江苏淮安：启动阳光信访系统
淮安：启动阳光信访系统
一座城市没有信访问题不现实，可贵的是建立一种常态的信访机制
文｜本刊记者 刘彦昆 江苏淮安报道
5月1日，上海世博会开幕。
每逢这样的“敏感”时刻，各级地方党政官员都不敢掉以轻心。淮安市常务副市长陈洪玉却显得很自信：“我只要讲一句话——启动‘奥运机制’，大家就知道该怎么做了。”按照他的说法，一座城市没有信访问题不现实，可贵的是建立一种常态的信访机制。
“便民”与“便官”
淮安市信访局长邱金义算过一笔账，老百姓到市信访局上访，如果从距离淮安市区最远的盱眙县出发，需要换乘两趟车走100多公里的路，来回一趟要一两天，路费花掉一二百元，还要解决两天里住宿和吃饭的费用。一个信访案件从受理到办结，老百姓还要往来几趟，经济压力可不小。而信访局里定编的工作人员只有18名，接待一位信访人简单了解下情况就要两个小时，接待信访人的能力实在有限。
2004年，邱金义被任命为淮安市委副秘书长兼信访局局长，从事基层工作多年的他上任以后拿出了一两年时间重点解决“信访老户”的问题，甩掉历史包袱以后，便开始花心思构建“阳光信访”体系，对多年信访实践的零散经验总结归纳并进行创新。他一直在思考，“能不能用科技手段让老百姓少跑路，把成本降下来还能解放信访干部。”
“高考分数查询”的方法给邱金义带来了启示，于是他请人搞了一个小系统于2007年1月8日正式对外公布，老百姓在家里拨打电话输入信访号码就能查询自己反映问题的处理情况，这是“阳光信访”系统的雏形。再经过几次升级改造，这一系统已经将各种信息通道整合在一起，并且已经覆盖到从市级到乡镇与信访工作相关的部门，邱金义介绍说，“阳光信访”不只是一个工作平台，它的每一项功能都包含着淮安信访工作的理念，甚至在这个平台上寻求信访难题的解决之道。它是一个集全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、了解民情和监督管理于一体的系统。
在淮安市信访局的办公室里，工作人员向本刊记者演示了他们的“阳光信访”软件。记者从网络平台登录系统，输入了一个有关“改制”的虚拟问题和手机号码，在信访局的内部系统目录里就生成了一个新的信访号，信访局工作人员可以打开这个信访号填写交办意见，并且将记者反映的问题直接在网上转交于市发改委办理。工作人员再打开市发改委的目录，记者的信访号码又出现在了这里，而到了这一级，信访案件交办的日期已不能更改。同时记者的手机铃声响了，系统自动语音告知记者：案件已受理，并告知案件办理方发改委的咨询电话。
工作人员告诉记者，在现实情况里，市发改委还可以根据实际情况再转交给区县发改委，“问题归属哪一级就归到哪一级具体办理”，每一级部门的处理情况都会录入到系统里，最后案件办理完会再返回信访局来判定是否可以结案。涉及问题简单、归属部门比较单一的案件，只要系统操作就完成了。而对于信访人，也可以利用登记的信访号全程查询案件的进展，在不同的阶段还能收到系统自动给与的短信或语音提示。
记者又通过“视频信访”通道联系上了淮安市清浦区信访局的工作人员王乐，她告诉本刊记者，有的信访人有“崇上”的心态，有了视频这个渠道，老百姓在固定的“领导接访日”或平时以约访的形式都能见到“领导”，不需要越级上访，节约了时间和成本。
据邱金义介绍，有时候他出差到外地，发个短信约好时间，也可以上线视频接访。家里有电脑的信访人甚至可以足不出户反映问题，而边远山村的群众来到所在乡镇的阳光信访综合服务中心也能享受到同样的服务。在信访局内部，还能召开视频会议，组织多个部门会办案件，方便了信访人，也方便了工作人员。
打开“阳光信访”系统的目录，记者发现，淮安市委市政府主要领导的名字也罗列其中。邱金义介绍，老百姓写给市委书记和市长的信不会没有着落，都会被归录到每个领导自己的目录下，淮安市的领导“看信已经形成习惯”，“把‘阳光信访’系统当作办公软件。”
淮安市常务副市长陈洪玉告诉记者，他的电脑上装着“阳光信访”系统客户端，“每周看一两次，书记市长都亲自看信批信。刚开始每天收到十几封信，现在每星期只有一两封。”他每次打开“阳光信访”会重点关注几项内容：要看自己转交的信办得怎样，还要看全市的信访问题都集中到哪里，各部门县区有没有逾期未办结的案件。邱金义笑言：“市委、市政府各个常委、副市长连同他们的秘书都成了办信员。”
治官与“判重”
谈起“阳光信访”系统，邱金义的“得意”之处还有很多，它不仅“便民”、“方便领导”，还能“治官”。邱金义说，在群众合理诉求的背后很可能就是官员干部的失职失责，“一个巴掌拍不响”，而信访局不是职能部门，“只能协调不能直接处理问题”，“监督管理”是信访工作的大难题。
在“阳光信访”系统里，每一个信访事项前都有形象的标志，“绿灯”代表案件在规定的45天内正在办理；“黄灯”是邻近办案期限做提醒；“红灯”说明办理单位超过60天期限没有办结。邱金义介绍说，起初，一些市直机关单位并不重视信访局交办的案件，但是淮安市党委政府主要领导的电脑里也装上了“阳光信访”软件，每个单位对信访案件的办事力度和效果都被暴露在“阳光”下，“赖账”的15家单位立即被通报，一些机关单位的一把手还被叫到市领导办公室“挨了批评”，从此大家不敢再大意。
而另一方面，“亮红灯”的案件系统会自动通知信访人，并且可以自动提供承办部门一把手的手机号码——要想不被老百姓“骚扰”，就要尽职尽责办事。
有了领导和群众监督，邱金义又把“阳光信访”的客户端装到了新闻媒体的电脑里，媒体可以通过“阳光信访”系统寻找案源进行曝光，增加“震慑力”。有了这些“妙招”，淮安的信访干部被“解放”了，他们也可以拿出更多精力来解决群众的实际问题。
邱金义介绍说，有的信访人为一件事“找了书记又找市长，今天去甲部门反映，明天又来到乙部门”，过去信息渠道不畅通，不同人和不同部门对政策的理解、判断可能会有差别，往往得出不同的结论，“不严肃，也不利于息访。”经过几年努力，“阳光信访”系统已经整合了淮安市全部的信访通道和数据平台，“案子只要办了就有轨迹”，这解决了信访工作的又一难题——判定重复上访。
2008年奥运会期间，淮安市政法委书记王友富到洪泽县下访，一位叫殷洪柱的老“劳模”反映家中的儿子下岗后生活困难，请求帮助。邱金义当时也在场，他立即在洪泽县的接访中心进入“阳光信访”系统，资料显示，2007年12月10日，在淮安市党政领导接待日活动中，殷洪柱已向市委组织部长朱维宁反映了儿子就业的问题，当时朱维宁就批交洪泽县县长刘泽宇处理，此后，洪泽县劳动部门先后为其子殷宝国推荐了近10个就业岗位，殷宝国都表示不满意，坚持要进入该县效益最好的化工集团工作，在劳动部门的帮扶下，殷宝国进入该化工集团，工作不足一个月，又嫌苦怕累辞职离开，目前殷宝国在该县巴黎苑小区从事保安工作，月收入600元左右。显然，老人隐瞒了实情。
王友富看到这些情况，对老人说：“老同志要教育你的子女像你一样勤劳致富，不能游手好闲。”殷洪祝有些难为情，从此以后再没有上访。
造车与造路
淮安这座城市的信访故事都写在杨德师的脑海里，这位被称为“活字典”的淮安市信访局副局长，在信访岗位上坚守了近30年。杨德师回忆，上个世纪80年代末90年代初，群体性矛盾显露出来，那时候他常到省会南京“带人”回来，多的时候有数百人，“全国有名”。每逢新领导要到淮安任职，省里领导都会叫去谈话，总要提到信访和稳定的事情。
但是杨德师他们发现，信访工作“就事论事”一件件地解决问题已经变得很困难，于是开始思考构建一个宏观的信访格局。2001年，淮安市开始对历年信访积案大规模处理，他们采用的方法不是把问题“汇总集中”到市里，而是“走下去”，全市成立13个工作组，每个组都由常委和副市长带队，分派到各县区，“逐案过堂”、落实责任。
2004年，邱金义任信访局局长后，淮安的干部开始更多的从“服务和管理”的角度来理解信访工作，他们明确了一个理念：“以人为本，信访为民。”
几年前，淮安市翔宇大道一期工程建设，当时确定了“一次性货币补偿”的单一拆迁安置方案，遭到拆迁户的强烈反对，他们扬言要“10人一批次进京上访”。邱金义等人到当地了解情况，经过调查发现，当地拆迁户的诉求大致可以分为三类：第一类人，家中较富裕，希望享受宅基地自己盖房子，花点钱也乐意；第二类人，家里经济情况还算好，可以接受“一次性货币补偿”的方案，自己可以再添些钱购置商品房；第三类人，家里人口多，经济较拮据，补偿款有限，满足不了需要，希望政府解决统一安置房，哪怕住宅小区条件差一点也可以接受。于是最终的解决方案一分为三：购买宅基地的做法，政府不鼓励，向这部分人收取了一定数额配套设施建设费；接受“一次性货币补偿”的人拿走了补偿款；接受安置房的，政府每平方米再补助200元。
政府没有多花一分钱，一场危机却化解了，拆迁工程在一个月内就顺利完成了。
这件事引发了邱金义的思考，如果每一件重大事项在决策实施之前能够做好调研就不会发生信访问题，信访工作者就像消防队员到处“灭火”，不发生“火灾”那多好？信访局于是向市里提出了建议，淮安市很快出台了《重大事项社会稳定风险预测评估化解制度》，像拆迁、征地、改制这样的重大问题都要进行风险评估，信访维稳的干部要参与进来帮助政府做出“符合民意”的决策。在邱金义的思路里，信访工作要“变被动为主动”，“由治标向治本转变。”
在“阳光信访”系统里也包含着这样一个重要功能——风险预警。系统内将信访事项归纳为社会保障、企业改制、干部作风、征地拆迁等22类，如果一段时间内，一类事项的总量超过了全部信访案件的8%，系统会自动预警。实施三年多来，依靠“阳光信访”系统，淮安市委、市政府出台超前防范和化解信访问题的政策文件有6个，妥善化解了20多个群体性信访问题。在邱金义看来，当代的信访工作已经远远超越了传统意义的“信访”，信访工作的理念和方法也要随着时代创新和进步。“阳光信访”系统的成本不超过30万元，用这30万元把老百姓上访的经济负担和信访部门的行政成本降下去，他觉得“值得”。
邱金义把这个问题比作是“造路”与“造小汽车”的关系，“造路的费用就高了，不如造一辆小汽车在不同的道路上奔跑。”而对于身处偏僻落后地区的基层政府部门，一台电脑装上软件就可以成为“阳光信访”的终端，“门槛”也不高。今年，淮安市信访局计划将“阳光信访”覆盖到村一级。
从城市的角度看信访，淮安市常务副市长陈洪玉也谈及了他的感受：“实事求是讲，在基层老百姓信访多数是有道理的。老百姓找来，我们把问题解决，他们就不用再跑了。如果党委政府门口每天围着人，水泄不通，市领导哪里还有情绪和精力想经济发展的事？”
所以信访造路确实势在必行。陈洪玉说，他的电话号码公布了好几年了，一开始确实有好多人打电话来“告状”，现在当“阳光信访”的路铺开之后，他接到的电话越来越少了。
淮安信访那些人，那些事
做信访工作不是用“政策规定”来为政府工作撇清干系，而是更多地向弱势一方倾斜
文｜本刊记者 刘彦昆 江苏淮安报道
22岁的林亮(化名)长得眉清目秀，有人问话，他只会以“嘿嘿”傻笑作答。这个智障的大男孩并不能体会“苦难”二字的含义，也可能永远不会知道有很多人正为他的生计而忙碌着。
林亮的母亲也是智障，父亲从农村出来，娶了城里的“傻姑娘”，很不幸，林亮和姐姐的智力都受到了母亲的影响。更为悲惨的是，几年前父亲在南京意外落水身亡，不久母亲走失，从此了无音讯，相依为命的姐姐又离开淮安外出打工，林亮只能终日以拾破烂为生。不久前，他外出拾破烂，被车子撞伤腿落下残疾，肇事司机却逃逸了。
林亮没有自己的房子，好心人在清河区水渡口一带两栋房子的空隙处为他搭起一个四五平方米的“窝棚”，林亮的舅舅偶尔来为他买些米面，舅舅也是租房度日，并不肯把他带在身边。淮安市清浦区信访局局长张步亮对记者说，常人很难想象各种苦难和“离奇古怪”的状况都集中到一个人身上，但是在信访工作者面前，这并不稀奇。
林亮的“窝棚”
林亮安身立命的“窝棚”也快保不住了。2009年底水渡口一带开始拆迁，未来这里要建成淮安市的大型商务中心。住户们已经搬迁得差不多了，林亮的舅舅坐不住，他写了一封信给淮安市常务副市长陈洪玉反映情况，经过必要的程序林亮的案子最后摆到了淮安市信访局查办处处长卢东霞的面前。
卢东霞先带着房产局和拆迁办的工作人员到林亮的“窝棚”查看了一番，“窝棚”显然是一处“违章建筑”，无法享受到拆迁安置的政策。卢东霞又做了进一步调查，林亮的“窝棚”在清河区，而他的户口随舅舅一家落在了清浦区闸口街道；再到清浦区调查，闸口街道已经为林亮办理了低保和廉租房补助，一直由林亮舅舅代领着，舅舅出于利益的考虑隐瞒了这些情况。卢东霞说，事情到了这一步，在政策层面政府部门能为林亮做的都已经到位，挑不出什么差错。但是林亮舅舅又说，他拿着林亮的救济金想为侄子租一处房子，可是房东听了林亮的情况都不肯租。事情僵住了。
4月9日这天下午，卢东霞与清浦区信访局局长张步亮一起来到闸口街道办事处，连同街道的干部，六七个人的小型会议开始了。卢东霞很讲究说话的艺术，她向街道干部说了很多感谢话，进一步又说，“希望街道干部还能为林亮找个住处”；街道干部的态度倒也实在，“我们能做的都做了”，闸口街道困难户特别多，也有难处，“拆迁一方能不能也特事特办多给些补偿呢？”
在座的人你一言我一语，从廉租房说到福利院救助，再谈到怎样约束林亮的舅舅多尽些责任。最后街道干部表了态：街道会按政策帮助林亮申请廉租房，在过渡的这段时间里，尽量帮着林亮舅舅一起找房子。
在这个信访案件里，房产部门、林亮户口所在街道和林亮舅舅三方，每一方都有自己的“小算盘”，协调起来并不容易。卢东霞说，做信访工作不是用“政策规定”来为政府工作撇清干系，而是更多地向弱势一方倾斜，“为这个苦命的男孩多解决点实际问题”才是当务之急。
羽毛球风波
弱势群体有困难找信访是常事，普通人的烦恼也有人管吗？
陆海伟之前从没想过通过信访途径来解决生活里的烦心事，42岁的他热爱运动，身体也很健康。2009年3月淮安市举办羽毛球赛，陆海伟所在的淮钢特钢有限公司推选他参加比赛，陆海伟发挥得很出色，一直打进“八强”，可就在这个时候，他突然头疼起来。到医院做了检查，被诊断为“蛛网膜下腔出血，怀疑脑动脉瘤”。
陆海伟住院治疗一个多月，花了24000余元的费用。单位为他掏了19000元，而他自己垫付的5000余元就不肯支付了。陆海伟找到劳动局，希望给一个工伤认定，但是劳动局要求医院出具一个“脑出血与参加羽毛球比赛存在直接因果关系”的证明，医院自然不肯，他的事情就没人管了。
陆海伟有些气愤，却也没什么办法，抱着“试试看”的心态，他写了一封信给信访局长邱金义，让他感到意外的是，3天后就接到了“阳光信访”系统的反馈电话——他的案件被受理了，又过了八九天，他接到电话说“事情有了结果，请他到市信访局”。陆海伟感到很惊讶，他对本刊记者说：“没想到写一封信就能这么快得到回复。”
邱金义收到陆海伟的信后，就以“领导交办”的方式转交给了信访干部周光萍具体办理，周光萍找到市劳动局，得到的回复也是“要证明打羽毛球直接造成脑出血。”周光萍也觉得不合理，在接下来的几天时间里，她变成了陆海伟的“代理人”，到各个相关部门调查情况、听取说法。
邱金义也亲自参与协调。后来，淮钢特钢有限公司、市区两级劳动局和信访局等几家单位以“会办”方式坐到一起进行协商，已经康复的陆海伟做出让步，放弃“工伤认定”，最后拿到了自己垫付的医药费，这是一个让他感到“很满意”的结果。
让老人“瞑目”
淮安市信访局局长邱金义说，他们是和老百姓联系最紧密的人，有些事看起来虽然“小”，但是对于当事人和他们的家庭来说，那就是“天大”的事。
邱金义讲述了一件让他印象深刻的事情，那时他还在担任淮安市楚州区委副书记、纪委书记，一次下基层到农村，一位老人拦住他的车子，跪地不起，请领导为他“伸张正义”。邱金义觉得“拦车下跪”背后一定有大事情，他对老人承诺两天后再到家里了解情况。可是，当他向乡镇干部问起这位老人的具体情况和家庭住址时，却没人能答得上来，这让他感到很生气。
后来经过了解，原来是两个家庭因为宅基地产生的纠纷：一家有人腿被打断，伤人的一家则是有人坐了3年牢，由此结下更深怨气，而宅基地的矛盾仍没有化解。邱金义等人进行了一番调解，最后订立出一个两家都能够接受的方案，并签了合同。
邱金义回忆说，在此三天之后，“拦车下跪”的老人就去世了，老人的儿子告诉他，父亲生前曾说过，“他家的事不解决死不瞑目”。显然，老人最后是“瞑目”地走了。
“做信访工作靠的是责任、理想和信念，在某种程度上，信访工作担当起维护社会公平正义的职责，信访工作的根本不是‘回避矛盾’，而是为人‘解决问题’。”邱金义说。
信访老户致富
在信访的语义里，连续上访超过一年以上的信访者被称为“老户”，解决“老户”上访是信访工作的难题。在长期接触之后，邱金义等人发现，“老户”都是一些“执著”的人，如果把这种“执著”的劲头扭转到生活的正道上，他们也是“能手”。
涟水县的左霞文，当过副厂长，企业改制时，他和其他职工一样被“一次性清算”下岗，因为不符合条件，没有被纳入养老保险保障范围。他气急了，在2001～2005年四年间，从乡镇一直上访到省里，有时还“又哭又闹”。他甚至一度组织300多名相同处境的下岗职工敲着碗到淮安市政府门前“要饭”，以让政府难堪。
涟水县的信访干部经常到左霞文家里“谈心”，交谈中得知左霞文有“创业”的愿望，于是帮着他争取扶持项目建起了养猪场，左霞文就此放弃了上访路。左霞文在接受淮安市电视台采访时说：“现在叫我上访我也不去了……有那上访的时间，不如搞点自己的事业。”
左霞文的经历并不是个案，淮安很多的信访“老户”在信访工作者的帮助下开起了连锁超市，或者经营起药房。当本刊记者试图联系他们，让他们说说自己的故事时，却被婉拒了，生活已经回归正轨的他们，希望像普通人一样不被打扰地经营自己的事业和人生。回到清河区水渡口，智障男孩林亮仍住在“窝棚”里，卢东霞等人还在抓紧时间寻找着救助林亮的好办法。不远处，新的大厦正在“轰隆隆”建设中。“窝棚”一侧的房子已经拆了，只留下支撑“窝棚”的一堵墙。而拆迁的工作被暂缓下来，直到林亮有了一个新的比“窝棚”更温暖的家。
