱：我已经听明白了，他刚刚说物业公司如果不退出的话，应该怎么办？我一开始就想到，物业公司不是管理公司，他好像自己就比业主要高一些，他就不退出，我们是平等的，双方是一种平等关系，是契约关系，不是你走不走，是不是有个法律程序问题，第一、业主委员会的法律定位问题，他能不能代表业主起诉，如果能起诉，按小区办的有关规定，我业主委员会有权选聘物业公司的话，我可以起诉他，这是一个法律探讨的问题；第二、对于小区管理法里面，如果业主选聘的物业管理公司不能进驻，对原来的物业管理公司有没有处罚的问题，这个解释权应该在制定这个办法的行政部门，它可能是一个规章一个制度，应该执行，这里面所有的问题都是法律滞后的问题，引起纠纷的都是权利和义务不对等的问题，哪个物业公司都无所谓，咱们选择应该是服务好，价格和效益比是最好的，我们就选择它，如果假使我选择新的物业公司，它的价格、服务可能比原来的好，而前面的为什么你不要求它呢？不是合同关系吗？我要跟你解除合同关系，前一期签定的开发商指定的物业公司也好，还是什么公司也好，你们之间有没有合约，如果有合约就按合同约定，解除的方式要到期，合同的服务期是多少，应该是服务期，不是管理期，所以管理的定位我认为是定错了，如果能把这个问题解决了，以后就不会再出现这样的问题。一个解释权的问题，还有一个权利和义务对等的问题。

　　撒：所以有很多人提出业主和物业之间一旦建立了这种管理关系以后就有那么多矛盾，开玩笑说因为跟开发商之间是一个短暂的这样一个商业交易的行为，我把钱交了，你把房子钥匙给我我就住进来了，那么此后长期打交道的可能就是物业管理部门了，这个东西就好像谈恋爱的时候，当一个对象不满意，咱们还可以再换，一旦结婚了，长期生活在一起了，多一天就觉得他怎么还有这样的缺点，再过一天，他怎么还有那样缺点，然后慢慢慢慢毛病就出来了。但是在现实当中婚姻法，如果一方不同意离婚，法院还可以判决离婚，拿到离婚证以后我还可以再选择我生活中新的一半，但是现在作为住户来讲尴尬的就在于对方就是不同意离婚，就死赖着你，怎么办吧，你就跟我过一辈子吧。所以在这种情况下，我想再找个服务好的，新的物业管理公司都非常困难，这就是法律法规。

　　邱：这就是所有的业主应该委托业主委员会的人代为起诉，他有选择的权利，按照消法。

　　撒：那么业主委员会在法律上有没有作为原告的主体呢？

　　邱：本身他的法律地位还有争议。我可以把这个权利委托给你，这未尝不可。

　　撒：所以说那两位听众，如果他们再这样赖着不走的话，咱们可以拿起法律武器，所有的住户委托咱们业主管理委员会，以所有住户的名义到法院去打官司，然后选择一个自己希望的物业管理公司。

　　邱：但是讲起来容易做起来就难了。

　　(旁白：物业管理公司和业主之间到底应该是什么关系？多数人认为双方应该是一种平等合作的关系，营造一个安全、舒适、温馨、优美的居住环境，需要双方的共同努力。但是也有人认为业主与物业公司应该是一种雇佣关系，谁出钱就应该听谁的。对这样的问题您怎么看？请您和我们一同思考《物业纠纷谁之过》。)

　　撒：现在可能就涉及到这样的问题，就是说我们对物业管理公司不满意，但是我们的标准是什么呢？我们怎么去选择一个满意的物业管理公司，我不知道在座的各位，你们觉得我们住户跟物业公司应该是一种什么样的关系，他们应当为我们做些什么。

　　邱：所以刚才讲物业管理，我也考虑到这个问题，咱们能不能把这个名字变一下，实际上你刚才讲了，物业和业主是什么关系？是一种平等主体关系，是一种接受服务和提供服务的关系，我想应该改成物业服务公司，你的定位就是服务的，不是管理的，你没有行政职能。

　　撒：一提管理有点害怕，有点像那个戴红袖章的过来了。

　　于：我觉得大家对管理有一个误解，我们可能在工作单位一说到管理，就是领导管理我，意思就是批评我。

　　撒：管理和被管理者好像是一上一下的关系。

　　于：管理实际上是一个很中性的，为什么我们谈物业管理？实际上是我们对物业进行管理，对客户进行服务，这是一种管理。

　　撒：管理的是物业，不是物业里的人。

　　于：对客户是服务，涉及不涉及管理人的问题，也涉及，什么样的问题，公共生活秩序，就像您说的，别人装修，影响了你我要管，如果半夜十二点你睡觉，他在家里做一个PARY，管不管？也要管。这个人在里头溜狗，管不管，也要管，并不是管理你这个人，而是管理你这个事，因为这件事影响了生活秩序，而且事是由人引发的，所以也牵扯到对人的管理问题，可能我们说起来不太好听，但是事儿是这么个意思。

　　杨：我刚才听了这位律师说，就是说权利和义务，我觉得作为物业公司，作为业主，都有权利和义务，但是……。

　　撒：是平等的关系吗？

　　现在听众7：应该说是，但是谁来做一个界定，物业公司的权利和义务是什么？业主的权利和义务是什么？谁来给做一个界定？

　　撒：这位听众认为是平等的关系，双方都有权利义务，但是现在界定不明显。

　　现在听众7：对，作为业主来说，可能不知道物业公司只体会到了物业公司的权利，没有体会到它的义务，我是这么感觉，就像刚才也有听众在说，好像物业公司应该改个名称，叫物业服务公司，这样还要好一点，给人心里上的感受更好一点，现在我们的感觉就是这样，觉得物业管理公司就是来管理业主，好像体会不到它的义务。

　　撒：于总能不能说一下在您的心中，您觉得物业管理公司和业主之间应当是一个什么关系？

　　于：在我的概念里应该是这样的，首先从法律上来讲它应该是一个平等的合同关系，我想毕竟维系双方的法律关系就是一个合同或者契约吧，那么从工作内容上我们可能更多的体现在管理与被管理，服务与被服务，我希望大家不要对这个词敏感，我刚才也解释了什么叫管理，更多指公共生活秩序和对物业本身的管理。

　　撒：比如像保安，必须涉及到管理。

　　于：公共生活秩序的管理，这个称为管理和被管理关系，服务和被服务的关系，这是我们经常碰到的，那么实际来讲，物业管理公司跟客户有什么关系，我自己感觉应该是一个亲和的社会关系，为什么这么说？你换物业管理公司，就像离婚一样，你离婚是为了生活得更好，那么跟物业管理公司不是一个斗争的关系，就是大家共同在一个社区内，共建共荣。

　　撒：能够生活就一起生活，不能生活……。

　　于：做得更好这是我们的目的，我为什么讲这个概念，有些人会觉得均豪的物业管理还不错，我们的收费率应该很高，为什么是这样，我们强调我们的客户不是一个简单的合同关系，合同规定了的事我做，合同没有约定的事我也要做，因为客户有这么高的要求，那客户找我的属于我的责任我解决，不属于我的责任我也要解决，我们去找责任方，比如开发商，或者找政府，你这样去做，你说这是什么关系呢？我觉得更多的是一种邻居关系，很难说邻居大妈上楼的时候，我帮你提一下一定要收费吗？不是，很亲和的社会关系，同样，业主到物业管理公司也不要当作佣人、主人这样的关系，我们提供的是公共生活服务，如果你出很多的钱我可以给你做管家，你没出到，我们是公共生活，那么是友好的关系，那就是业主给我们评价比较高的主要原因。

　　撒：那么这种非常亲和的社会关系，我们也希望在今后，越来越多的小区，出现在越来越多的物业管理公司和住户之间，如果真是那样的话，我觉得下次咱们再做节目再谈物业管理问题的话，大家都会争先来跟您握握手说谢谢，就像亲切的朋友一样在一起探讨问题了，但是现在小区，社区这样的概念就是刚刚出现没几年，那么物业管理对中国人来说更是很新的管理模式了，有很多问题等待解决，那么这种关系我们相信在今后会出现在我们的生活当中。

　　于：实际上已经在很多小区中达到这种效果了。

　　撒：在您管理的小区。

　　于：不只是我，在北京很多的小区都达到了，大家更多的问题是在于沟通，因为物业管理工作还是一项专业的工作。

　　撒：今天咱们这期节目叫“物业纠纷谁之过”，我想通过这一个多小时的谈话之后，我觉得大家应该感觉到了，这当中并不是物业管理公司的过，或者我们业主自己的过，而是说在新的事物出现后会有很多问题，比如滞后的地方，不完善的地方，我们也希望在今后磨合的过程中能形成真正的亲切的关系，一种融洽的邻里关系，能够让大家在今后再坐在一起谈物业管理的时候不会有那么多烦心的事，不会有那么多纠纷，更多的是一家人和睦的感觉，刚才在来之前，我们对13个听众做了一个调查，我们发现对物业管理的评价当中，不满意的13位里占了4位，剩下的9位都是基本满意，非常满意的一个也没有，但是我想这是一个好的开端，至少这13位没有都填不满意，那么我们希望今后再来这个节目的时候非常满意这一栏将是满满的。好了，非常感谢三位嘉宾来到我们的演播现场，也感谢这么多的听众参与我们今天的节目，谢谢大家！(掌声）