谢作昱：根治售货员爷脾气只能靠充分竞争

　　谢作昱

　　北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。有关专家指出，北京商业服务业深受传统“爷”文化影响，“爷”文化一天不除，现代的服务文化就建立不起来。（中国新闻网11月30日）

　　专家的判断是和老百姓的生活体验一致的。北京服务行业的服务态度与首都形象太不一致，与南方市场经济发达的城市比差距更大。

　　北京市商业局关心本市服务行业的服务态度，是为了迎接奥运会的需要和北京的脸面。事实上，商业服务企业工作人员的服务态度，本不应是行政部门直接关心的事情，也用不着作为一个行政任务来抓。按常理，最关心服务人员态度的，应是商业企业自身。因为服务态度，直接影响到企业的经营业绩，企业应有改善服务态度的内在动力。但为什么北京的商业企业远没有商业局那么主动呢？

　　在计划经济时代，企业经营好坏一个样，所以企业不会有生存和发展的压力；而到了市场经济，企业与企业之间有了竞争后，就有了来自市场的压力。这压力自然会转化为企业改善服务质量的动力。竞争越激烈，企业改善服务质量的自觉性就越高。如果某个地方某个行业的服务态度还存在问题，肯定说明那里的竞争还不充分。

　　曾经一段时间里，服务态度差并不只是首都北京的问题，几乎是全国的通病；也不只是商业服务业的问题，而是很多行业的毛病。老舍的名作《取钱》，就是对当时银行工作人员服务态度恶劣的辛辣讽刺。作品虽然取材于银行，但实际上讽刺的却是所有服务行业。但随着改革的展开和市场化的推进，如今全国很多地方已经看不到那种恶劣的服务态度了。在南方一些市场化程度较高的地方，如深圳，消费者甚至可以享受到“上帝”的待遇。

　　北京商业服务业的“爷”脾气十足，与其说是因为古都滋养了皇城根下北京人的自负和孤傲，倒不如说是北京的商业企业来自市场的压力还不够，商业企业间的竞争还不充分。在南方某些城市，各种商业店铺可以说是“见缝插针”，有机会就上。在这样的情况下，市场主体才会真切地体会到消费者是上帝，没有好的服务态度，就只能关门。北京商店不少，但人更多，特别是流动人口数量，是绝大多数城市无法比的，这些条件为北京商业服务企业提供了一些生存优势。而且，北京是政治文化中心，商业企业的密度自然会小于其他很多城市，有很多来北京的外地人感慨：“北京的很多街道不成街，有店铺才成街，可在北京的很多街道上，老远都看不到店铺。”在很多单位和机构，店铺设立受到严格控制，如很多高校的商品经营，几乎全由学校后勤垄断。这样，商店的密度自然会降低。

　　所以，对于北京商业服务业的“爷”脾气，解决的根本之道还在于市场的充分竞争。