百年邮局的温暖故事

　　服务台有便民小推车，糨糊桌上有用来擦手的湿毛巾，包裹台上有针线盒，针鼻里永远都穿好了线

　　文 | 米艾尼

　　在北京东四北大街十字路口的西北角，一个不大的门脸，东四邮电局。

　　“我在东四邮局工作了24年，刚来邮局的时候，才十几岁。”程文森曾是东四邮局的老局长兼党支部书记，如今已退休多年。他指着马路对面的一排商铺说：“那时候，邮局在那里。”

　　东四邮局的历史，要上溯到上个世纪初，它始建于1909年，原名东四牌楼邮局，是北京邮政最早的支局之一。

　　2008年11月，国务院副总理张德江在相关材料上批示：“北京东四邮电局视用户是亲人，五十年亲情服务令人感动，也令人钦佩。建议交通运输部在全系统宣传学习北京东四邮电局的服务精神。”

　　这距离东四邮局创立已近百年。

　　在程文森的记忆中，东四牌楼“大市街”，相邻路口的牌楼上写着“履仁”、“行义”字样。100年以来，从清政府、北洋军阀、国民政府到新中国，这座邮局站立在北京城中心，静观风云变幻。

　　坚守与创新

　　东四邮局二楼，有一间荣誉室。党支部书记张钰说，东四邮局搬过很多次家，荣誉室走到哪里带到哪里，“这些都是东四邮局最重要的历史资料，是这里的魂。”

　　程文森介绍说，辛亥革命后，东四邮局归民国管。北平解放后，仍有很多邮局的老人留在这里。他指着荣誉室墙上的几幅黑白照片说：“那时候邮局里的衙门作风还是很严重的。”

　　他举了个例子。当时邮局在很多业务上有非常严格的要求，比如业务员不能帮老百姓代填单据。

　　“这个规定19世纪末就有了，但是解放初遇到了新问题。”程文森说，当时北京外来者很多，相当一部分来自农村，文化水平不高，有的根本不识字，填不了单据。

　　东四邮局为此开展了“为谁服务为谁劳动”的讨论。“大家都觉得这些规定不是很合理，干脆就打破它。”程文森说，后来，连在邮局工作时间最长的一位老先生也主动走出柜台，帮顾客填写单据。

　　“这件事情现在看来很平常，对于那个年月的人来说，是很大的突破，我们已经意识到，作为窗口行业，我们也代表了政府的形象。”程文森说。

　　当时北京市另外一家以服务好闻名的是天桥百货商场。东四邮局就多次组织大家去天桥百货商场学习，借鉴服务经验。几次主动延长营业时间，创新不少。

　　1958年6月2日，《人民日报》以“大开方便之门”为题发表社论，号召全国的服务行业向东四邮局学习。

　　“文革”后，80年代初，赵文华调到了东四邮局，当了一名长话营业员。她熟记所有省市的区号，长话接通率达70%，高出全市平均接通率40个百分点。她甜美的嗓音和熟练的业务，给周围的老百姓留下了深刻的印象。

　　“那些年，我们出去都很自豪，因为东四邮局相当于北京邮政行业的高等学府。”东四邮局局长徐崇兰说。

　　东四邮局有很多好传统是从50多年前沿用至今的，比如放在每个业务窗口的“用户需求登记本。”

　　1958年3月的一天，北京大学的一位学生来东四局买杂志没有买到，当时的营业员沈秀敏就把他的地址记在纸上，打算买到杂志后寄给他。

　　“从那时起，我们就把当时无法满足的用户需求都登记下来，设法解决。”张钰说。

　　一副针线、一张桌子、一句话

　　走进东四邮局，匆忙的人们可能会忽略很多小细节：邮政营业厅、金融厅，铺设了盲道；服务台有个志愿服务便民箱，塞满了盲文字典、放大镜、交通图、电码本、小型缝纫机、纸巾、方便雨衣、应急小药箱等便民工具；窗口书写部位有透明胶垫，配有验钞机；书写台上不同度数的花镜依次排列在一边；服务台有便民小推车，糨糊桌上有用来擦手的湿毛巾；包裹台的针线盒上，针鼻里永远都穿好了线。

　　东四邮局的老用户、北京人民艺术剧院道具专家丁里老先生曾经总结东四邮局的“三个一”：一副针线、一张桌子，一句话。

　　“上个世纪90年代，‘顾客就是上帝’的口号在全国服务行业盛行，当时局里也曾经要求员工把用户当‘上帝’。但大家还是很模糊，不知道怎样服务‘上帝’才能满意。”徐崇兰说。

　　她回忆，后来大家讨论，把顾客当上帝，不如把用户当亲人。1999年东四邮局进行ISO国际质量体系认证，把“用户是亲人”作为核心内容写进了质量方针。

　　服务创新也一直是东四邮局的一张“王牌”。

　　张钰介绍说：“邮政服务没有什么惊天动地的，高科技含量的更是没有。我们的特点是工作比较细致，比较扎实，也创新了不少特色服务项目。”

　　她介绍说，比如报刊零售台，一些老用户希望把报刊订在邮局，定期来取，邮局就提前把这些报纸杂志留好，到时间再提醒他们取走；又比如邮政储蓄，有特殊用户登记本，有的老同志希望每月的养老金里有一些是零钱，花着方便，就把需求写上，我们会给他换好零钱。

　　近几年，东四邮局还数次修订服务礼仪规范、管理规范等制度，代代相传，不断充实新的内容。

　　身边离不开的“百年老友”

　　当各种通讯工具、各种信号和电波充斥在人们四周，写信似乎已被抛入回忆。对于邮政这个传统行业来讲，挑战就在眼前。邮局已经公司化，经济效益压力不小。

　　“我们经常帮助用户策划纪念、庆典活动。我们有一个专门的营销团队，为企业制作一些个性化邮票，把企业形象跟邮政的产品能有机结合起来，达到互利双赢。”

　　“另外，现在用户也需要拓宽市场，很多报刊都有固定的客户群。我们邮局也有自己的客户资料数据库。我们可以更大范围地拓宽报刊的影响范围，让客户更多了解。我们还有鲜花礼仪、机票、门票代卖、水费代缴的服务。”

　　但是徐崇兰依然强调：“邮政的立足之本还是服务，通过服务创造效益。”

　　对邮政行业未来的发展，东区邮电局党委书记顾燕觉得，邮政函件还是最本质的业务。“美国的邮政行业也是以函件为主，但大量是账单。即使邮政行业的业务内容在变化，但以函件为主是不会变的，信件在很多领域是不可替代的凭证。”

　　她说，东四邮局还拓展了商业信函的业务，商业信函有点像广告，每个企业都有自己的客户群，邮政的优点是成本低廉、针对性更强。

　　顾燕说，邮政服务履行着普遍服务的政府职能，邮政的服务网在大城市优势不明显，在农村和城乡结合部的支局，传统业务还是很繁忙的。“另外，随着邮政储蓄的发展，把金融服务网点延伸至很多偏僻地区，也大大方便了老百姓。”

　　“我们东区邮电局管着东城和朝阳两个区的邮政网点，专门有一个检查队伍，他们要定期对我们的邮政网点进行检查，我们还聘请了一批社会监督员，都是一些关注邮政行业的老用户，他们经常给我们提一些服务上的建议。”

　　如今的东四邮局，正在等待着再一次拆迁，新的地址，是在东四路口的东南面。

　　在这个街口，在这个不大的邮局里，这条车水马龙的街道和周围的老住户们，还将继续着他们和这位“百年老友”的那些平凡而温暖的故事。■