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2017年08月23日03:07 新京报

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  原标题:“吐槽医院食堂被拘”,一件“小事”为何轰动全国  

  公共舆情危机公关的处置中,最重要的原则即承担责任,真诚沟通。

 ▲当地警方最新回应,已经撤销处罚决定。图片为微博截图 ▲当地警方最新回应,已经撤销处罚决定。图片为微博截图

  文/扫地僧

  8月19日,时逢周末,原本应该是手拿保温杯泡着枸杞的休闲时光,然而当天却有两个突发事件,搅动了网民的心脏。

  一是上午8时41分,国家体彩突发大面积故障,除河北、湖南、海南之外,全国28个省市体彩投注站出现故障,导致无法购彩。

  二是当天上午9时许,河北当地媒体发布消息称,一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂饭菜质量和价格,被当地警方行政拘留。

  无论从哪个角度看,国家体彩一年销售额近2000亿元,平均每天都是数亿的销售,而且全国彩民数量众多,这都是一个影响广泛的“大事”。而河北一个县城的网民吐槽一下当地医院的伙食问题,怎么看,都只能算是一件“小事”。

  然而颇有意味的是,就是这一大一小两件事,在周末几乎同时引起了网民的关注,却因为当事机构的不同处置,导致了事态发展的迥异,上演了一场堪称生动的危机公关大PK。

  危机事件的处置,向来有5S原则的说法,第一条即SPEED,速度第一,快速反应。在发现故障后,国家体彩中心采取的行动是第一时间发布动态,接着发布系统故障公告、“业务陆续恢复”公告,最后发布公告对故障情况进行详细说明。正是因为信息的及时披露,市场一直保持了平稳。

  反观河北涉县,在舆情开始发酵时,官方机构没有任何反应,缺乏应对,而在当天下午,有网民披露,此事来自于当地公安局落实县委会议精神的宣传稿。媒体和公众的情绪随即被迅速点燃,除了微博上的网友热议之外,一些重量级央媒也纷纷加入战团,对当地警方进行质问。

  迫于舆论的压力,当天深夜,河北邯郸公安网络发言人通过官方微博发布公告,责令涉县公安对案件重新审核。

  同样是突发危机,但彩票“大事”,能平稳处置,而食堂“小事”,却酿成了“灾难性”后果。从事后复盘来看,当事机构的应对策略和行动能力,无疑是其中的关键。

  公共舆情危机公关的处置中,最重要的原则即承担责任,真诚沟通。这一点,从国家体彩中心当天发布的公告中就可以看出,例如:“本次故障是因为后台数据库存软件自身缺陷……对由此给广大购彩者带来的不便我们诚恳道歉。”通过这篇公告,国家体彩中心明确表达了歉意。

  国家体彩中心此次的危机处置,或可作为一个正面案例予以研究。但在近期的涉及政府部门的危机事件中,河北涉县的败笔并非孤例,轰动一时的其他事件也因为地方或者相关单位始终保持沉默,导致事件发酵,成为全国性的话题……或许,当一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢时,这样的“猪队友危机公关”,才会越来越少。

  □扫地僧(媒体人)

责任编辑:张迪

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