世博运营的中国传奇
《瞭望》文章：世博运营的中国传奇
“办世博会最重要的一个作风就是要实事求是。有什么问题解决什么问题。我讲过，办一天世博改进一天工作，一直改进到10月31日晚上11点半”
文/《瞭望》新闻周刊记者刘巍
10月21日一早，在上海世博园白莲泾入口，上海世博局参观者服务中心主任钱伯金苦劝一位60多岁的阿姨，“您这么大年龄，不要跑，万一摔倒了，怎么办？”
阿姨回答也很坦率，“我慢不下来，我进园12次，就是要看台湾馆，我今天3点钟就来排队了，除非你们发给我一张台湾馆预约券，要不我就还会跑。”
钱伯金没有权力给阿姨一张预约券。随着人流放行，阿姨一路飞奔而去。捏了一把汗的钱伯金推测，她这回应该是拿到了预约券。
此前5天，10月16日上海世博会参观者达到了103万，创造了世博会历史上单日参观人数新纪录。这一天9点整，人流如海潮一般涌进世博园，开园仅仅40分钟，世博园广播：“石油馆排队时间超过12小时，已停止接受排队。”
这一天上海地铁运量超过700万人次，同样创造了历史纪录。鲁班路世博园出口到4号线地铁的短驳线公交车，发车频度由10分钟改为1至2分钟。一位公交司机告诉现场的新华社记者，“车子往返多少次已经记不清了，一天下来，连嗓子也喊哑了。”
世博园一线工作者的忙碌是真实的，但世博园整体服务系统运转正常，经受住了考验。
“这一天秩序出奇的好。”中国馆常务副馆长钱之广告诉《瞭望》新闻周刊记者，中国馆采用预约制，每天接待人数大体固定。“16日中国国家馆接待了6万人，只是贵宾来得多一些”。
“100万人那一天不是最难过的。”上海世博局交通管理部部长周淮告诉本刊记者，10月16日是开园第169天，此前世博园运转已历经连续168天的检验与完善。
中共上海市委书记俞正声在世博园运行100天之际，接受上海媒体联合采访时公开承认，世博园运行初期，“漏洞百出、狼狈不堪”。
他说，“这是我工作那么多年来，最难的一件事情。因为它没有现成的制度和办法，需要靠实践一点点摸索和推进，逐步形成一些新的制度。”
10月22日，在那位60多岁的阿姨急速奔跑领取预约券的第二天，世博园白莲泾入口改变了观众入园方式。
清晨5时30分，由4名武警手拉手在第一排引领游客由白莲泾入口外广场进入内广场，由于武警控制行进速度，人群保持了原有顺序。平安进入内广场后，游客为世博园的工作人员们鼓起掌来。
最困难的一天
4月20日，上海世博会迎来首场试运行，20万游客进入世博园。中国馆、英国馆、德国馆首度开放。然而，这些最先开放的展馆也在这一天最先关闭。中国馆采用预约机领取门票，但预约机因游客的急切操作而多数死机，继而中国馆因游客强行冲入而闭馆。
这就是被俞正声称为“漏洞百出、狼狈不堪”的一天，虽然出乎意料，令人难堪，却也是世博园运营管理走向改善的起点。
“第一天试运营，我们对观众参观中国馆的热情估计不足。”钱之广平静地向本刊记者回忆起令他产生巨大压力的时刻。
这一天，世博园组织者预想参观者会集中于世博轴所在的6号入口，这里离地铁站最近。然而，更多的人来到了洪山路的5号入口。69米高的中国馆帮了游客们的忙，热情的中国人步行数公里循着这座宏伟的建筑路标找到了5号入口。这里离中国馆最近。
早9时，5号口开始入园，当时在现场的本刊记者发现，通往中国馆的路上有两大股人流像两条江河一样平行逆向流淌。
后来才明了，入园后游客首先要去中国馆，在中国馆南广场他们得知进中国馆要到300米外的预约机预约。由于游客进园不明确这一点，所以形成了向中国馆行进与离开的两大股交错人流。
一位网友在事后回忆，“我去领预约券，每个预约点的工作人员都让我去下一个点，说这里的机器坏了。”另一位网友写道：电子预约系统全面瘫痪，预约机成了摆设，只能人工发放预约券，“到后来(预约)券全部发光了”。
预约券发光了，游客依然想进入中国馆。“开园不久中国馆前的隔离措施都被冲垮了。”中国馆工作人员告诉本刊记者。
观众不明白中国人为什么不能进中国馆。他们跨过不锈钢管围栏，径直冲上76级台阶，蜂拥进中国馆的9米大平台，最敏捷的游客冲进了直达中国馆49米层的厢式电梯，这是进入中国馆的最后一关。
他们在即将“胜利”的时候，遭遇了失败。由于过量的人挤进电梯，电梯超载不能运行，最终崩溃的秩序让所有人都不能进入中国馆。
“我们采取了临时措施，调来的安保人员恢复了秩序，这样涌进中国馆的人可以慢慢地被消化。”钱之广回忆。
这一天，德国馆、英国馆、澳大利亚馆也因人流过大而先后关闭。
中国馆不能进，大客流便涌入园内的公交车站，但游客弄不清公交车到哪里去。“公交站和园外没有两样，只有一条栏杆与道路隔离，大人流涌入出现了无序状态。”周淮回忆，“车辆进出站都不顺利，车辆周转困难又造成游客的积压。”
临近中午，精疲力竭的游客选择去吃饭，但这里也需要排队才能挤进柜台，一家专营美式汉堡的快餐店把套餐价格标为39至99元。然而，即使是价格昂贵的食品也很快卖光了。
钱伯金评价，“4月20日是一团糟，游客进不来出不去，买不到东西吃。”
事后，上海的一位政协委员送给俞正声一摞子香港报纸，上边有一些对上海世博会的负面报道，俞正声翻了一下，没有细看。
俞正声那天就坐在指挥中心，大屏幕可以看十几个画面，现场的情况一清二楚。
从“狼狈”到有序
俞正声对于试运营第一天作出这样的评价：“确实是狼狈不堪。但是处于狼狈不堪的状态下，不要急。正视问题，不埋怨、不急躁、不掩盖、不掩饰、不回避。”
他说，“我们办世博会最重要的一个作风就是要实事求是。有什么问题解决什么问题。我讲过，办一天世博改进一天工作，一直改进到10月31日晚上11点半。这就是反映一种精神，不断改进工作。”
“4·20”事件给中国馆工作人员留下了深刻记忆。当晚，中国馆开始整改，他们从有关部门借来铸铁的硬围栏，把中国馆南侧广场全部围起来。此后来参观的观众被有序分开：个人、团队、贵宾分别走不同的通道。这一措施一直运用到世博会结束。
“安全是根本利益，必须万无一失。”钱伯金说，“原来学习外国办博经验，采用软隔离拉一根绳，可是都被冲断了。‘4·20’以后采用硬隔离，甚至人隔离。安全是头等大事，舒适则要排在次要位置。”
“最困难的是4月20日到5月1日的试运营，我们是逐步认识到交通保障要以人为本。”周淮总结。
从4月下旬开始，世博局交通管理部组织人员连续半个月在每个车站安装硬隔断，以便让大家有序上车。那一段日子一线工作人员常常工作至凌晨。为了方便工作，周准直接睡在办公室里。
考虑到线路设置与车辆数量不适应参展者需求，世博交通管理部更改线路，园内3条公交线路调整为4条；原来是27个站点，现在是50多个；原来车辆总数为156辆，现在增加至250辆。其中浦西园区为方便游客到最佳实践区参观，还把“龙华东路线”延到了最佳实践区。
6月份，受世博志愿者的启示，交通管理部又在车站上方挂“说明牌”，告诉人们每站附近的展馆。为方便游客，还开通了园区出口至地铁站的短途接驳车；为方便外方参展人员，开通了一天三班通勤车，为方便媒体采访，又开通了媒体班车……
钱伯金说，“为参观者服务，不需要高科技。从我们来讲，就是抓细节，从大事讲起，从小事做起，不断改进。”
他分析说，入园观众不是来享受五星级待遇的，不是来世博园大吃大喝的。据此，世博园引入上海快餐企业新亚大包，工作人员还搭起帐篷售卖袋装面包，这样在世博园高中低档食品都有了供应。
10月20日，在中国馆大办公室外的走廊，本刊记者看见两面墙壁展板上写满了中国馆的每日改进之处，每天一条。世博园落幕前余下天数的空白也已留出，等待中国馆上下新的书写。
这每一天的整改与书写来之不易。“我们不断地在改进之中”，钱之广说，“中国没办过世博会，我们对观众的特点了解得不透。好在世博会会期半年，每天都在做这些事，所以服务肯定是在不断地改进。”
一家日本媒体把台湾馆评为最佳展馆后，钱之广马上带服务人员上门学习。他发现与台湾馆相比中国馆硬件不会输，但软件上还有很大的提高空间。“后期中国馆主要抓的是服务。”钱之广说。
一位细心的游客在中国馆“岁月回眸”展项中发现，在标为“1988年”的客厅书架上有一本当时还未出版的书。中国馆展示设备部的朱宇平感慨游客的细心，最终中国馆更换了这本书。
非凡事件与平凡的人
184天，在5.28平方公里的世博园里也发生过一些非常事件。
6月1日20时，在日本馆附近的M2码头发生了险情。
当时，世博1号船长孙建发刚把船停靠在码头，游客正依次下船。此时，孙建发突然发现一艘运石船摇头晃脑地冲过来。孙师傅鸣笛，来船没有反应。孙建发果断命令船员关闭舱门，要求游客坐回座位并抓牢身边的固定物体。
两船竟然相撞，世博1号船缆绳被巨大撞击力冲断，撞击还使世博1号连续撞上码头上的三艘船。由于有了思想准备，乘客无一受伤。
周淮说，孙建发船长处理得机智果断，后来得知运石船舵手是醉酒驾驶。
世博1号行驶在L1-L2航线，是游客从浦西到达浦东中国馆的必经航线。孙建发6月1日上的是中班，从15时30分至23时30分，孙师傅要开34个班次，每班次间隔15分钟。轮渡驾驶员一周工作6天，轮渡就如同织布梭，缝合了浦江两岸的世博园区。
世博会期间，中国馆主展影片正在播映，播放电影的控制台上方突然冒水，负责影院管理的方裴璞为不使设备短路，飞身扑在设备台上，用自己175公分高的身体覆盖住设备台。同事们找来油布与黑色垃圾袋，盖住了设备，替换下来的方裴璞已全湿透了。
朱宇平说，调查后得知是屋顶的空调水管意外破裂。方裴璞30岁，来中国馆前是上海市静安区的一位普通公务员。
这些事件并不是世博园工作的常态，大多数的时光是平淡的，日复一日的劳累同时承受着巨大压力，这才是工作人员的最大挑战。
一位女安检员带病上岗，用仪器检测入园的参观者，一天下来不知要蹲下、起来多少次。下岗的时候，这位年轻的女孩子一下晕倒了，门牙磕掉了几颗。
中国馆第二大展项为“寻觅之旅”，参观者搭乘小火车进入迷宫式的洞曲中探奇。但这个项目给中国馆展示设备组带来了无法消解的压力。
“轨道车何时会坏，我们无法确定。”朱宇平说，“即使奔驰车这么开也会出故障，轨道车作为机械设备必然有故障率。”
“故障率”，给设备维护人员带来了无尽的压力。中国馆8个人每天早晨开馆前检查一遍，每天晚上闭馆后至少用3小时检修。
这样还是有意外发生，一位游客的背包整个掉进了轨道，碰坏了取电刷。为了尽快恢复运营，设备组只换不修，但还是停运了一两个小时。
为此中国馆领导要求当天晚上写出事故的原因、责任以及处理。朱宇平理解“中国馆压力最大，领导发脾气也是正常的。”在展期内，轨道车一共坏过20次，朱宇平们只能屡败屡战。
“工作人员内心的动力是荣誉感。”钱之广说，“那些在中国馆前披风沐雨的民警，是发自内心地要做好。大家认识到这是人生难得的机遇。我们在做前无古人的事情，是人生道路上值得记忆的经历。”
“文明观博首先要文明办博”
10月16日9时整，写入世博会史册的一天开始了。开园闸机一启动，人们穿过安检，仿若大坝开闸泄洪。游客“洪流”一度使6号入口的工作人员通道被迫关闭。一小时后，入园参观者超过了26万；午后13时，游客超过80万；18时，游客突破了100万，一举打破了世博会的历史纪录。
1970年9月5日，在日本举行的大阪世博会创造了当时世博会历史上参观人数最高纪录——83.6万人次。“日本万国博览会协会”并没有预料到如此超大客流。游客班车已加班加点，但仍有3万人滞留在园区里。协会与地铁公司交涉，试图延长晚班地铁时间，不料遭到拒绝。
是夜，滞留的近3万日本人只能用1万条毯子与垃圾袋露宿于世博园。
上海世博会10月16日有103万游客入园，大大超过了大阪，世博会组织者是否也需要准备毛毯？
“七八十万人入园已经历过，人数再增加，我们已经知道如何应对。”负责世博会交通管理的周淮回答。
钱伯金介绍，“原来估计到最后一个月要有大客流，所以世博局希望组织客流提前到来，这期间采取了很多办法。但8、9月大客流始终没有出现。看来，大客流在最后一个月出现是客观规律，是不以人的意志为转移的。”
中国馆建筑上大下小的特殊结构，使接待量受限。为迎接大客流，中国馆在管理上下工夫，他们尽量缩短展项间的过渡时间，并使设备设施尽力做到无故障运行。
世博会运营期间，除了超载，中国馆电梯没有一部发生故障。“这在同类活动中是罕见的。”57岁的钱之广说，“重要的是把工作做细！”
有游客提出宁愿站着，也希望尽早进入700人影院。中国馆在客流高峰时采纳了这一建议。虽然损失了观赏舒适度，但提高了效率。
“在主观上，我们已尽最大可能接待更多的游客。”钱之广说，“从开始每天接待3万多人，到提高到4万至5万，最后是近6万人。”其实专业公司早已测算过，中国馆最多每天接待4万人，但是中国特色还是战胜了科学测算。
10月16日这一天，交通管理部从园外调入40辆车增援到越江线。游客看来也适应了长时间排队，周淮在现场望着蔓延百米的有序长队，内心十分感动。
“那天晚上我在后滩。”周淮承认，10月16日入园人数超100万，他不是没有压力。大客流出现后，离园时的压力最大。当时后滩出现了拥堵，我到现场紧急向后滩调车，交通警察们则负责疏导。
10月16日夜晚，上海市5条涉博的地铁线路全速运转，41条公交世博专线频繁往复。当晚23时53分，地铁在后滩站拉走了最后16位游客，周淮心中的石头落了地。
“100万不是最困难的，基本上从容应对。”周淮说，“参观者文明素质的提高是本届世博的一大收获。服务设施到位，秩序一旦形成就会影响到后来者。”
周淮说，开园初期失序是因为规则不完善，4月20日发生的多起排队失控事件，是因为不排队的人没有得到及时纠正，这引起了排队者的集体愤怒，从而引发秩序的整个崩溃。最终无序使所有人都不能进入场馆，这是最没有效率的结果。“只要有秩序，其实大家是愿意排队的”。
钱伯金总结了他的心得，“文明观博首先要文明办博。”
世博会落幕了，日夜辛劳的世博园工作者还有什么难偿的心愿？
“中国馆还没有去，最后的指定日一定要去看一下。”周淮难得地许下了他的愿望。
“对世博会我的心情不是熬，而是依依不舍。”钱之广的心愿已经实现，世博会落幕，他还会和中国馆一起迎接游客。“中国人的民族情感很重，尤其是一些华侨。所以中国馆至少要延展半年，让大家都能看到中国馆。”□
《瞭望》文章：世博絮语
“如果要形容现在我所看到的世博会，仅需要一个词——magnificent(壮丽)。”
——国际展览局秘书长文森特·冈萨雷斯·洛塞泰斯
“夏天的时候天气很热，但他们安静地排队，不辞辛苦地走路，每个人脸上都洋溢着笑容，他们正在享受着世博会。也许对一些普通人来说，走出国门周游世界的机会并不很多，但他们可以借此机会领略各国风光，尤其是在法国馆里感受我们国家的风情。”
——上海世博会法国政府总代表若泽·弗雷什
“我常常听有人抱怨，世博排队太长了。其实，不进场馆也能感受世博会的气氛，而20年后，你回望今天，一定会骄傲地跟孩子们说，我参加过上海世博会。”
——美国展区总代表费乐友
“每个国家馆都带来了自己所在国家的风土人情、国宝等，如果参观者仅仅敲个章就匆忙离开，不参观、不去感受，那肯定是一种遗憾。”
——伯利兹馆馆长凯温辛
“上海世博会是一个巨大的成功，人们不仅仅可以看，而且许多展示内容可以拿来应用。如果要我说存在的‘问题’，那便是会令接下来举办世博的城市‘很紧张’。无论是预计的7000万游客，还是如此之多的参展国家与国际组织，在今后的几年都很难再次达到。”
——萨拉戈萨世博会总监杰罗尼莫·布拉斯科
“2008年中国已经向世界展示了举办大型活动的能力。而正在上海举行的世博会以令人惊讶的规模、创新和高水平的组织能力再次成为世界的一件盛事。毫无疑问，上海世博会将进一步加强上海作为亚洲主要商业中心的地位。上海世博会已经在占地面积、展品数量和预期参观者人数方面创下了新的纪录，与此同时，中国人民的热情也将永远留在世界各地参观者的心中。”
——哈萨克斯坦外交部亚非司司长库尔曼古仁
“我是个乐观者，我对人类携手共同应对气候变化的前景感到乐观。特别是今天在世博园所看到的关于低碳和可持续发展充满技巧的讲述，更让我充满信心。”
——“气候卫士”、全球变暖议题发言人戈尔
“正如本届世博会各国展馆所展示的，城市不是死气沉沉的建筑堆砌物，也不仅仅是通过管道和运输系统连接起来的有机体，而是具备结构和灵魂的生命体。建设和谐城市，共享宜居生活，反映了时代的需求，也理应成为我们前进与发展的方向。”
——上海市常务副市长、上海世博会执委会常务副主任杨雄
“如果我能坐上这样先进的轮椅车，就可以像正常人一样自由行动了。”
——57岁的金胜利在参观生命阳光馆展出的助残设备后说
“如果公共场所都有直饮水，那么大街小巷以及水道河面上随意丢弃的饮料瓶就会减少，白色污染有望降低！”
——上海市中学生评价世博园直饮水
“现代先进国家在发展过程中都办过世博会，不只因为具有工商业价值，而是现代国家所需的创新意识以及新价值观的涌动，都会伴随世博会而来。”
——2010年上海世博会总规划师、同济大学教授吴志强
“我相信，上海世博会将会改变中国的城市化，城市的本质不是高楼越来越多，而是以人为本。”
——国际展览局名誉主席吴建民
“对于这个中国最具活力、最国际化，也最时髦的城市而言，现在的确到了它该庆祝自己的时候了，在沉默了半个多世纪以后，上海正重新回到世界商业和文化中心地。而世博会，更直接将上海推到全球的聚光灯下。”
——美国《时代周刊》记者奥斯汀·拉姆兹
“世博会的很多场馆都表达了关于城市未来如何更好发展的创意和想法，更传递着强烈的可持续发展的信息。”
——联合国开发计划署署长海伦克拉克
“北京奥运会最终是盈利了，但最重要的是，城市更加文明了，大众享受到了更多的新生活，中国人长了见识，世界更加了解中国，中华文明被更多人认识并喜欢，这可不是简单地靠花点钱就能买来的。上海世博会的社会效益同样不言自明。今天的中国经济不会因一两个活动的结束而受到影响，其动力和活力来自中国市场内部。”
——美国《侨报》文章
“许多人看到上海的摩天大楼会不屑一顾地说‘有软实力吗？’而世博会正在增强上海的软实力。‘从硬实力到软实力’，这是世博会展示的中国之路。不管别人说什么，中国都会根据自己制定的计划走下去，改革开放30年来一直这样。”
——韩国《中央日报》报道
“‘百年世博’让我赶上了，作为上海人，我怎么可以错过呢？而且，世博会让我学到了许多书本上可能学不到的东西。”
——交通银行上海市分行世博见习生李可咏
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