职业探讨：如何成为出色的服务业职员

　　当下正是大学生毕业进入职场的黄金季节，大部分年轻的求职者都进入了金融、资讯、财务、酒店、营销等广义的服务行业。从校园骄子转变为社会人，要毕恭毕敬提供客户服务，需要练就怎样的心态和技巧呢？

　　你是在扰客还是在服务？

　　当有顾客进入你的商场、公司、旅行社或者银行，作为前线新员工该如何把握所谓的“不卑不亢“？许多新手认为要积极勤快，热情地介绍商品和服务。而专家指出，如果在商场里，最好离开3米静静观察和揣摩消费者。越是高档的场所，越应该给客人以空间，在客人出现疑问的神色才现身解答。学会帮顾客整理需求非常重要，不要说“我们有什么”，而是探听“你的想法大概是什么”。如果是在金融机构里，对熟客可能要鞠躬，但切忌直呼“某老板早晨“一类，因为银行是极其需要私密的地方。

　　不勉强承诺无法提供的服务

　　香港新世界电讯负责人赖嘉年则说，新来的服务人员首要的是掌握公司规矩和行业信息。有些毕业生习惯了靠电脑，有客户来询问有什么旅游路线比较好，就赶紧翻查电脑，而自己头脑一片空白。作为服务者，天然使命就是要把顾客从信息堆中救出来，而不是把顾客交给电脑和目录。

　　什么才是顾客满意？顾客满意=感知的服务-预期的服务。专家认为，有的企业本身无法提供高级服务，作为营销人员就不要勉强承诺，以免造成顾客预期太高，最后服务却跟不上，顾客满意度就成负值了。要学着像调鸡尾酒一样调节好顾客的预期。但是降低顾客的预期不是一个长期的办法，唯有提高服务表现，才能超越顾客的预期。比如VIP客户一进门就得到你的注目微笑、临走时为老客户送一盒月饼、替客户的太太拎东西。作为新手如果要积累经验，有一个形象的比喻就是，“经常把脚伸到客户的鞋子中”，懂得给客户“探热”，才领悟出客户的贴身需要。（戚耀琪）

　　（Phoebe/编制）