《法制周报》记者 蒋格伟

　　5月22日，湖南籍游客陈佑铭在香港旅游购物时突发心脏病猝死，把旅游行业再次推到了舆论的风口浪尖。巧合的是，此事发生在新《旅行社管理条例》实施一周年之际。新条例规定，“严格禁止旅行社低于成本报价招揽旅游者；不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目”。曾经广受关注的新条例并没有达到预期的效果。

　　6月5日，消费者李先生一行14人向本报投诉自己在云南游过程中遭遇“野马”中介，人均比其他同类团多出了500元，还少游了三个景点；不仅如此，李先生与旅行社签订的旅游合同也系伪造的。

　　在旅游行业的利益链条里，组团社、地接社、办事处、导游，各自扮演了一个什么样的角色？从事了11年旅游行业，自己有两家旅行社、一家商务酒店的彭志(化名)向记者独家揭露了旅游行业利益链的潜规则。

　　6月8日，湖南省旅游局旅游质监所副所长常炼接受《法制周报》记者采访时表示，建议湖南成立专业旅游执法队，更有力地打击旅行社违规行为，他提醒游客要充分享有知情权，让企图侵权的旅行社无从下手。

　　14名游客遭遇“野马”中介

　　投诉者李先生介绍，这次旅游是自己发起的QQ群友出游，而自己就是该QQ群的管理员。当时自己委托QQ群内朋友和一个自称是湖南翡翠明珠旅行社的张宁联系，张宁承诺每人1260元，到云南昆明大理丽江双飞6日游。

　　5月25日上午，李先生和群友乘坐飞机到了昆明。在旅游过程中，李先生发现自己团所交的费用比其他团人均多出近500元。而更令李先生气愤的是还有3个景点根本没有看到。

　　回到长沙，李先生还了解到，前去与旅行社交涉业务的朋友收了张宁600元好处费。随后，李先生和网友一起找到了张宁，而张宁要其找翡翠明珠旅行社。李先生介绍，合同上的联系人是张宁和陈华，合同盖印为“海南海之南旅行社有限公司”。

　　6月8日，记者来到了位于长沙市锦泰广场商务中心5楼的翡翠明珠旅行社。翡翠明珠旅行社的周姓负责人在看了记者拿出的合同后称，这并不是他们旅行社的合同，而联系人张宁也并非他们公司的员工。他们公司与游客签订的合同，不会出现海南海之南旅行社有限公司的公章。随后，周姓负责人还出示了营业执照、税务登记证及旅游行业的证件。

　　按照李先生提供的合同，记者拨打了张宁的办公室固定电话，表示有朋友想去云南旅游，张宁坚称他们单位就是翡翠明珠旅行社，在长沙市锦泰广场商务中心5楼。

　　采访过程中，周姓负责人承认自己旅行社与张宁存在业务往来，张宁所签的14人云南团也确实是经自己旅行社带去云南的，但自己并没有和游客签合同。“我们只管按照人头收钱，钱到位了才操作组团”。周姓负责人介绍，此次张宁是用邮政旅行社名义过来交团的。

　　随后，记者以QQ群友出游云南为由致电张宁的同伙陈华。陈华先是告知记者她是湖南翡翠明珠旅行社工作人员，接下来又相继改口称是邮政旅行社和某电视台旅行社员工。记者多次提出希望到其办公室洽谈业务，均被委婉推托。6月8日，记者两次探访位于长沙火车站附近的邮政旅行社，均大门紧闭。

　　“类似张宁这样的周旋于三个旅行社中的业务员是典型的‘野马’中介，消费者可以直接报警”，湖南省旅游局的工作人员向记者表示。

　　旅行社老总自揭旅游业潜规则

　　“组团社按照人头计收入，地接社及其导游主要靠游客购物和批发服务来赚钱。”“旅行社先以低价引来游客再从购物中提取回扣填坑”。彭志说以上两句话可以勾画出旅游行业的游戏规则。

　　彭志，行走旅游行业11年，现已拥有两家旅行社、一家商务酒店。他称11年以来自己一直想为旅游行业做点什么，但总会感觉自己太渺小，“为了生存有种被迫向前疾走的感觉。”因此，彭志选择了向记者吐露心声。6月7日晚，经朋友介绍，记者约见了彭志。

　　“组团社所称的人头费，其实就是合同价格减去到达旅游景点的往来费用和给地接社的费用。以去香港为例，假如合同价格1800元到香港，组团社的开支就是机票和火车票，约1000元，组团社在1800元内抽取200—300元不等的人头费。另外给地接社在组团社拿到的费用也就是500—600元，而就是这几百元地接社需要安排游客包括几天时间的吃、住、行、门票等等。”“在此基础上再来理解，为什么旅行社要求55岁以上加300元；小孩加800—1000元，因为他们没有消费能力，加上这些钱旅行社才有利可图”。

　　“到了购物点，只要游客产生了购物行为，导游和地接社就皆大欢喜。导游可根据所带团所属等级(注：来自不同经济状况的国家和城市游客的整体购物能力不同，游客被划分成若干个等级)提现16%—40%不等，而地接社在不同的购物点也能够根据所属等级不同按照人头拿到40—120元不等的回扣。尽管自己是组团社法人，但是彭志称自己能接受地接社的某些做法，“他们不这样操作无法生存！”

　　彭志介绍，早在自己1999年入行的时候国内旅游业就已经形成了组团社、办事处、地接社环环相扣的盈利格局，而且越是旅游业发达的城市这个格局越明显。旅游也存在零售和批发，彭志把地接社比如成生产商；组团社为零售商；办事处为批发商。办事处初期即为地接社在其他城市的外派机构，由于这些外派机构存在较大操作空间，慢慢演变出挂靠、承包等方式。办事处没有独立法人资格，长期处于灰色地带。

　　在旅游利益链内，与商品交易类似。作为组团社的零售商利润空间最大，办事处次之，地接社最少。尤其是近年来出现的“零负团费”的情况，这样给地接社压力尤其大。在此情况下，地接社出现了“赌团”。所以，有时导游会直接告诉游客，进购物点后哪怕消费10元，也算对导游的帮助。

　　除了购物来弥补和增加地接社收入外，地接社往往还会通过批发门票、增加旅游景点来增加收入。

　　与办事处相似，导游同样处于灰色地带。彭志称当前绝大部分导游并没有与公司签订劳动合同，没有工资，甚至还需向旅行社交纳管理费用。一位张家界的资深导游向记者坦言“导游是一种最没有归宿感的职业。尽管每年行业协会和所属地的旅游局会提醒导游购买保险，但我从业16年了，从来没有与任何一家旅行社签订过合同，因为淡季时旅行社不会出钱白养人，旺季时几个导游又不够用”`。

　　投诉减少是因为自驾游多了

　　国家旅游局公布的权威数据显示，2006年至2009年，旅游投诉总数分别为10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趋势。(法制周报新闻热线：0731-84802117)2009年国内游投诉占投诉总数的88.41%，与国内游人数占的比重基本一致。

　　“这些年旅游投诉不断下降，并不能说明旅游服务质量提高了，而是自驾游多了，游客也知道潜规则了，心知肚明，许多人也就不计较了。”前文中所提的张家界资深导游如此解释近年来旅游江湖的微妙变化。

　　在上述国家旅游局公布的权威数据中也出现了这样一组数据，“在各级旅游质监机构受理的投诉中，非旅行社责任的投诉比例高达53.71%，诸如个人出游、自驾车出游中发生的纠纷占有很大成分，各级旅游质监机构受理的旅游投诉中散客所占比例在增加。”

　　6月8日，《法制周报》记者就游客李先生投诉的相关情况采访了湖南省旅游局。省旅游局旅游质监所工作人员介绍，根据记者所提供的证据来看，湖南翡翠明珠旅行社一方面涉嫌转让经营权；另一方面，旅行社涉嫌未与游客签订旅游合同。若这些成立，湖南翡翠明珠旅行社就是严重违规，按照相关规定，将责令市旅游局对其进行2万—10万元的罚款。而对于张宁的违规行为，省旅游局旅游质监所工作人员建议消费者李先生马上报案。

　　专家呼吁成立旅游执法队

　　5月22日，湖南籍游客陈佑铭在香港旅游购物时突发心脏病猝死，把旅游行业再次推到了舆论的风口浪尖。而就在此时，湖南省乃至国家旅游局都相继出现了进一步规范旅游行业发展的措施。

　　湖南省旅游局5月25日宣布，从今年7月1日起，将在全省旅行社推广使用国家旅游局、国家工商总局联合修订的《旅行社服务组团合同示范文本》，包括赴台旅游、出境旅游和国内旅游在内的三种新合同范本目前已经制定完毕。届时，“全程入住准四星或同级别酒店”、“具体行程及价格仅供参考”……这类常见的旅游合同文字游戏今后将被禁止。6月4日，国家旅游局质量监督管理所发布《2010年全国旅游服务质量提升年旅游服务警示(第4号)》，警示提醒游客外出旅行时提防低价陷阱，抵制强迫购物。

　　据世界旅游组织最新公布的数据，2007年全世界仅入境旅游收入就高达8120亿美元。目前，旅游业已发展成为全球最大的产业之一。如何提升旅游业服务水平，保障旅游业健康、有序、持续地发展，已成为全球旅游业需面对的最重要的课题之一。目前，世界上有不少国家和地区都已建立旅游警察，如泰国、阿根廷、埃及、希腊、马来西亚、以色列、夏威夷等国家和地区。世界旅游组织负责人表示，建立旅游警察并不是说明当地有危险，相反旅游警察的存在可以让游客意识到自己随时处在保护中，是对游客的友善和礼遇。近年来我国云南、海南、山东、天津、四川等城市，也相继成立了专业的旅游执法大队。

　　据悉，湖南共有670多家旅行社(数以百计的办事处除外)，旅行社、导游们的伎俩在不断翻新，而作为专业处理全省游客投诉的省旅游局质监所，仅有2名工作人员。

　　湖南省旅游局旅游质监所副所长常炼接受《法制周报》记者采访时表示，“由于人手少，更多的时候我们只能通过提高违规成本，督促某些不规范的旅行社规范化，建议湖南方面能向云南、海南等地学习，成立专业的旅游执法大队，那样可以更有力地打击旅行社违规行径。”

　　“旅游消费中出现的诸多问题、潜规则，都是侵犯旅客知情权所引起的。只要游客在消费过程中强烈要求旅行社尊重自己的知情权，对消费的每个环节清清楚楚，企图侵权者就无从下手。”常炼说。(本报博客地址：http://blog.sina.com.cn/fazhizhoubao)