浙江嘉兴设立热线服务电话帮市民解决困难
“三社”联动的实践创新
近年来，尤其是在实施“十改联动”以来，嘉兴通过发挥“三社”(社区、社团、社工)在社会管理中的积极作用，构建了“党委领导，政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格局，同时牢牢地把社会管理创新的落脚点放在保障和改善民生为重点的社会建设上。
“我们发现有些地方的管理工作之所以得不到群众的理解和支持，甚至引发矛盾冲突，一个重要的原因是在管理方式、工作作风方面没有充分尊重群众、贴近群众、保护群众、依靠群众。”嘉兴市委组织部一位工作人员告诉观察记者。
如果把社会管理的对象看做一个模型，呈现的是一个金字塔的形态。积累起厚实金字塔塔底的是生活在基层单位、社区的普通市民，这就决定了社会管理离不开基层，离不开群众，群众工作应当成为社会管理的基础性、经常性、根本性工作。从矛盾排查来看，绝大部分社会矛盾也发生在街道、社区等基层单位，基层成为社会管理的薄弱环节。由此可见，创新社会管理，必须发挥‘三社’的积极作用，必须依靠群众，服务群众。以打造全国社区求助服务嘉兴模式为愿景的96345，用实际行动诠释了“三社”在社会管理中所起到的积极作用。
在嘉兴，96345求助热线家喻户晓，最多一天的服务热线电话量达1827件次。有事就拨96345，不仅成了嘉兴人的口头禅，更实实在在地融入到了嘉兴人的日常生活中。
这一切成绩的取得是在不到8年的时间中完成的。2003年9月6日，作为嘉兴市南湖区政府九件实事工程之一的96345社区服务求助中心成立了。“96345刚成立时很小，租一个门面就开张了”，嘉兴市南湖区民政局副局长、96345社区服务求助中心主任骆叶青对观察记者说，“但只要居民打来热线求助电话，我们就想尽一切办法去帮助解决困难。”
成立之初的96345有两件事情让骆叶青记忆犹新。2003年的除夕夜，曙光小区的张阿姨家电视坏了，没法看春节联欢晚会，急得小孩躺地打滚。接到求助电话后，骆青叶试着给96345的加盟社区服务者陆少忠去电话告诉详情，希望陆少忠能上门维修。陆少忠二话没说，背起工具箱就去了。至今，像陆少忠一样的社区服务者，在96345的数据库中共有188名，另外还有388家加盟企业，为嘉兴市民提供方便周到的服务。
“尽管96345热线开通的本意不是为了我们，但他们确确实实为110减轻了压力。”嘉兴市公安局110指挥中心指挥长沈朱明说。例如，仅群众求助开门一项，2003年110在市区范围内受理了900余起，而到了2004年则只有90多个电话，往后几乎消失了。
另外一件事件就是：2004年初，国家发改委一领导来嘉兴调研96345。“当该领导看到我们的办公场地时，就连摇头说‘太小了，应该换个大地方为百姓提供大服务’，随后提醒我们可以申请国债项目来改善中心的软硬件水平。”骆青叶回忆道。
2004年5月，国家发改委批复，南湖区社会服务中心二期工程被列为国家社区服务国债试点项目，总投资1955万元，从而全面提升了96345的硬件水平和技术水平。
在骆叶青看来，96345能迅速发展，不光是得到了政府的大力支持，更重要的是这种社区服务模式迎合了社会发展的需求。随着社会日益转型升级，大批的单位人转向社会人，社会体系支持网络也逐渐从单位转向了社区，大量公共事务和社会问题随之产生，原先半专业化的社会工作受到了严峻考验。这就需要寻求一种新的社会合力来支持政府应对这些难题。
以“三社”联动为基础的96345，只是嘉兴在创新社会管理中形成的新的社会合力之一。
2008年10月，南湖区在农村设置了600名中心户，并选派了600名联户干部进行联系、指导，创造性地建立了“六六群众工作制”。试点工作推行几个月之后的2009年3月，这一做法推广至城市社区，分别设置了600名社区服务员和66名联系干部。“群众路线历来是党的工作法宝。”南湖区新闻信息中心主任冯成对观察记者说。农村中心户和社区服务员恰恰具备“近水楼台”的独特优势，能及时搜集并解决一大批群众不愿说、不便说、不敢说的诉求和问题，从而实现社会管理“零距离”、反应速度“零时间”。
在深化“六六群众工作制”的同时，南湖区摸索网格化管理和组团式服务，将社区服务员(农村中心户)按照片区划分，每人联系3-4名居民小组长和楼道长，为100-150户居民服务，实行代理制服务，为居民解决实实在在的困难。2010年4月底，南湖丁家桥社区服务员了解到社区多为孤寡老人，因身体原因洗衣有困难，就联系社区共建单位，成立了夕阳红爱心洗衣房，为社区有洗衣困难的80岁以上孤寡或空巢老人免费洗衣，并组织党员志愿者队伍上门取衣、送衣，尽心解决老年人洗、晾衣服困难，项目一推出就受到了老年居民的欢迎。2010年共为社区二十三名孤寡空巢老人长期免费洗衣，为进一步强化社区服务功能搭建了平台。
“开门七件事，柴米油盐酱醋茶”有人管，“尊重人、服务人、依靠人”深入人心。正如有居民所说，“社区这样服务，生活秩序变好了，居民心齐气顺了，我们当然感到幸福。”
实实在在为市民解决了实际需求，嘉兴市的信访总量和刑事警情同比大幅度下降。截至2010年，嘉兴市及所辖县(市、区)连续6年被省委、省政府命名为平安市和平安县(市、区)，平安创建实现了“六连冠”和“满堂红”。
社会管理创新，嘉兴已在学习探索中起步。“推进社会管理创新，关系到科学发展观的全面落实，关系到党的执政基础的巩固，关系到国家的长治久安，关系到人民群众根本利益的保障。要将加强和创新社会管理服务放在全局上，作为重大问题来重视和加强。”嘉兴市委书记李卫宁说。
在嘉兴，我们看到，嘉兴市上下一心践行社会管理创新，贯彻“管理就是服务”的理念，切实促进了嘉兴社会经济更好、更快向前发展。