舆论事件的科学应对

　　文/王研

　　如今是开放的信息社会，一旦发生公共舆论突发事件，其资讯传播的速度和广度，与过去相比已不能同日而语。这就要求公共管理部门在处理这些问题上显示出更强的能力。因为，在类似事情的处理上，公众除了看到虚拟世界对现实世界的影响之外，还会特别注意政府相关部门在应对上的态度和水平，真诚、坦率、技巧、时机等都是能赢得人心和信任的元素，若对这些掌握不足，那么就会与公众“求真相”的呼声形成反差。

　　“青涩”不会换得好效果。比如，一些原本相当简单的事件，反而在相关部门介入后被复杂化了。近期的“官员艳照门”事件可谓一例：在网曝昆明发改委有官员聚众淫乱成为网络热点后，相关部门原本只需查明真相就能回应得清清楚楚，可却因多个部门对“艳照系PS拼接而成”、“艳照与发改委无关”等说法自相矛盾、前后不一，引发了更多本可以避免的质疑。

　　与此前后还有一些类似事件，也大都是因没有及时、明白、真诚、完整地回应公众，给人们留下了猜测和乃至臆想的空间。

　　前述事件虽已告一段落，但教训还是应当总结。譬如，在应对公共舆论事件时，一些地方政府宣传部门本可以发挥更大的作用。就像“官员艳照门”涉及当事人所在单位昆明市发改委、调查单位昆明市公安局、处理单位昆明市纪委等多个部门，可以由当地宣传部门出面组织涉事部门，共同发布调查结果并共同回应媒体质疑。这样在发布前就可能发现工作中尚存的缺失，而不至于因单个部门发布信息可能出现缺漏乃至发生信息冲突。

　　再有，多数部门已建立起了新闻发言人制度，就一定要真正发挥其“媒体与公众之间的桥梁作用”，这不仅要求新闻发言人具备扎实的媒体业务素养、丰富的信息传播知识，而且要求具备足够的舆论应对技巧。如果新闻发言人成了摆设，或是时不时犯些低级错误，在关键时候就有可能成为激化矛盾的由头。

　　进一步言之，在这样一个开放的信息时代，能够更从容地在舆论面前维护真实、阐明真相、展现形象，能够用事实且具有亲和力的交流与公众沟通，应是对各级政府部门的新的要求，也应成为考察领导干部综合能力中的一项硬指标。

　　而在应对具体的舆论危机时，相关部门需注意以下几点：一是认真调查。涉事部门要本着严谨负责的态度进行调查，首先弄清真相。二是如实、及时发布，拖、瞒等套路行不通。用诚意回应公众质疑，不仅会让公众感到当事部门的诚意，还会让公众感到你的能力，换回的则是涉事部门公信力的提升。□