客服人员持证上岗还要多久？

　　一直以来，很多人都简单地认为客户服务管理就是为客户端茶送水、鞍前马后地服务，是低人一等的行业。如今这种传统的观念正在试图被打破。7月中旬，由国家劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织认证的客户服务管理师培训在东莞开班，首期学员20余人。据了解，早在去年东莞基业培训学校就曾引进过这项认证培训，但 由于市场反应不佳，在开设过一期后就匆匆结束。

　　文/记者赖琴

　　客服类职位需求量较大

　　记者从几家人才市场现场招聘会上了解到，有超过半数的企业对客服相关人才有需求，而据智通人才招聘网统计显示，客服类职位已连续三个月排在职位总需求数的前五位。

　　“客户服务人员作为一种新的职业工种，目前需求正呈强势上升的势头，而具有一定客服技能的人才却少之又少。”智通培训学校项目主任罗茜说，客户服务管理的外延相当广泛，几乎不受任何行业限制。据有关数据显示，目前国内直接从事客户服务管理工作的人员就超过100万人。

　　据介绍，目前市场上一般的客户服务管理人员试用期月薪在1200元～1500元之间，转正月薪在2000元左右，而精通一门外语或具备技术背景的客户服务管理人员薪水相对较高，薪水与销售业绩挂钩，薪酬浮动范围较大。

　　客服人才开发面临瓶颈

　　“大部分人对客服管理的理解目前仍然停留在端茶送水的层面，要打破这一传统观念还需要一定的时间。”东莞基业培训学校李经理表示，该校早在去年就曾引进这项认证培训项目，但是人们对这一职业资格认证的热情似乎并不高，总共只有8名学员报名参加考试，去年年底拿到该岗位资格证书。

　　李经理坦言，目前大部分企业尚未形成这种服务竞争意识，并没有强制要求客服管理人员需持证上岗，在一定程度上降低了从业人员对自身的要求。因此该校在开办了一期培训之后就终止了。他认为要突破客服人员市场开发的瓶颈，目前仍比较艰难。

　　黄锦是东莞首批获得客户服务管理师证书的学员之一，全公司客服工作人员目前只有她一个人实现了持证上岗。她表示是否拿到证书并不是最重要的，而是通过系统的培训学习，提升服务人员的专业素质，从而提高客户满意度，在同行竞争中以服务取胜，“但可惜的是，现在很多企业还没有意识到”。

　　培训效果留待市场检验

　　然而事隔大半年之后，智通培训学校于今年7月在东莞重开客户服务管理认证培训班，首期学员20余人“整个市场还有待进一步开发和培养，从目前的咨询报名情况来看反应还不错，我们预计将在9月再开第二个班。”该校项目主任罗茜说。

　　据介绍，目前国内大专院校并没有开设客户服务管理专业，大多数客服人员基本上没有接受过正规和系统的培训，而在欧美发达国家企业，对客户服务管理人员的培训已有二三十年的历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。

　　罗茜认为，客户服务管理师作为国内一种新的职业工种，也正逐步从传统的营销人员中分离出来，将会有越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务。该职业的发展前景非常好，但鉴于每个人的实际情况存在差别，“具体到培训的效果则需要留待市场来检验”。

　　客服管理师考试每年两次

　　本报讯 （记者赖琴）由国家劳动和社会保障部推出的客户服务管理师职业资格认证，每年有两次考试机会，一般安排在6月和11月的第3个周日。

　　据介绍，中专、高中以上学历，两年相关工作经历；大专学历，一年以上相关工作经验；本科学历的人员可直接报名参加客服管理师考试。考试内容分为通用知识、实务知识和实践技能三方面，每部分成绩必须同时合格或合格以上方能获得《CETTIC职业培训合格证书》和《HCHZ岗位培训合格证书》。

　　考试证书一般分为初、中、高级，全部达到合格成绩后，再以其考试总分参加级别划分。