双赢策略管理你的客户

　　文/林景新

　　在客户权力日渐强大的商业社会中，客户意志往往左右着企业的运作，甚至令企业处处受制。如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。成功的客户管理兵法就是让企业重新调节自身与客户的关系，巧妙地制衡客户的权力，让企业重获自由发展空间。

　　营销危机：

　　被客户牵着鼻子走

　　浩瀚公司是一家生产白酒的民营企业，在老板陈耿春的管理下，公司发展蒸蒸日上。短短5年时间，浩瀚公司已经在业界小有名气。随着企业的壮大，陈耿春感觉竞争压力越来越大。为了公司的发展，他开始考虑通过向上下游整合，或者与实力强大的企业建立战略联盟的方式，实现竞争的突围。

　　而培辉集团一直是浩瀚公司最大的客户之一，双方合作关系良好。培辉集团的业务范围广泛，旗下既有多家大型连锁超市，又有专营进出口的外贸公司。这些年来，浩瀚公司正是靠着培辉集团数量巨大的订单而获得生存和发展的。此时，培辉集团正在进行企业战略转型，拟圈定几家有良好关系、同时有一定实力的供应商作为某一种产品的专属供应商，并与之建立战略联盟合作关系，专攻省外及海外市场。

　　经过艰苦的谈判、考察、研究，陈耿春最终赢得了培辉管理层的认可，双方签署了战略合作协议，浩瀚公司成为培辉集团在白酒方面的唯一供应商。除了负责按订单供应货品之外，浩瀚公司还必须根据市场的发展趋势、客户需求的变化，每月提交最新产品的开发计划、生产计划以供培辉集团管理层参考决策。培辉集团与浩瀚公司等供应商建立战略联盟关系的最主要目的，正是看中供应商们对某一行业发展趋势的准确把握，利用他们对客户需求心理的深刻了解以及快速的生产能力与市场反应能力，发挥彼此长处，达到强强合作的目的。而这，也是陈耿春所追求的企业经营策略。但陈耿春没有考虑到的是，由于双方企业运营风格的差异、话语权力的不同，为这次“完美”的合作埋下了阴影。

　　浩瀚公司调整了公司的运营策略，并投入全部的精力以配合培辉集团的需求。

　　在开始半年时间中，一切都按着既定的目标前进。但慢慢地，许多潜在的问题开始浮出水面。陈耿春发现，自己公司的运作正在受到一种前所未有的无形阻力，这种阻力并不是来自竞争对手，而是自己的客户——培辉集团。

　　在公司的管理运作上，陈耿春的管理哲学就是4个字：速度制胜。但是，这套管理哲学却受到培辉集团的制约。按照原先双方合作所签订的协议，培辉集团在某种程度上介入到浩瀚公司的运作中，浩瀚公司必须定期提交最新市场发展计划，向培辉集团的相关部门汇报、请示，最后才确定生产目标。

　　培辉集团不仅信息传递缓慢，而且权力高度集中，各个部门的负责人并没有直接的决定权，几乎大小事都要报由总经理审批。陈耿春这时才发现，自己原先对培辉集团的了解远远不够，原先只看到培辉集团的实力与知名度，而从未想到过对方在内部运作上会有问题。令陈耿春恼火的是，他们向培辉集团汇报上去的生产计划与创新性的方案，却经常在对方的市场部、营销企划部、总裁办之间“公文旅行”，各个部门都想插一手，可哪个部门又不想负起决策的责任。同时，部门与部门之间缓慢的决断速度延误了市场机会。浩瀚公司提交的生产、研制方案经过“长途旅行”之后，已是一个多月后的事情了，市场的情况早已发生了变化，再出色的方案也成了明日黄花。

　　双方建立战略联盟关系1年来，不仅彼此的业务发展远未达到原先预定的目标，而且培辉集团内部对浩瀚公司更是产生异议和误解，同时，浩瀚公司内部人员由于工作处处受制于培辉集团这个大客户，使工作决策拖不而决，市场反应缓慢，完全被客户牵着鼻子走，严重影响了士气。一场看不见的危机正在袭来。

　　客户管理:四招扭转败局

　　医治企业与医治病人一样，要药到病除，最重要的是找出病源。浩瀚公司出现的问题就出在培辉集团的沟通管理上。

　　为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重的考虑，专家建议陈耿春采取4项客户管理措施，改变双方的合作方式。

　　1.强化与客户对口部门的内部沟通。

　　由于培辉集团的市场部、营销企划部与总裁办三个部门与浩瀚公司关系最密切，三个部门负责人的态度与支持力度，对浩瀚公司的运作非常关键。为了加强与这三个部门的关系，专家建议浩瀚公司的相关负责人每个月固定与上述三个部门召开一次工作汇报会，需要对方审批的文件与方案当场呈交讨论，避免公文旅行的被动局面。同时，除了工作权限以外，陈耿春应多鼓励并授权公司属下，多与客户以上三个部门的人员进行联络，利用一切机会与之加强联谊，形成良好的关系，使客户更加支持浩瀚公司的工作。

　　2.加强与客户最高领导层的交流。

　　由于权力的高度集中，培辉集团管理层的意见对浩瀚公司的策略执行具有决定性意义。所以，加强与培辉管理层的沟通，赢得他们的认可，其重要性不言而喻。

　　专家建议由陈耿春带队的浩瀚公司管理层，平均每两个月定期将工作的进展向对方汇报，并以书面的形式提交培辉集团领导层，让他们对浩瀚公司的最新生产、发展计划有清楚的了解。由于这种常规性的有效沟通交流，培辉集团领导层对浩瀚公司的工作计划与市场策略能更加了解，也更加容易做出决定。

　　3.以战略规划推动客户工作。

　　作为唯一的白酒供应商及战略合作伙伴，浩瀚公司的战略发展规划对培辉集团的工作无疑有相关的影响。为了双方能够更加良好地合作，专家为浩瀚公司制定了相关战略发展规划。浩瀚公司根据这份战略规划，结合公司实际，形成了一份更加详细的发展战略计划书，并列明推进的时间，正式提交给培辉集团管理层，使客户方能够对浩瀚公司的整年发展计划有全盘了解。浩瀚公司此后在每个策略执行前一个月或半个月提前通告培辉集团，培辉集团管理层由于预先知道了生产计划，所以大大省节了沟通与回馈时间成本，为浩瀚公司赢得了宝贵的时间。

　　4.加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系。

　　培辉集团由于具有很强企业背景以及实力，所以一直以为企业能够安枕无忧，缺乏危机意识，这种经营风格对浩瀚公司的工作开展是一大不利因素。为了改变这种情况，听从专家建议，陈耿春专门组织内部人员搜集行业竞争信息，并在此基础上进行相关研究，每月提交一份竞争情报分析与策略建议给培辉集团，既提醒培辉管理层要加强危机意识，也暗示培辉与浩瀚的合作对加强培辉竞争力大有益处。

　　这份竞争情报的分析让培辉集团领导层了解了市场发展并非如自己设想那样风平浪静，市场的危机四伏触动了他们，富有建设性的策略建议更令他们看到与浩瀚公司合作的真正优势所在。

　　种种客户管理措施得力而到位，浩瀚公司与培辉集团之间的合作摩擦大大减少，这使得浩瀚公司可以放开手脚去实施自己的市场计划，而不是处处受制于客户意志。后来，浩瀚公司与培辉集团都获得了巨大的市场回报。