网络问政终极目标：24小时在线政府
两个问题的行进轨迹
虽然一个是在网络上，一个是在现实中，但两个问题都在政府与民间的互动中得到了解决
一次座谈会后的生活改变
她向总理提出的建议，消除了困扰很多残疾人的一块心病
《国际先驱导报》记者郭一娜发自北京 她摇着轮椅从卧室出来，一脸灿烂的笑容。这两年，有一件事让她心中感受到无比的温暖，因为生活中的一大块心病，在总理的直接关照下解决了。
她叫李楠，现任北京市朝阳区残联肢残人协会副主席。8年前曾因车祸导致脊髓损伤截瘫。坐在轮椅上的她，曾为每个月高昂的一次性卫生用品费用发愁不已。
去年1月31日，温家宝总理来到朝阳区麦子店街道枣营北里社区服务中心，与包括李楠在内的13名群众代表进行座谈，就正在起草的《政府工作报告》和改进政府工作，听取大家的意见。
此前一天晚上6点多，正端着碗筷的李楠接到区政府打来的电话，请她一会儿去参加一个关于给政府工作提建议的筹备会。到了会场，多人被分成了几个小组，在不同的房间讨论。大家这才知道，明天将有领导来和大家座谈。
“平时也没系统想过。这对我来说可是一次头脑风暴。”在大家发言的空档，李楠迅速在纸上写下了想反映的问题。“脊髓损伤截瘫的病人，大小便失禁，需要一次性卫生用品，每个月要支出2000多元。而我的残伤津贴也就2000多元。只能靠父母的退休费生活。”李楠建议政府修订工伤人员的一次性伤残补助金标准、关心残疾人就业和心理健康问题。这也构成了李楠第二天发言的基本框架。
准备会开到晚上9点多。回到家，李楠躺在床上又完善了一遍思路。
第二天一大早，区政府用无障碍车把李楠接到了会场。在一个半小时的等待时间里，李楠又在纸上默写了几遍自己的发言。也正是在这时，与会群众才知道总理将出席。
座谈会预计9点开始，8点半刚过，总理就到场了，还挨个和与会者握手寒暄。看到李楠坐在轮椅上，总理上前询问了她的名字、单位还有致残的原因。“你很精神啊！”总理的话顿时让李楠放松了不少。
谁先来说？总理话音未落，李楠就第一个举了手。面对总理，李楠条理清晰地将自己和所在群体面临的困难、解决问题的建议一口气说了出来。其间，总理一直在认真地倾听，还时不时用红蓝铅笔记录着。
李楠话音刚落，总理很快就提炼出了她的发言提纲，还就李楠提到的工伤和残疾人就业问题作了简单的解答，并让当时在场的人保部部长专门就工伤问题作了详细回复。
问题被总理带走，是不是就能得到解决？
让李楠没想到的是，一周后，人保局工商保险司的工作人员就来到她家，就座谈会上提的问题进行了深入了解。
2010年3月5日，温家宝总理作了两会《政府工作报告》。李楠守在电视机前。当听到温总理说“大力加强残疾人保障体系和服务体系的建设”时，她非常激动。
此后，好消息不断传来。北京市人保局专门打电话给李楠，从6月1日起，一次性尿垫等4种用品将纳入北京市工伤职工保险报销范围，实行定额报销。
去年8月，李楠是新政策的第一批受益者。根据规定，困扰她多年的每月2000余元的一次性卫生用品费得到了全额报销。“我可以不再依靠父母的退休费了。”
李楠一直打算写信给总理，向他报告这一系列的好消息和自己生活的改变。经过几易稿件，这封信从5000字压缩到2700字，于今年1月中旬由中国残联副理事长转交给了温总理。
网上灌水的意外收获
因为他的一个帖子，直接推动了整个丰城市城乡客运一体化的进程
《国际先驱导报》记者郭一娜 实习记者李亚婷发自北京 回想起一年多来的网络问政历程，网友“红旗飘飘”概括了三点体会：震撼、感动、日渐开明的网络环境。
“红旗飘飘”姓聂，是南昌市一所私立高中的语文老师，老家在江西省丰城市石江乡。自从2004年开始在这所学校工作，每年年底聂老师都要先从南昌市坐车到丰城市，再从丰城市赶回石江乡。平日里从丰城市到石江乡大巴车的车费是10到15元，而一到年底，车费就会翻番，涨到25到30元。
2010年也不例外，大年三十前一个星期，聂老师坐上回石江乡的大巴。30块钱的车费、破旧又狭窄的车、60公里的路走走停停花了两个小时，这些让聂老师有了“需要向上面反映一下”的想法，但是至于“反映给谁”，聂老师并不知道。
当年春节后，聂老师选择了一个最常见的“发牢骚”方法：将自己的经历和想法发在了丰城政府网、丰城在线等论坛上。
开学后一周，聂老师突然接到一个电话。电话那头是丰城市委“民生通道”的工作人员，谈话内容更让聂老师吃惊。对方说他的意见市委相关领导非常重视，将会派人到石江乡进行调研。
再回到论坛找到自己的帖子时，聂老师发现有很多跟帖，其中还包括石江乡的一些乡领导。这让聂老师吓了一跳。从此“高价客运”也成了他工作之余关注的一个重点。虽然此后丰城市相关部门一直没有跟聂老师联系，但他却时时关注网上的相关内容并回答一些网友发帖询问的问题。
去年四月下旬，聂老师陆续发现了一些变化。到六月份，全市32个乡镇开通城乡一体化公交车，通达率达83%；境内所有城乡客运公交票价一律按“全程3元、中途上下客2元”，票价下调平均幅度达70%。官方数据显示，丰城市政府财政补贴1600万元，投放客车总计137辆。
2011年的小年，聂老师坐上了从丰城市开往石江乡的3元大巴车。让他没想到的是，原来破旧狭窄的小公共汽车如今全都成了焕然一新的大公共。年前，他还参加了由市委市政府举行的“网民座谈会”。会上，网友们的建议、市委书记及其他领导认真、严谨的回答让聂老师至今印象深刻。会后，“民生通道”的相关领导表示记得“红旗飘飘”这个网名，并鼓励他继续给政府多提意见，这让聂老师感动了好一阵。
在石江乡，很多人都知道聂老师，因为他的一个帖子直接推动了整个丰城市城乡客运一体化的进程。这在当地人看来也许还有些“玄”，而聂老师更愿意把功劳归于网络问政平台。
聂老师的感触在于重新认识了网络这个平台。原来在网上发帖时，一直使用“红旗飘飘”这个网名，对于自己的真实姓名、工作地点、联系方式等从不在网上泄露。在他看来，之所以选择网络这种方式，一个重要原因在于网络的虚拟性和保护性。如果不是“丰城在线”的版主是聂老师的一个至交好友，也许“民生通道”的工作人员也不会这么快找到他。
如今，聂老师对网络的看法有了很大的改变。他认为这个平台“越来越透明”，“只要是合理的建议和意见就要相信有人会帮我们解决”。
专家访谈
网络问政终极目标：24小时在线政府
【访谈对象】闵大洪 北京网络媒体协会会长
【主持人】陈雪莲 本报记者
电子政府不能只是8小时内帮老百姓办事，8小时外就不管了，而是24小时都应该提供服务
为有真知灼见的人搭建平台
《国际先驱导报》：今年两会召开前，温家宝总理和网友在线交流，你怎么看待“网络民意直通车”在今天的意义？
闵大洪：这已经是温总理第三次在新华网和中国政府网跟网友交流了。这三次交流都在两会之前进行，相当于拉开了两会的序幕。这三次交流意义重大，总理可以在两会前直接听到来自民众方方面面的问题。网友的提问很多，当然总理只能集中回答大家普遍关注、具有代表性的问题。温总理第一次说“感到有点紧张”，第二次说“感到十分珍惜”，而这一次说的是“感到责任重大”。我认为这说明中国改革进入一个比较重要的时期。我们面临的挑战也非常多，尤其在今年这个背景下。
Q：从专业角度，网络问政与传统方式相比，有什么优势或弊端？
A：对于一般民众来讲，网络的表达方式更直接、便捷。同时，领导、政府也可以更直接地听取民意，这种方式相当于在政府与民众之间搭建了便捷的平台。但仅仅是网络问政肯定是不够的，因为网络表达也有自身的弊端。以微博为例，一条微博最多只有140个字，这显然是不够用的。这些特点决定了网络表达往往比较简短、碎片化，而且只能针对一些具体的事情。我们也需要一些其他手段，使一些真正关心国家大事，并且在某些领域能提出真知灼见的人，提出更完整的意见和建议，所以互联网也应该为这样一群人搭建平台。这几年网络问政形式也很多，人民网有一个“问政广场”的栏目，其实就起到了这个作用。这些网民在社会各个领域比较成熟，他们就好比是代表委员，通过议案的方式提出一些建议。这是近几年对互联网应用得不错的方式。
中国已走过“网络问政初级阶段”
Q：虽然大家提出很多问题和建议，但其中能得到解决或被采纳的毕竟还是少数，这是否说明网络问政的方式“力道不足”？
A：总的来说这种方式是值得肯定的。这个问题我们应该这样看待：某一次代表大会只能集中解决若干重大的问题，不可能涉及到方方面面。在两会之前，代表们能通过这种方式了解到这个社会普遍需要解决的问题，对会议期间他们能更有针对性和代表性地提出一些提案是很有帮助的。这可以看做是一种新的调研方式。举个例子，“于建嵘微博打拐”能救的孩子也是屈指可数的，按报道来讲也就是六七个。但他通过这种方式引起了社会的普遍关注，也引起了很多代表委员甚至总理的关注，所以他们都提出要在这次会议上解决这个问题，最后能形成政策性的保护机制，那么受惠的就不仅仅是这几个孩子了。所以，网络问政的方式不会仅仅停留在网友拍照、上传，而最终目的是真正从政策、机制、法律上来解决问题。
Q：有人认为网络问政只是一个“时髦词汇”，让网络问政进入真正为老百姓解决问题的阶段，是不是还很远？
A：我觉得用“时髦词汇”形容网络问政和问政并不准确。对领导来说，互联网对他们也是一个挑战。互联网上的手段很多，不管用什么手段，他们的宗旨应该是为人民服务，为老百姓办实事，并且在实际工作中能体现出来，例如在工作表中规定一年中为老百姓做的十件实事。近年来，中国新闻奖已经连续多年来把品牌专栏颁给地方网站，比如湖南红网、烟台胶东的“网上民生”以及奥一网的“网络问政”栏目。现在很多中央到地方的新闻网站都开辟了网络问政类平台，作用就是要让政府和民众沟通，把老百姓的事情办好。这几年已经有了比较成功的经验和模式了。如果现在还说是一个初级阶段不太符合实际，不过这的确是一个不断积累的过程。
现在离理想的状态还有距离
Q：虽然已经走过了初级阶段，但网络问政在个别一些地方，也存在沦为形式主义的行为，如地方政府网站更新慢、无反馈等，你怎么看？
A：外国实现的就是24小时在线政府，而我们的一些地方政府，亲自去办个事情可能都会几个月办不下来，尤其是县级政府网站更新慢，虽然公布了电子邮件但从来不会回复给你，网站长期不具有服务的功能，这是整个政府机制的问题。有的地方政府的门户网站做得很好，个别的做得不好，长期不更新，没有回音，但也是个别的情况。
Q：网络问政达到一个比较理想阶段，是一个怎样的情形？国外有什么案例吗？
A：这些理论或者实践，我们其实已经做了多年了。我之前的文章也提到最好的状态就是做到“24小时在线政府”。国外也是这么做的。英文都是一个词，但我们国内叫“电子政务”，国外就叫“电子政府”，就是说不能只是8小时内帮老百姓办事，8小时外就不管了，而是24小时都应该提供服务。我们现在离理想的状态还有距离。实际上它不仅仅是互联网，而是整个机制的转变。这是一次革命性的变革，网络只是一个窗口，服务的渠道之一。如果在这方面做得好，(就)反映出实际的运作机制和功能做到家了。
Q：从网民角度，在网络上参与政治生活，应该如何提供更多的建设性意见呢？
A：网民有的不仅仅是情绪，也有很多真知灼见的，他们确实有很多实际问题要反映出来，但领导不可能针对你一个人的问题来解决，例如你是毕业生找不到工作，你是小白领买不起房子，领导人注意的是宏观普遍的问题，例如房价等，网民谈得更多的是自己的个人问题。
但是，现在很多新闻网站自己在创造新的模式。例如论坛可能往往带有情绪化表达的三言两语，但人民网的“议政广场”栏目真的是给很多真正关心国家大事的人提供了建言献策的平台，这些年我们其实提供了一些好的方式，引导网民提供更有智慧的建设性意见。
Q：在你看来，这种网络问政方式在将来的政治生活中是否将扮演一个重要的角色？
A：这个是肯定的。这些年来，中央领导以及各级领导都在利用网络了解民意。网络可以利用的方式很多，例如在线访谈、留言板、开博客、微博。也有较传统的方式，比如电子邮件、电话、写信和开调研会，还有直接请网民来办公室。某些东西不要看得太绝对，很多方式都可以达到问政的目的，但网络肯定是其中的一个重要角色。(实习记者陈丹青对本文亦有贡献)
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