席王之王的传奇

　　近日，一部署名“专家团”的企业营销指导书《如何留住老客户》正在商界热销。越来越多的企业发现，拥有稳定的客户群体至关重要。谁的老客户最多最久，谁将是最长寿的企业。对于奥林国际皮业公司来说，“专家团”的意见就不是那么重要。因为该公司的老客户占有率已高达85％，略懂营销经验的人都不难想象这是怎样的奇迹。

　　奥林皮业凭什么使其老客户群体如滚雪球般扩大？记者历经数日采访，回顾奥林成

　　金牌服务。

　　1998年夏奥林首家从三峡引进水牛皮凉席时，人们对牛皮的认识还停留在防寒这一层面上。当三峡水牛皮无与伦比的透气、吸汗、散热、防潮功能与长达数十年的使用寿命还不为人知时，如何让他们来接受皮凉席？奥林人对此倾尽心力。

　　1998年6月9日，南京媒体出现了一则让南京市民为之震惊的广告：奥林国际皮业即日起，销售奥林水牛皮凉席实行三大“金牌服务”：一是十天内无条件退换；二是市区内免费送货上门；三是终身免费保养、维护。

　　“金牌服务”果然金牌。当天一早，一位白发老人从奥林山西路店买走了第一床水牛皮凉席。这位90高龄的老太出身名门，自小就睡水牛皮凉席，后来被搞没了，多少年来一直盼着这好东西回来。没想到苦等几十年最终等来了奥林。老人激动一宿，一大早就跑来了。“像我们这种年纪的人，吃穿都不重要了，就盼能睡个好觉呀！现在等来了这东西，夏天就好过多喽！”之后顾客接踵而至。

　　三大“金牌服务”面临的挑战也不断出现。当年7月的一天，公司接到来自栖霞区的一个订货电话。那是一位中风在床的客人，因易生褥疮，病人睡床单或其他席子都不舒服。送货电话是晚上7点钟打的，对方要求当晚就把凉席送到。公司所有送货人员与车都忙着，没办法，销售部经理只好抽一名营业员，扛着凉席坐公交车往栖霞赶。他们一身汗地赶到老人家时，返城的末班车已经停了。客户一家乐坏了，把冰箱里自家做的酸梅汤全端给他俩喝了。如今销售经理还记得那酸梅汤的味道甜大于酸，因为他们家临时加了好多蜂蜜。“金牌服务”中，最难做到的是皮席的终身免费保养与维护。好多商家在推出产品之初都会做出类似承诺，但产品销售出后还能履行诺言的很少。对于使用年限长达数十年的水牛皮凉席来说，售出的每一床每年都进行保养，工作量极为繁重。每年一进5月，公司就要派员工挨户上门保养维护。采用环保型天然植物鞣剂，对每张凉席进行清洁、复鞣、加脂、杀菌、消毒等一系列保养程序。随着客户量呈几何级数递增，奥林的投入也呈几何级数上升。东西卖出去了，还年年免费保养，这种赔本的事不似精明商人所为。销售瓶颈尚未完全打开，售后的负担却越发沉重，坚持的理由是什么？相当一段时间里，奥林人用简单的“守信”二字来回答同行的质疑，但看着刚刚获得的盈利全被以售后保养的方式回报给客户时，心里并不十分踏实。

　　坚持意味付出；诚信体现在每一细节。

　　“奥林的三大金牌服务到今天已经坚持八年了，到今天再回头看，真是贵在坚持！”公司市场部经理吉莉很感激当年与自己一同坚持为客户免费上门保养的同仁。因为他们看到了回报。不知从哪一天开始，已经买了奥林水牛皮凉席的客户开始主动当回头客，所购产品从水牛皮凉席扩展到高级皮草成衣或订做、羔羊毛产品，高档箱包皮具等。一张凉席带动了奥林整体的业务，这让工作人员坚定了继续坚持诚信服务的信心。奥林最初承诺水牛皮凉席终身免费保养时，预期的销售区域仅限于南京本地。然而客户是流动的，不可能每个买了牛皮凉席的人都在南京呆一辈子。对那些带着皮凉席举家搬迁至外地的客户，又该如何兑现“终身免费保养维护”的诺言？诸如此类意外情况，都在考验着奥林的诚信度。

　　2000年6月，一位迁到浙江的客户抱着试试看的心理打电话给奥林。公司与他协商后，决定通过特快专递寄保养液与说明书给他，并承诺此后每年皆如此。后来那客人专门托人给奥林带来感谢信，而带信的那位先生当时就买了两床奥林皮凉席。老客户之间也会有误会。公司的皮衣订做业务这些年来一直以设计师指导客户选择为主，怕的就是客户对皮草的专业感觉不够。但也有个性极强的，偏不听设计师意见，选了不适合自己肤色体型的颜色与款式，做好了又要退货。曾有一位做了浅色A字短裙的女客退货时，营业员与之论理，结果她直接把电话打到了某媒体。最终货是退了，媒体也如实报道了，但第二天很多客户来奥林提及此事，都称那客人的退货是无理要求。令奥林员工颇为惊讶的是，那件皮裙挂出来第二天就原价卖了。而更有趣的是一个月后，退货的女士又来奥林找设计师，要求订制皮衣：“这次全交给你来做主啦！”可设计师怕她了，不想再给她做。总经理劝慰：“客人能再过来，并让你做主，说明她已经承认先前的不当，也是信任你。难道你不相信自己的能力吗？”一席话让设计师豁然开朗，很热心地帮那位女士设计。如今，这位女士已经成了奥林产品的铁杆“粉丝”。

　　大规模回报，感动顾客，被顾客感动。

　　要坚持诚信，还要坚持把最好的东西带给客户，奥林人一直认为，这是公司老客户队伍稳定发展的两大法宝。诚信靠自己，那什么是最好的？客户群体相对稳定时，奥林人要明白这点已非难事，客户最需要的就是最好的。

　　2005年奥林调查客户意见，不少老人希望能有皮制的软枕来缓解颈椎病痛。2006年公司很快推出由头层胚胎软皮制作的单人皮枕，上市半个月各地市场便销售一空。又有顾客在意见簿上留言希望买到双人枕，一周以后，这位留言的客人接到公司电话，她所期待的产品已经出来了，为表示感谢，公司决定免费送她一只。同样幸运的还有奥林一位老客户，南京鼓楼区的林女士。她曾针对奥林早年的皮拖鞋提过建议，认为鞋底偏硬，在地板上容易打滑。今年初公司攻克了这两个难题，开发出最适合地板上用的软底皮拖鞋后，首先给林女士家送了两双。理由很简单，顾客就是奥林的骄傲，对奥林的产品最有发言权。

　　在奥林产品出新中，大家最津津乐道的还是汽车座垫的故事。那是2004年夏天，一位刚买了床水牛皮凉席的客户又开车来买，原来他在家睡了几天，坐到车上打着空调就不舒服，干脆就把皮席剪开铺到车里来，然后再开车买床席子铺回家里。看着他车上那剪成狗牙边的皮席垫，公司销售员当即报告研发部经理：“奥林是不是有必要研发出成品座垫来满足顾客需求？”奥林三峡水牛皮汽车座垫应运而生，对于日益壮大的有车族来说，炎炎夏日里以车代步，这无疑是个上佳选择。

　　客户队伍在这样的故事里不断壮大，公司的服务理念也在更新：把服务质量的标杆由让顾客满意变成了让顾客感动。后来发现，顾客被感动之后，也会反过来感动公司。

　　五一刚过，奥林员工接电话后给一位老先生上门保养皮席，到了才发现他的皮席不是奥林售出的，老人记错了。但员工还是给他认真做了清洁保养工作。老人发现错误后很不好意思，要付钱，员工坚决没收。结果这老先生5天后就到奥林太平南路专卖店买了床皮席，说怪不得我睡得不太舒服，原来不是你们奥林的！我一把年纪还能睡几天？一定要选个好货！买回去刚3天，老人又带来了三个邻居过来“团购”。并现身说法，大力宣传。店里的员工反倒闲了下来，根本插不上话。事实上这样的情形今年以来在奥林的各地销售网点都出现了。苏州美罗商城，一位路过的奥林老客户曾经免费义务做促销员，向往来购物者极力推荐奥林产品。无锡八佰伴商城，一位老客户为了证明自己不是公司请来的“托儿”，甚至不得不掏出随身带着的身份证、工作证等各种证件来表白。

　　而更多老客户的宣传，奥林人看不见。这一切，都让奥林人欣慰而感动。欣慰的是8年坚持汗水终归没白流。感动的是，这些老客户自发的宣传行为，其实并不可能得到公司任何形式的回报或是分成之类，他们凭什么如此热情投入？你又要怎样做得更好？当奥林的稳定客户群体已经占到所有的客户85％的比例时，奥林与客户之间因诚信、感动而形成的良性互动也成了业内的神话。“奥林现象”引起了企业界的高度关注，有“国内第一企业力提升手册”美誉的《服务决定一切》一书，收录海尔、长城润滑油等数家国内一流企业的经营方略，其中以相当篇幅介绍了奥林皮业的服务诀窍。

　　永远保持危机意识打江山易，守江山难。

　　当稳定客户群体已经占到整体的八成以上时，也是稳定群体占用率接近饱和的时候。如何保持良性循环，不断地吸引新客，让更多的新客成为老客，并使得每一个老客不会流失？山峰越高越陡峭，奥林人至今也不愿意承认自己已经成功了。“任何时候都要有危机意识，因为对手在进步，客户的要求也在提高，你找不到松懈的理由。”这并非危言耸听。

　　有数据表明，在中国，一个公司平均5年就会流失一半的客户。而流失一个老客户所产生的损失，可能需要开发10个新客户才能弥补。从这样的数字中，不难看见85%的老客户拥有率对于奥林是多大的财富，也不难想象，这样庞大的群体，在皮界同行那里又将受到怎样的诱惑。奥林昨天吸引了他们，今天还可以留住他们，明天呢？还能拿出什么值得老客户期待的东西？市场还在，问题就不可能消失。奥林人在回答这个问题时，首先把“利”字放到了一边。“从客户那里分享来的快乐，才是商家真正的快乐。就像做人一样，以诚相待，持之以恒，才能最大进步。你进步了，永远是最优秀的，最具魅力的，自然有更多的人欣赏你，选择你，与你一同完善。”基于这一认识，当很多营销企业还热衷于暴利性的“一锤子买卖”时，奥林人已经开始将他们历年来精心保存的所有客户资料输入电脑，建起每位客户历次消费的明细记录数据库。他们的地址、喜好、体形、肤色与他们曾用过的奥林产品，无不一一记载。“也许某天，顾客电话打来，我们就知道他要的是什么了。随着数据库的完善，这一天会很快到来。”

　　任一个有良知的企业发展起来，都会回报社会。而奥林的回报行为常与客户“联动”。2003年新疆昭苏地震，2005年江西九江地震，奥林都发动客户拿出家中旧衣物，到公司“以旧换新”，客户穿了新衣走了，旧衣物则由公司统一清整后送往灾区。