何建明在车厢里与乘客交流

　　春节日益临近，各大车站逐渐迎来出行高峰。为更好地服务旅客，北京铁路局天津铁路办事处机关干部职工走出办公室，踏上火车，做起临客列车乘务人员。

　　这些平均年龄在45岁以上的“业余”乘务人员能否为旅客带来合格的服务，确保旅客安全回家过节？旅途中又会发生哪些故事？1月29日凌晨，记者踏上天津开往上海的K313次列车，体验了这次临客之旅。

　　■ 打开车门，放下渡板，挂好安全带、顺号夹，立岗，验票上车，向旅客提示注意脚下。本职工作是安监员的何建明虽然是名“业余”的列车员，但一招一式有板有眼。“被选为临客服务人员后，铁路部门去年国庆节之后就对我们进行了客运业务、服务技能和安全知识的培训。”何建明解释了自己“专业”的理由。

　　■ 凌晨1点16分，在列车开出40多分钟后，何建明和其他的乘务人员终于吃上了当天的晚饭，馒头咸菜加咸鸭蛋。

　　■ 为了准确掌握列车到站时间，不让任何一位旅客越站(下错车)，何建明打印出一个比普通列车时刻表更详细的表格，上面连只经过不停留的小站经过的时间都有标注，“到站前20分钟叫醒旅客，绝不会出现越站的情况。”

　　■ 列车驶过徐州后，车上的旅客渐渐松动，何建明开始坚持列车到站前收取小桌垃圾，清扫地面。一位看上去很斯文的男子几次将瓜子皮丢在地上，对方扔一次，何建明扫一次，最后，这位旅客终于不好意思再往地上丢了。

　　56名“业余”列车员  平均年龄45岁以上

　　1月29日凌晨零点30分，天津开往上海的K313次列车发车，1号车厢里，何建明仔细检查着车厢连接处的四个门，“出站必须检查四门，防止旅客抓车。”列车驶出天津站后，何建明打开厕所门。列车驶过天津北站、杨柳青、静海，何建明一边一步步挤过人群走向另一端的列车室，一边整理着行李架，怕没放稳的行李掉下来砸着人。1号车厢是硬座车厢，过道里挤满了人，何建明用了20多分钟才整理完行李走进列车室。

　　3点14分，列车到达沧州， 何建明打开车门，放下渡板，挂好安全带、顺号夹，立岗，验票上车，向旅客提示注意脚下。几分钟后，铃声响起，何建明摘下顺号夹、安全带，收起渡板，关门关锁。虽然是个“业余”列车员，但何建明一招一式有板有眼，连天津客运段的指导车长——专业列车长袁杰都赞叹不已。

　　“我今年是第二年参加 临客服务。”何建明在天津铁路办事处安监室做安监员，本职工作是行车安全监察。何建明告诉记者，被选为今年的K313、K314次临客服务人员后，铁路部 门去年国庆节之后就对他们进行了客运业务、服务技能和安全知识的培训。“从作业流程到灭火器的使用，我们都进行了培训和演练，考试合格后才能拿到培训合格证书。”何建明解释了自己“专业”的理由。

　　两名领队之一杨合强介绍，从2005年开始，天津铁路办事处每年都会抽调工作人员负责临客服务，这次K313次临客上的56名工作人员，分别来自天津铁路办事处安监室、工会、护路办等部门，平均年龄在45岁以上，年龄最大的薛留福今年已经58岁了。岗前培训时，针对冰冻灾害、旅客生病、发现盗窃人员、旅客越站、误降等特殊情况，制定了九项紧急预案。

　　车厢尾部，放着码得整整齐齐的矿泉水和食物，杨合强说，这些东西平时谁也不能动，是“战备水”“战备粮”。“万一出现冰雪等灾害就能派上大用场了。”

　　上车人多列车超员　12节卧铺改“硬座”

　　杨合强介绍，根据天津旅客客流需求，今年北京铁路局加开了天津至上海方向的临客K313次列车。列车刚从天津发车，根据各车厢统计的上车人数，定员1016人的K313次列车已坐了983人。随着列车一站站驶出，上车人多，下车人少，旅客渐渐超员。原本列车6至17节车厢是卧铺，为了在春运期间能输 送数量更多的旅客回家，都改成了硬座，“增员168人。”杨合强说。

　　列车在天津北站、杨柳青、静海等区间运行的时间都不超过半小时，看着过道上一个挨一个的旅客，何建明估计从车门移动到另一侧的列车室少说得15分钟，干脆站在过道那不回列车室了。何建明说，列车从上海返回时，昆山、苏州、无锡他都在过道站着，列车到了常州才回到列车室。

　　列车开车前，23点50分，一位乘客不小心将车票掉进车轨。看着着急的旅客，乘客列车的安全员、原本在安监室工作的张杰在两名同事的帮助下，插设安全防护号志后，替旅客将票取了上来。“按照我们的规定，禁止旅客下轨道，可总得让他们回家啊。”

　　查车时，何建明拾到一个驾驶证，发证机关是江苏省邳州市，他赶紧把证件交到列车长那里，帮忙寻找这位旅客。凌晨1点16分，何建明和乘务人员吃上了当天的晚饭，馒头咸菜加咸鸭蛋。何建明说，他们的服务不只在开车后，开车前就要做卫生、检修设备、准备餐料，列车从上海返回天津已经是头天下午5点18分了， 有的乘务人员单位里还有一堆活儿要干。“不少人上车前就没吃饭。”何建明觉得，快到春节了，能让旅客顺利回家最重要，为这，他们这些老胳膊老腿儿累点也值 得。厨房里，厨师在翻炒锅里的菜，除去为旅客准备早中晚饭，还要为分甲乙两班工作的乘务人员做饭，餐车的厨师，只能不间断地在灶上干活儿。

　　为保证没人下错车 小喇叭夜里也醒着

　　临客常常会临时停车，何建明说，做临客列车员他最担心的就是有旅客“越站”——下错车，“我们对沿途经过的车站没专业列车员熟悉，尤其到了晚上，万一在哪个临时停车的小站开错门，有旅客下去就麻烦了。”为了准确掌握列车到站时间，不让每一位旅客越站，何建明打印出一个比普通列车时刻表更为详细的表格，上面连只经过不停留的小站经过的时间都有标注。夜间为不影响旅客休息，停止广播，何建明在天津铁路办事处是安监员，除去为列车员配备的对讲机外，他还有“手持台”，能从台里听到列车司机和转运车长的对话。每次从手持台里听到列车动向，确定到站时间后，他会通过对讲机先后两次通知各节车厢的列车员。虽然没了广播，可听到对讲机里何建明的“小喇叭”，列车员心中就有数了，到站前20分钟叫醒旅客，“绝不会出现越站的情况。”

　　18年党龄挂牌服务　必须比别人更卖力

　　虽然纽扣不知什么时候被挤掉了一个，可何建明的制服总是笔挺的，领带也总是打得很端正，胸前挂着“共产党员”的牌子。“我有18年党龄了。”何建明说， 按照天津铁路办事处的要求，K313、K314次临客所有党员要挂牌上岗，掀起“保春运、保安全、争先创优好党员”活动，不仅要遵章守纪，还要比普通乘务 人员提供更优质的服务。没几年就退休了，何建明可不想给自己脸上抹黑。

　　硬座车厢拥挤时，通道里根本挤不进人，更别说做卫生了。但何建明 坚持趁着旅客流动的空当打扫，洗手间的杂物、烟盒经常清倒，厕所冲刷锁闭。列车驶过徐州后，车上的旅客渐渐松动，何建明开始坚持到站前收取小桌垃圾，清扫 地面、风挡。一位看上去很斯文的男子几次将瓜子皮丢在地上，对方扔一次，何建明扫一次，最后，这位旅客终于不好意思再往地上丢了。

　　29日晚7点49分，K313次列车准时驶达上海站。晚9点24分，返回天津的K314次列车驶出上海，何建明踏上他的返程之旅。他的春运列车员工作将一直持续到春节前一天。“春节期间还要检查铁路安全。”何建明说，即便走下列车，为了确保春运安全，他的下一份工作早安排好了，他这个春节，又不能和家人一起好好过了，他说自己已经习惯了。“在铁路工作的都这样。”何建明记得，女广播员崔桂荣的女儿上大学，早放假回家了，可崔桂荣两口子都在铁路工作，女儿至今没见到父母的面。作者：记者 于春沣 通讯员 马志刚