CCTV2《今日观察》2011年8月22日播出“我的物业 谁做主？”，以下是节目实录：

　　很多人辛辛苦苦攒钱买了房，住进了新房子，却又常常遇到新的烦恼。我们常常看到业主在抱怨物业公司管理不到位，物业公司也在气愤业主不服管、不缴费，我们甚至还会看到因为纠纷，双方付诸公堂。那么，业主和物业这两者之间如何才能和谐相处？我们的小区到底该由谁来管理，怎样管理？央视财经频道主持人陈伟鸿和特邀评论员北京市住房和城乡建设委员会副主任张农科、著名财经评论员张鸿共同评论。

　　200多户居民，只有一部电梯可用；小区物业撤出，带来诸多不便。物业与业主如何相处？物业管理有何误区？

　　前不久，在广渠门远洋德邑小区A座，楼内原有的三部电梯，现在只有一部可以使用，居民上下楼得排大队，有一些等不急的居民干脆爬楼而行。

　　某公司工作人员：就一部电梯，每天上下班还堵得要死。

　　远洋德邑小区A座居民：原来这个电梯老坏，那两个电梯是好好的，这个电梯基本上没人坐，都害怕，有时候坐里面就困住了，它不走了。现在那两个电梯也不知道怎么搞的，不开了，也没有人管。

　　小区居民说，电梯已经停用了近三周了，小区的物业公司因为经营不善，已经自行撤离，这个问题就没人来解决，因为没有物业，楼道里有很多垃圾，时常出现停电停水的问题。

　　《京华时报》记者日前调查，这个小区共有三栋楼600多户居民，今年年初只有40%的业主缴纳了物业费，部分业主不满物业服务，拒绝缴纳物业费。6月22日，物业在小区各楼道贴出通知，称因部分小区业主拒交物业费，他们已经入不敷出，并于6月7日撤出小区。

　　记者：他们不是说咱们撤了吗？

　　远洋德邑小区物业工作人员：没有，这个钱还没拿到呢，走吧。

　　忠实里居委会负责人：一直也在协调这个物业，可是这个物业跟开发商就是不管不问，我们办事处也出了钱，请了人，让那个垃圾清理公司把建筑垃圾什么都给清走，今天来开这个协调会，是因为远洋德邑A座的两部电梯进水了。

　　居委会负责人说，他们一直与物业进行协商，但最终物业还是没有得到居民同意就离开了。按照北京市物业项目交接管理办法规定，如果出现开发商或物业公司单方解约撤出小区等情况，所在地街道办事处乡镇人民政府应当会同相关部门组织为真空小区提供应急物业服务，如垃圾清运，电梯运行，秩序维护等维持业主基本生活的服务事项，服务期限一般不超过三个月。此后，东花市街道办事处派出8名保洁员，负责清理小区日常垃圾，但小区业主接受的应急服务也仅限于清理卫生一项，事件进展是8月初，小区的居民投票产生了业委会成员，准备寻找新物业。

　　张鸿：业主和物业之间好像天生不可调和

　　(《今日观察》评论员)

　　业主和物业公司的矛盾特别多，我们也经常去报道业主和物业的纠纷，但我们对这个行业的了解并没有那么充分，只关注了纠纷，但是背后到底是因为什么而产生的纠纷，却很难说。比如我们家的烟道怎么底下炒菜，煮方便面，我都能闻见味；比如突然划了一个车位要收费，这些到底合不合理？这些可能不光是我们普通老百姓不明白，很多事情，在业主和物业之间，好像有天生不可调和的关系。

　　张农科：业主要搞清楚自己的权力边界  要主张正确的权利

　　(北京市住房和城乡建设委员会副主任  《今日观察》特邀评论员)

　　物业这个词是一个专有名词，物业是个死东西，不动产叫物业，但公司是活的，那么它存在的核心价值，就是它通过专业化的管理来实现房子的保护工作。现在，为什么大家都把物业公司理解成了打扫卫生的？这与物业公司的定位有关联。

　　长期以来，业主没搞明白自己的权利边界，其次我们国家的物业公司很特殊，因为我们国家是先有物业公司，再有了业主。那么管理刚才说到，说不服管，长期以来，物业公司一直以政府的管理面孔出现，确实有它的历史背景。《物权法》和《物业管理条例》出台了之后，促使了我们广大业主的权利意识，主人翁意识出现了，可是物业企业仍然观念没有改变。业主本身一定要把自己的权力边界想好，要主张正确的权利。

　　日前，记者来到北京市朝阳区西坝河南路的新天第小区，首先映入眼帘的是一个崭新的音乐灯光喷泉。

　　记者：这个喷泉用什么资金修建的？

　　田翔鸿(新天第小区居民)：据我了解，这是用公摊面积的收益来做的。

　　让房龄近十年的小区保值，由小区业主委员会牵头，使用公开面积收益修建喷泉，改善小区环境，北京新天第小区算的上是头一个。新天第小区有近400户业主，小区的公摊面积收益主要来自于电梯、楼道、包括停车场、附属设施、户外等公摊面积的广告收入，一年下来约有20多万元，利用这笔资金小区定期组织大家聚会、出游，每年提供一次免费的医疗体检。2006年，新天第小区在全国第一个收回物业专项维修基金管理权。

　　张大宪(北京市新天第小区业主委员会主任)：2006年6月5日，从6月5日，经过我们5年的理财，我们使这个大修的资金，增值了120万。

　　利用增值的专项维修资金，小区业委会花费40多万元对原来的生活水箱进行改造，也不需要业主分摊一分钱。

　　去年9月，嘉润花园物业和业委会将小区公共区域广告收益近10万元，以大米、食用油的形式返还业主。

　　今年4月底，西城区朗琴园小区向全体业主发放公共收益，朗琴园业主饶女士拿到了写着自己名字和房号的红包，高兴地说，“住了6年了，以前都是交钱，领钱还是第一次。”

　　7月19日，北京市住房城乡建设委公布了北京市住宅区业主共有资金管理暂行办法，面向社会征求意见，今后北京市物业费，住宅专项维修资金，共有部分经营收益等都将纳入一个整体的业主共有资金，由业主大会开设的账户来管理。

　　张农科：交物业费既是一种消费  更是一种投资行为

　　(北京市住房和城乡建设委员会副主任  《今日观察》特邀评论员)

　　实际上，在小区进行试点和尝试是，最近北京市在梳理了物业管理的矛盾和问题以后，在把物业企业的服务标准、规范到位了以后，忽然发现，业主经常会行驶不缴费的抗辩权来使物业管理进入到一个恶性循环的状态。那么问题是什么？问题是我们广大业主没有认识到一个问题就是，交物业费不是交给物业企业，而是交给全体业主的，所以这一次，北京打了一个包，把这个资金变成业主共同管理资金，实际上是为了制约业主的欠费问题。

　　举个例子，我们三个人，本来每人交一百块钱，是三百块钱的服务，那么我不缴费了，就只有两百块钱了，一个企业只收两百块钱，他就一定会降低服务标准，那么受损害的是剩下的两个业主，而且这两百块钱的服务，是用这两个交费业主的钱。那么这两个业主就应该来监督我，说我凭什么享受服务？另外，交物业费既是消费，更是一种投资行为，这个道理特别简单。如果我们把一个房子认识成一个有生命的物体，那么它应该是三个阶段：第一个阶段是前五年，开发商的保修的模式；第二个阶段是一个漫长的阶段，就是通过业主来聘请物业公司的专业机构，用其专业化的零维修来延缓至第三个阶段；第三个阶段就是业主要掏钱修房子，这是规律。

　　张鸿：关于新的物业管理模式 

　　目前只是北京的经验

　　(《今日观察》评论员)

　　现在已经形成了一个恶性的循环，业主们在想，我们在享受这么少的服务，所以我不交了，到最后大家都不交了。

　　我来现身说法，我所居住的小区物业非常好，而且我们很多业主都拿到了业主一卡通，拿到这个卡，我们可以在网上的平台里发起一个提议，比如我准备就停车费的问题，提出不允许他们继续收停车费，这样物业或者业主委员会发起投票，业主都可以进入到这个系统里，表示同意，或者是反对。我们的小区现在已经把物业提高费用的提案给否决好几回了。这是一个好的开始，但这只是北京的经验。

　　如何化解业主和物业管理公司之间的矛盾，解决老问题，有什么样的新办法、新探索？

　　张农科：业主大会是业主行使权利的唯一合法平台

　　(北京市住房和城乡建设委员会副主任  《今日观察》特邀评论员)

　　首先要解决的是业主组织，要把业主大会变成一个完全的民事能力人。我们现在的业主大会是缺腿的，只能当原告，不能当被告。我们的业主大会没有账户，大伙儿老是质疑公共部位的收益，比如公共电梯的广告收益哪去了？因为业主大会没有账号，只好被物业拿走。你不相信他，可是你没办法，怎么办？

　　现在北京的物业小区大约有5000多个，在这5000多个小区当中，只有28%左右的小区成立了业主大会，这里面的业主大会真正发挥作用的，我个人判断，也就是20%左右。所以，我们还是主张广大业主大会能够成立，因为只有业主大会是我们行使权利的唯一合法平台。关于成为业主大会，我们总结叫“五难”，“启动难”、“筹备难”、“备案难”、“运作难”以及“换届难”，从头到尾都是“难”，业主组织很难发挥作用。所以我们搞了一年的探索，用社会的力量，社会机构力量，前一段时间，北京市第一个业主大会辅导中心成立了，就是来帮助各个小区成立业主大会的。

　　张鸿：物业公司在提升业主品质的同时  也要提升自己的品质

　　(《今日观察》评论员)

　　谈到业主大会，我们的直觉就是，成立业主大会是挺困难的，因为它需要一定的比例，一定的人数。而且这么多年来的新闻也在告诉大家，成立业主大会，似乎是和物业公司天然敌对的，所以生存起来也挺困难。对于物业公司来说，物业公司应该给自己一个清晰的定位，就是我到底提供的是什么。必须要意识到一点，我们需要通过自己的智力和服务来提升自己的整个楼盘，最重要的是我们提升业主品质的同时，也提升我们自己的品质。

　　蔡若焱：主体不对等 

　　物业公司难免倾向开发商的利益

　　(北京市幸福指针业主大会辅导中心理事长  《今日观察》特约评论员)

　　账目公开、信息透露，这种制度还没有建立。从根本上来说，是因为它的主体不对等，业主缺乏一个必要的主体组织来与物业公司之间达成某种平衡的法律关系；其次，物业管理公司在承担社区管理职能的时候，对业主会产生一个偏差，因为它在管理社区的时候，业主不一定住在这个社区，存在一个支出与收入与它的目标之间的不确定和不合理性；再有，物业公司与业主组织产生了纠纷，因为最开始的业主的主体组织是开发商，开发商把房屋逐渐地出售，它的权利还在，那么这个时候物业公司难免会倾向开发商的利益。

　　金锦萍：业主和物业服务公司之间的关系要通过业主自治机制去行使

　　(北京大学法学院副教授 

　　《今日观察》特约评论员)

　　业主和物业服务公司之间的关系要通过业主自治机制去行使，还有很关键的问题就是，在物业服务里，关于物业服务质量的评判是很困难的，这就需要有第三方的中介机构的介入。再有就是司法环境，一方面物业服务公司提供的服务不是特别理想，另一方面，业主欠费现象也非常严重，业主的欠费行为并不是欠物业服务公司的钱，他没有交物业服务费，就享受物业服务，实际上他损害的是已经缴纳了物业服务费那些业主的权利。

　　张鸿：业主应成立业主委员会来行使自己的权利

　　(《今日观察》评论员)

　　业主从产权的角度来说，已经是主人了，那行使主人的权利，就需要自己来走自己的路，所以我们每一个业主如果想成立业主委员会的话，基本上没有障碍，政府街道办事处也会支持你，所以业主们要这样一个好的环境下，赶紧成立自己的业主委员会，来行使自己的权利，把自己的事真的当作自己的事。

　　张农科：政府要承担公共管理责任  物业企业要突出自己存在的核心价值

　　(北京市住房和城乡建设委员会副主任  《今日观察》特邀评论员)

　　政府要有所作为，政府要首先要把公共管理责任承担起来，不要把公共管理习惯性的交给企业，要让企业养成一种管理意识。还有很重要的一个问题就是，物业企业要突出自己存在的核心价值。

　　(《今日观察》栏目播出时间：周一至周五21：55－22：25)