一场预料之外的大暴雨

　　如果没有之后的天气变化，这段因为稍微有点长的流量控制而滞留的20多架航班，可能只是民航飞机延误史上的小插曲。但5月6日上午8点左右，雷雨云区就已经侵入粤东、粤北和珠江三角洲地区。

　　暴雨的中心开始在距离广州北边约500公里的翁源、蕉岭和连平，导致北部航线走廊已经开始实行流量控制，但情况看起来并不特别严重，大约5～10分钟有一架航班准入。

　　如果孤立地看，坏天气对广州地区的机场工作人员和航空公司来说，也并不罕见。夏季是广州的雷雨多发季节，这种强对流天气的特点是云层移动快速，天气预报难以对雷雨云区的持续时间和所在区域做出准确预测，暴雨通常来得粗暴，也走得迅速。但5月6日傍晚开始的坏天气也超出了常识范畴。根据事后广州省气局气候中心提供的5月广东省气候影响评价：“5月份广东省气候属较差年景。月内出现6次降水过程，其中上旬中期我省出现入汛以来最强降水过程，雨量之多、强度之大、范围之广、影响之甚均历史罕见。”

　　但在5月6日，对远在500公里外的暴雨，航空公司都根据常识做出了一个乐观的推测：雷雨区会很快离开航路，将航班起飞时间略微推迟即可。林莉(化名)是20点到达机场办理的登机牌，她乘坐的南航飞海南的航班原定21点40分起飞，拿到的登机牌上，起飞时间已经改为22点40分。航空公司将飞机起飞时间预计推迟了一个小时，但林莉发现，机场大厅内负责信息发放的最大渠道——电子显示屏并没有对航班信息进行更改。之所以出现这样的情况，因为航空公司并没有把预计起飞的时间报备给机场。按照航班的起飞程序，如果把确定的航班推迟时间报给机场，机场就会对航班的起飞次序进行排位。排位一旦确定，即使雷雨结束，航班的起飞时间也不能更改。“当时的打算是天气可能随时转好，我们希望可以按坏天气来之前的航班顺序，尽快起飞。”高纪安对本刊记者回忆。

　　航空公司想把飞机尽早起飞的主动权抓在自己手里，因为“延误本身对航空公司有很大损失”。李晓津对本刊记者说：“损失主要包括两个，一个是飞机本身等候是要花钱的，在空中延误要耗油，在地面延误要交停场费，这些对它都有影响，所以航空公司本身不愿意延误，它跟旅客利益是一致的。就像出租车一样，出租车司机本身并不愿意堵车。”延误补偿还是一个航空公司要背负的沉重包袱。根据民航总局2004年发布的《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，南航每年因为航班延误要支付的补偿费用达到几个亿。“而且这些钱按规定既不能从费用支出，也不能从公司利润中支出，只能从员工福利中扣除。因此，只能看各航空公司的承受能力决定补偿额。”高纪安对本刊记者说。

　　航空公司运行控制部门对天气的乐观估计和希望插队提前升空的迫切心理，导致的另一个连锁反应是，航空公司的地面服务部门也会遗漏了一部分服务对象。南航地面保障部的工作人员告诉本刊记者，地面服务部门对延误旅客的服务程序是，航空公司的运行控制中心确定飞机可能延误的时间，将信息发布给地面保障部的生产调度中心，再由生产调度中心传达给地面保障部的各部门。

　　其中，负责滞留旅客安置的航班不正常服务部会根据确定的延误时间长短，来安排旅客的食宿。高纪安告诉本刊记者：“按照国家标准《GB/T16177—2007》和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。国际上最近欧洲爆发火山灰事件，一连十几天，没有任何航空公司承担旅客食宿服务。

　　按照这个标准，南航在5月6日晚上，是不需提供食宿服务的。但考虑到多种因素，当天南航的地面服务部门一共免费安排了3100名延误旅客的住宿和8000多份餐食。”

　　但其中并不包括林莉这些被预计为飞机延误一小时(没达到一次性延误4小时)，实际被暴雨耽误在机场整整一晚上的旅客的住宿。这一晚的等待对林莉来说印象深刻。

　　5月6日晚，林莉根据登机牌指示，来到了113号登机口。但到22点30分，仍然没有任何登机的动静。她在候机厅内，喝了40元一杯的碧螺春，买了30元一包的袖珍小蛋糕，20元的杂志和60元的米饭，直到夜里零点，机场内所有可供食物和休息的场所都按时打烊，林莉被请出了休息的咖啡厅。自从民航总局为了飞行安全取消了“红眼线班”后，深夜机场除了少量延误航班的客源外，没有多少人流量，因此机场的商铺通常在零点以后停业。这本来是机场运营的常规动作，但5月6日晚上，却成为压垮旅客情绪的最后一根稻草。

　　候机厅内店铺的灯光逐次暗淡，但坏天气却变本加厉。5月7日凌晨1点多，机场上空开始下大雨。“气温骤降，我把包里的衣服都找出来穿上，最后被迫把准备参加派对的一件银色长礼服都拿出来裹在身上了，还是觉得冷。到凌晨4点，肚子剧痛。我满楼找热水，没有，咖啡馆也关门，连买都没处买。”林莉回忆说，“我们睡在候机楼的地板上，感觉是个难民。身边两个小孩病了，妈妈抱着自己的孩子，用脸贴着他们。看着这个场面，真想哭。”

　　饥饿，寒冷，等待的疲惫和愤怒，加上商铺停业，灯光暗淡带来的被遗弃感，旅客的不满情绪爆发了，他们冲破登机口，砸坏机场设备。其中一位后来被拘留10日的旅客，在凌晨3时推倒两台电脑，并损坏两处液晶显示器，验票读码器。从5月6日下午至7日凌晨3时，白云机场共有277个航班发生延误，滞留机场的旅客一度超过万人，而暴雨中心不但没有离开航路，

　　反而南移至花都和广州交界处——这里正好是白云机场所在地。航空服务的提供方这才发现，这次的坏天气不同寻常，必须要大量人手增援。

　　5月7日凌晨4点，南航国内值机科科长于玉齐的手机上接到了紧急赶往机场支援的短信。但这时广州已经大雨漫城，超过30个地下车库被淹，水浸车辆达数千辆。

　　于玉齐和同事居住在距离机场约20多公里外的宿舍区新市。找到迅速赶到工作岗位的交通工具已经非常困难。“我们几个同事，手拉着手，趟过淹到大腿的街道积水区，来到一个高地，和别人拼了一辆面包车，花了一个多小时才赶到机场。”

　　此时，南航地面保障部的各个部门都开始召集人手赶往机场。但滂沱大雨阻断了交通，人员到岗非常困难。航空服务的提供方失去了暴雨中心还没转移到广州时那段最宝贵的危机处理时间，之后的所有应对都显得艰难和被动。“根据我的经验，这么大的机场，一旦场面骚乱起来，就很难控制下去了。”在机场工作了几十年的张彤对本刊记者说。

　　大机场的灾难

　　到5月7日上午，南航国内值机科召回了40多人，一共有100多名工作人员在柜台服务。高纪安是当天地面保障部的值班经理，他曾经处理过2008年冰雪灾害时对滞留旅客的安抚和疏散。

　　5月7日上午，他启动了航班延误预案里最高级别的红色预警，“所有的行政人员也被投入到了机场参与地面服务，办公室只留下一个人接电话”。南航地面保障部一共有近1700名员工，只要能赶回机场的，都投入到对旅客的引导和疏通。当增援人员陆续到位后，航空公司开始了对场面的控制和补救。

　　第一个补救措施是增开柜台。刘毅华告诉本刊记者，南航一共有46个柜台，其中有少部分是为机场美观设置的装饰柜台，还有几台故障机，实际可工作的柜台不到40个。

　　正常时只需要开20多个柜台，但5月7日上午，所有可以运行的柜台全部开放，其中划分了6个柜台为补班旅客服务，原来负责改签旅客的主任柜台也增加到3个，还有一名专值主任查看电脑中的卖票数据，确定将同一目的地的旅客重新组合拼机。所有行政人员则负责对滞留旅客进行安抚、指引。这些努力收到一定效果。

　　5月7日接近中午的一段时间内，暴雨暂时停止。雷雨云区也开始向深圳方向南移，南航把前一天因为华东地区流控而滞留的上海航班基本安排飞走了，疏散了大约1300名旅客。

　　但机场的压力并没有减少。根据广东省气象局气候中心的分析，5月7日白天，雷雨的中心区集中到了韶关附近。此次暴雨导致死亡的16人中有7人都在韶关。

　　而韶关是白云机场的北部空中走廊的进出口，也是航班吞吐量最大的一个出口。高纪安告诉本刊记者，广州飞北京的航班，仅仅南航和国航的航班，就已达到1架次/小时。

　　而且，这里还是深圳、香港等南边经济发达区域往北飞行的共用出口，在晴好天气，这个出口的航班起降频率甚至达到两三分钟一班。因此，当华东方向的滞留旅客危机刚刚缓解，全天航班积压同时申请北上，飞机吞吐量最大的北出口方向成为新的滞留航班源头。

　　机场的庞大也在恶化着局面。新白云机场的航站楼占地30多万平方米，包括南主楼、东连接楼、西连接楼及东一、东二、西一、西二指廊。庞大的体量和若干个功能区曾是这座机场的骄傲，但当大面积的航班延误发生时，所有航空公司要设立临时区域办理退票、改签、提取行李、安排食宿等种种应对措施。机场原有的区域功能被分割打乱，上万名目的不同、诉求各异的旅客在其间带着怒气没有明确指引地奔跑、寻找时，机场的庞大就由骄傲变成了灾难。于华林(化名)是5月7日早上6点20分进入白云机场的。他计划乘坐深航的飞机前往成都。

　　“其实在来机场的路上，就隐隐感到此行会不顺畅。凌晨时分的大暴雨余威尚存。”于华林回忆说。一进机场，就发现自己的航班被取消的消息。他直奔深航原有的办票区域C区办理退票，却发现负责此项业务的值机主任区已经混乱不堪：“很多乘客围着弧形的柜台排着莫名其妙的队，等候值班人员处理。而柜台内早已拥进了想提早办完手续的乘客，虽有保安来到现场，大都起不了作用，不敢执勤、不敢与乘客发生争执。这样的一个乱局下，乘客的脸上除了疲惫，更多了无奈、不解、不友善的成分。”

　　在别人的一通乱指下，于华林抱着十分侥幸的心理去C区一个办票柜台排队。当排到时，却被告知“这里是南航的柜台，要退票还得去深航的柜台，在M区”。等他赶到M区，得到的指引却是“这里只办理登机手续，退票需到C区办理”。于华林只好再次折返到C区值机主任柜台处。好不容易排队、打单后，被告知仍须返回到M区盖章后才有效。

　　于是他再奔往M区……“不得不慨叹白云机场之大，差点让我成了跑不死的人。”于华林感叹说，“尤其在这样的一个情形下，有多少不同肤色、不同国度、不同经历的人不得不来回折返。”

　　办完退票证明后，于华林再次通过订票公司订了一张川航10点30分飞成都的机票。当他赶到川航班机的办票区K区时，发现这里也成为海航的延误中转站。

　　一群乘客围着K区的值班主任柜台，发出“海航没人性”的声讨。

　　航班延误的最大特点就是不确定，信息可能随时变更，而且每架航班的信息都不同，明确的区域划分就决定着所有不断变更的信息能否及时、有效地传达，而信息的沟通灵敏度又决定着旅客的秩序。上万名滞留旅客在偌大的机场内没有指引，满心焦虑来回奔走，不满的情绪相互传递累积。在此次事件后，南航在总结经验教训，并修订航班延误预案时，把确定区域作为危机处理的重要环节。“修订的预案规定飞机延误发生后，规定了相关工作人员在几分钟之内就要做出反应，并确定各项应对措施的处理区域。”一位南航地面保障部工作人员对本刊记者说。