(杨渭源) 北京市消费者协会今年上半年受理消费者手机投诉共计232件，涉及到质量问题的有114件，占投诉量的49％，售后服务问题的有56件，占投诉量的24％，假冒手机和假冒原装电池的有35件，占投诉量的15％，其它的有27件，占投诉量的12％。被投诉的手机品牌达15个，其中投诉量比较高的有7个品牌，依次是：摩托罗拉、诺基亚、三星、爱立信、西门子、松下和阿尔卡特等。当前，手机存在的主要问题有：

　　一、质量差，退换无保证。眼下，在手机的质量问题中，最常见的大多是在购机一个月内，往往无法开机或自动关机；收不到信息或接听断线；显示屏不显示或外壳破裂；按键失控或无振铃等问题。如马某刚买某品牌的手机不久，发生了质量问题，送到维修部先后修理了五次，尔后又坏了。每次修理他从东城赶往西城，每次修理往返一次路程就要四、五个小时，于是他向商家提出换机或退机，均都遭到拒绝，无奈，他向消协投诉。

　　二、互相推，谁也不解决。如今，一旦出现手机质量问题，商家和厂家之间往往互相推诿，相互扯皮，谁也不主动为消费者排忧解难。如张某所购的某品牌的手机，只使用了两天就发生了故障。于是，他找商家交涉，商家推托说，只管买，不管修，涉及到质量问题应由厂家来负责。他又找厂家交涉，厂家却说他购买的手机是水货，应由商家来解决。就这样，他在商家和厂家之间来回奔波，谁都不愿承担责任为消费者解决问题。

　　三、假货多，权益受侵害。据三星牌手机在京的代理商反映，由市消协转给他们的三星手机的投诉中，假货、水货的手机占68％。如三星470、570、2400c型手机均为水货。如赵某反映，他购买了某品牌的手机，在使用中出现掉线的故障，便带机找到了维修部，其修理人员则告知手机主板是旧的，而且是水货。

　　四、承诺虚，兑现难落实。眼下，在激烈的手机市场竞争中，有不少厂家和商家出于市场竞争的考虑，有的自定了“三包”规定，有的也作出了一些承诺：如15天之内若有质量问题，可以无条件地退换货等来吸引消费者，当手机一旦出了质量问题，消费者要求退换货时，却不能兑现向消费者作出的承诺。如刘某买的手机，当时商家向他承诺15天内若有质量问题，可以无条件退货。可是，他使用了几天手机的拨号键发生了故障，不能继续使用。当他按商家的承诺要求换退时，却遭到了拒绝。

　　上述种种损害消费者合法权益的问题，不能不引起生产厂家和经销者的高度重视，他们的经营行为显然与《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相背道而驰。产品质量法第十四条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责，产品质量应当符合下列的要求……具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。第二十八条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”消法第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外”。消法第十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换、或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”如今，手机已进入千家万户，成为广大消费者工作和生活的必备工具之一。可是，不少国外品牌的手机，至今还没有作出相应的“三包”规定，使消费者的合法权益屡屡受到损害。消法已出台多年，绝大多数的消费争议在消法的协调下，得到了妥善的解决，眼下就是手机还不能真正按消法去调解，这是让人十分费解的。作为手机的生产厂家和经销商要自觉地站在维护广大消费者合法权益的角度出发，积极地贯彻和执行产品质量法和消法，依法维护广大消费者的合法权益，不要因手机没有列入国家的“三包”规定范围之内，而置手机于其他产品之上，可以不履行“三包”规定，其实这是认识上的误区。目前，在国内市场上的商品成千上万种，可真正列入国家“三包”的商品仅为一、二十种，那么不列入“三包”的商品，消费者就不应该享受“三包”的权利？事实上并非如此。再说，消法并没有把手机的“三包”列为除外，所以，生产厂家和经销者不应把手机作为“特殊”商品而拒之于消法之外。当前，国家在没有制定手机的“三包”规定之前，生产厂家应从实际出发，积极采取措施，按照消法的精神，制定手机的“三包”办法，切实维护消费者的合法权益。为此，北京市消费者协会呼吁：

　　一、生产厂家和经销者应当依法履行产品质量法和消法，自觉地维护广大消费者的合法权益。

　　二、国家有关部门尽快制定和出台手机的“三包”规定，规范市场。

　　三、有关行政部门要加强对手机市场的管理和监督的力度，杜绝假货和水货手机上市。

　　四、消费者要提高自我保护的意识，自觉抵制和拒绝购买水货手机，确保自己的合法权益。

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