消费者利用专业化维权提高成功率(组图)

　　上海SMG《东视广角》3月16日播出“专业化维权”，以下是节目内容。

　　延伸您的视野，贴近您的生活，今天是我们315特别报道的最后一天。今天我跟您聊聊维权领域的新名词“专业化维权”，什么是“专业化维权”呢？它究竟能解决什么问题？看完下面的故事您就知道了。

　　演播室：

　　正文：

　　2006年12月4日，天气寒冷，在闵行区A4公路春申路口，陆丽和往常一样在协和加油站上班。

　　(实况2秒)

　　晚上9点20分左右，陆丽注意到一辆马自达6轿车，缓缓驶进加油站。

　　(陆丽043516我觉得这不对劲，我就说慢点慢点)

　　陆丽发现，这辆马自达的前部正冒着阵阵浓烟。

　　(陆丽043516不像是水箱的蒸汽，那个烟很大的)

　　根据经验，陆丽判断，这辆马自达的前部极有可能已经着火。

　　(陆丽043516，一看是车轱辘那里冒出烟，我说可能是车起火了)

　　【特技转场】

　　董小姐是一个地道的驾车族，2005年10月，她花20多万元买了一辆新款的马自达6轿车，平日里最开心的事就是开着她的爱车兜兜风。而这一切，都在2006年12月4日的那个晚上，被彻底改变了。

　　(董莉035605你就觉得整个天要塌下来了的感觉，你觉得怎么可能，这实在太莫名其妙了，这怎么会这样子呢)

　　当晚，董小姐和往常一样驾驶着那辆马自达6轿车，她并不知道，危险正在慢慢逼近。

　　(董莉035623可怕，真的很可怕)

　　由于天气寒冷，董小姐的车窗紧闭着，她丝毫没有察觉到，这辆行驶中的轿车，正在丝丝冒烟。

　　(董莉035152那天晚上着火了，我的车在行驶的路上着火了)

　　晚上9点20分，董小姐驾驶这辆正在冒烟的轿车，驶近了一座加油站。当班的加油工陆丽，第一时间发现了车辆的异常。

　　(陆丽043832那时侯火已经很大了，烟已经快熏到我们这边来了，快熏到加油岛了)

　　经过陆丽和其他加油工的大声喝止，董小姐才发现了车辆险情，并将车辆快速驶离加油站。然而，短短几分钟内，火势迅速扩大。

　　(董莉035631因为当你发现下面有小火苗的时候，可能还不觉得可怕，因为你不知道火会变成那么大)

　　(苗剑042350准备出来拿灭火器的那一刹那，火就已经开始慢慢变大了)

　　(董莉035631当你发现火变成那么大的时候，才真的觉得很可怕)

　　(陆丽043841拿灭火器喷大概三五分钟，火已经很大了，滚滚的黑烟和白烟已经滚过来了)

　　【特技转场】

　　当天晚上9点31分，闵行区消防支队莘庄中队接到火警指令。

　　(队长张磊041226：21点31分05秒接到了联动指挥中心的出警指令，火警地址是春申路靠近A4公路出口处，一起车辆火灾)

　　6分钟后，消防车辆赶到事发现场。

　　(队长张磊041246我们看见一辆马自达A6的轿车，前车盖浓烟比较大，)

　　(实况)

　　(队长张磊041410十分钟以后火情得到了全面的控制，明火及浓烟已经没有了)

　　经过消防官兵的全力扑救，火被及时扑灭，一旁的加油站也幸免于难，但是，董小姐的这辆近24万元的车子，却已经彻底烧毁。

　　【三副定格＋白闪】

　　(董莉035653因为车是自己花心血买来的，你就这样看着它，你眼睁睁看着它，你想想那个心情是什么样，你眼睁睁看着车，慢慢给烧毁掉)

　　行驶中的车辆为何会突然起火？究竟是汽车质量问题还是其他原因？

　　――――――――――――――――过场―――――――――――――――

　　事发后，董小姐立刻联系了轿车的销售商和厂商。她认为，车辆起火燃烧属于质量问题，要求经销商给予赔偿。而厂商表示，要自行检测，以确定车辆的起火原因。

　　(董莉：我们希望由第三方公正的独立的人，来检测这个问题出在什么地方，这对消费者比较公平)

　　由于赔偿的前提是要确定起火原因，分清责任。因此，鉴定车辆起火的真正原因，成了问题的关键。

　　(董莉035434消费者在碰到汽车自燃方面维权是相当的艰难035410每走一步都很艰难，你根本就不知道你要怎么办)

　　(汽车专业办刘金宝075946车子怎么烧的，这是非常复杂的事情，你要判断是这个车是生产厂家质量问题，还是维修问题，还是使用问题，这个是比较复杂的问题。)

　　刘金宝，上海市消保委汽车专业办公室负责人，具有多年汽车消费维权经验。

　　(汽车专业办刘金宝075029检测难，检测非常难，因为车辆发生问题以后要分清责任，075116车烧掉了检测，10万元的车子检测费用要10万以上，费用很高消费者没有办法，)

　　刘金宝告诉记者，汽车作为新型消费品，具有极高的技术含量。上海每年都要新增汽车5万多台，然而，相应的汽车三包规定国家却迟迟没有出台，一旦产生消费纠纷，又往往涉及专业性极强的汽车知识，给消费维权带来巨大的阻力。

　　(汽车专业办刘金宝074210经销商维修厂家，就是利用消费者不知道汽车怎么回事，有的来蒙你，有的来坑你074518精力也没有，财力也没有，你好多法律法规不知道的，你怎么打)

　　针对这种情况，2005年6月，上海市消保委在全国率先设立汽车专业办公室，组建专家团直接参与车辆的检测鉴定，解决消费纠纷。至今已受理汽车消费投诉444起，90%以上的投诉得到了圆满解决，累计为消费者挽回经济损失240.6万元。

　　(汽车专业办刘金宝080850专家团实际上是第三方机构，它是既不偏袒经营者，也不偏袒消费者，他是按照国家有关法律法规，和行业方面的有关标准，//是厂家也比较信任的，经销商也是认可的，包括消费者也是认可的)

　　2006年12月26日，消保委汽车专业办公室受理了董小姐的汽车消费投诉，同时邀请上海市汽车维修领域的专家陶巍，对车辆的起火原因进行了第三方鉴定。

　　(汽车专业办刘金宝080002不是车的产品质量问题，是修理不当造成的080127我们专家讲在点子上面，为什么烧起来的，怎么烧起来的，他们就服帖了)

　　据当事人董小姐介绍，事发当天下午，她才将车从修理厂开出来，几个小时以后，车就烧了起来。而专家的鉴定结果，得到了经销商、厂商以及消费者的认可，在消保委汽车专业办的帮助下，董小姐得到了相应的赔偿。

　　(汽车专业办刘金宝080234车价总共是237800元，消费者开了1年2个月，折旧折了2万元钱，但是车从发生到结果解决50天，每天200元经济补偿1万元，//包括购置税，上牌费等等七七八八加起来，最后大概补了26万)

　　编中：

　　心爱的轿车在一夜之间被烧毁，如果没有专业化维权，董小姐说，自己真的不知道事情什么时候才能得到解决。在采访中我们发现，一旦涉及专业领域的消费纠纷出现，商家往往会抛出一大堆专业术语，来搪塞消费者，而消费者在大量的专业知识面前，维权的艰难可想而知，那么，究竟什么叫"专业化维权"，如何进行专业维权呢？我们接着看。

　　正文：

　　最近三个月以来，朱小姐一家每天都在为新房的地板烦恼着。

　　(朱小姐063328现在我都不愿进这个房间，觉得心情特别沉重，心理压力也很大，头发里面几乎都白光了)

　　去年年底，朱小姐在好美家装潢建材公司曲阳店，以每平方米208元的价格，购买了林牌地板，计划今年元旦装修完工，操办婚事。可没想到，就在这个节骨眼上，地板出了问题。

　　【三副定格＋白闪】

　　(朱小姐063144两块地板就像塔字型，063214最高处已经达到1厘米，所有的地板侧面看呈瓦片状，仔细查看发现漆板表面都是褶皱)

　　(戚先生实况介绍实况070733这个小房间情况更严重，门口地砖已经拱得自己掉下来了，这边当中拱起的地方，用这个木板测试，现在他这边翘起来了)

　　地板大面积起拱，这究竟是质量问题，还是装修公司铺设不当？让小两口感到无奈的是，地板厂家和装修公司在这个问题上，踢起了皮球。

　　(戚先生064716厂家他说因为地砖引起，//而跟他地板没有关系。065129装修公司对他的安装都认为是很正常的，按照他的正常工艺来铺设的，//他们现在就互相推委)

　　市消保委居饰材料专业办公室负责人李沪仁告诉记者，目前，在居饰建材领域中投诉最多的，就是地板起拱问题。

　　(居饰材料专业办李沪仁071120消费者跟经营者信息不对称，你想消费者要掌握所有的建材品种，建材品种的特性，怎么使用，这个就有难度了。)

　　李沪仁表示，上海市消保委居饰材料专业办公室，可以邀请业内专家，帮助朱小姐解决地板纠纷问题。

　　(居饰材料专业办李沪仁073606这个消费者完全可以通过投诉渠道，投诉到我们专业办公室来072431实在双方意见都相持不下，那就请检测机构进行鉴定检测，以检测结论为准，[检测费用谁出？]检测费用我们的法律规定，经营者先行垫付)

　　――――――――――――――过场――――――――――――――

　　一年多前，经营一家饭店的杨女士在老庙黄金购买了一条2万7千多元的铂金镶钻手链。谁知道，才戴了半年，手链上那颗50分大小、价值1万多元的钻石，竟然不翼而飞了。

　　(杨佩琳152559我就看到上面暗的，我说今天天不好可能是暗了，看上去黑黑的，我说这个钻怎么不亮了，我再仔细一点怎么有个洞，再一想，哎哟怎么没有了)

　　由于手链本身价格不菲，杨女士佩戴时总是小心翼翼，这钻石怎么会无缘无故掉了呢？当她带着发票找到老庙黄金南京东路店时，商家却说，只能分担40%的损失。

　　(153011我六他四，这样算下来要八千左右，我当时就不接受，太多了)

　　而和杨女士有着类似遭遇的市民，不在少数。

　　【资料1】

　　张小姐去年3月底购买了这款天美钻牌手链，不到三个月就发生了钻石脱落。当她找到商场柜台时，商家拒绝承担责任。

　　(张小姐：她就说是我自己有问题佩戴掉了，她说要么你自己再出个两三千元，重新配一个我们给你安上去)

　　【资料2】

　　宋先生花5700元在友谊百货长宁公司给妻子买了一款新颖别致的钻戒作礼物，4个月后，钻石脱落。

　　(宋先生：友谊商城说我是24分的钻石，叫我调换小一点的，让我贴一点钱给他，我不肯)

　　从2003年起，市消保委每年都接到，类似钻石脱落的投诉250多起，然而，国家始终没有出台钻石制作工艺的检测标准，也没有权威机构对此进行鉴定。为此，3年来，市消保委黄金珠宝专业办公室每隔数月，就组织一批技术过硬、经验丰富的专家，对发生消费纠纷的珠宝首饰进行专业鉴定。杨女士的这条手链，经9位专家现场鉴定，属于工艺缺陷导致钻石脱落。

　　(黄金珠宝专业办章增保005902主要是工艺上镶嵌的刺偏大，而且它镶嵌的槽也比较浅，在使用当中就容易发生脱落//专家一致认为这个是工艺上的缺陷，所以企业是100%全部责任)

　　3个月后，老庙黄金为杨女士的手链免费镶嵌了一枚新钻石。

　　(杨女士154347关键是专家鉴定，如果说专家不鉴定，我想他不可能接受全责的事实)

　　实际上，"专业化维权"的确能够在很大程度上，提高了消费者的维权成功率。在专业化维权过程中，专家的意见起到了十分关键的作用，那么，如何确保第三方专家的公正中立，在程序上确保公正呢？

　　(秘书长赵皎黎000652如果鉴定的商品和你有一定的关系，我们就请这个专家回避，000710不写上是哪个生产厂家的，我们把它打上编号，1号2号3号4号，直至9号， 000726每一个专家都看，每一个专家把自己的意见写上，然后我们消保委按照专家的鉴定以后，再根据这些情况，请政府部门的和我们消保委的同志，和律师共同再得出一个结论，这样我认为我们还是比较公正公平的)

　　为了确保专家进行第三方鉴定的独立性和公正性，市消保委制定了一整套完善的措施，保证鉴定程序的透明、公正、客观。目前，上海市消保委在家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装饰、空港、旅游、汽车、保健产业等8个专业领域，设立了消费维权专业办公室，以专业知识为后盾，以业内专家充实维权队伍，走出了一条专业化维权的创新之路。

　　(秘书长赵皎黎001247有了专业办公室，我们可以统筹协调组织整合一些方方面面的专家、律师和行业主管部门，共同来保护消费者的合法权益，000823我们八个专业办公室，它可以占到我们总投诉量的30%-40%，通过我们专业办公室解决的消费者投诉，我们100%的消费者都感到非常满意)

　　专业化维权的最大优势就是降低维权成本，提高维权效率，老百姓今后遇到专业领域的消费纠纷，就可以通过这个渠道来维护自己的权利。消保委的负责人表示，今后他们将根据消费者的需要扩大专业维权的领域，为消费者提高更好的服务。感谢收看今天的《东视广角》，下周再见。