物业管理纠纷已经成为民间矛盾中数量上升最快的一个，成为威胁社会稳定的一个重要方面

　　《瞭望东方周刊》记者张静  | 北京报道

　　近十年来，房地产业兴起，开发商、物业公司和老百姓之间的纠纷屡屡发生。正常渠道难以解决的情况下，部分居民采取拒交物业费、在小区内张贴抗议书的做法，甚至因此走上上访之路。原北京市司法局局长吴玉华曾公开说，近年来，物业管理纠纷已经成为民间矛盾中数量上升最快的一个，成为威胁社会稳定的一个重要方面。

　　“2005年前，《物权法》还未公布，面对形形色色的物业纠纷，法院也困扰于没有明确的法律依据。”北京市东城区物业纠纷调解委员会首席调解员连艳告诉《瞭望东方周刊》。

　　北京市司法局于2005年8月成立东城区物业纠纷调解委员会，这是全国第一家区级物业纠纷调解机构。调委会聘请了8位专业律师担任首席调解员，免费调解东城区内的物业纠纷，6年来，已调解了500余件纠纷案例。

　　一个铁栅栏门引发的纠纷

　　“我们的工作介于人民调解和司法调解中间，涉及的当事人关系十分复杂。”连艳说，一般民事案件中，各方律师只为己方当事人代理，而物业纠纷调解员要在物业公司、房地产开发商、社区群众等多方当事人之间调解纠纷，“相当于法官的角色，而这法官却又得行使居委会大妈的职能。”

　　从风风光光进出写字楼的职业律师，到常被有情绪的老百姓当成“出气筒”，“对耐力和调解技巧都是挑战。”连艳至今对调委会成立后她接手的第一个案例记忆深刻。

　　当时，某小区一楼业主王女士拖欠了数月物业费，原因是同一个单元业主的自行车都堆在她家门口，影响其日常出行。王女士一再向物业投诉，却没有解决。于是她拒交物业费的同时又在自家门口安了铁栅栏门。这种侵占公共空间的“圈地”行为引发了其他住户强烈不满，楼上居民要求物业立即拆除铁栅栏，矛盾迅疾“多边化”。

　　“更糟的是有人装铁门，其他楼栋的一层住户也纷纷效仿，物业公司被搞得手忙脚乱。”连艳受理该案例后，“给王女士打了十几通电话，她要么对着电话发火，要么立刻挂断，最后被我们的诚意感动，才答应面谈。”

　　面对王女士的一肚子委屈，连艳一针见血地告诉她：“不交物业费，这种情况下物业公司很容易胜诉。”业主一般的抗辩理由是物业公司管理不到位，但缺乏具体证据，标准也难明确。如果要请第三方来鉴定物业公司确实服务不到位，举证也很难。而其他业主告你侵占公共空间，两方面的官司都不好打。”连艳给王女士支招，诉讼不易，不如调解。

　　谈妥了王女士这边，连艳马上跟物业公司谈。物业也大叹苦经，业主之间的矛盾，管了这边那边不服，也不可能24小时派人看着王女士家门前不让人停自行车。

　　连艳向物业建议，建设好自行车停放点，再从设立管理规范入手，对小区居民广而告之，同时增加巡逻，一旦发现乱停放的自行车由物业归拢到车棚去，让业主从被动到主动适应规范。

　　双方调解协议签署后，物业很快修建了一个自行车棚，并派专人管理，王女士则履行了拆除铁栅栏门和补交物业费的义务。

　　“调解协议公平公正，让双方都有秩序感和安全感，这就为执行协议扫清了障碍。”连艳说。

　　“去疏导他，也要去温暖他”

　　从开发商遗留问题、物业管理不善问题、业主专有部分使用不当或共有部分产生收益和费用纠纷的问题；从养狗、停车到物业公司的辞退、选聘和业委会的改选、成立，物业纠纷无小事，动辄影响居民的生活质量。

　　在东直门某回迁楼小区，地埋管漏水曾经给小区居民的生活造成严重困扰。一些住户在小区内静坐抗议、集体上访，随着冬日供暖期的到来，上访队伍还有逐渐扩大之势。

　　该小区有将近100户发生漏水，“有的楼从四层一直漏到一层，新装修没多久的家具都被泡了。”连艳说，“住户大多为回迁户，有些业主是退休、下岗人员，经济情况一般，遇到这种倒霉事，心情尤为恶劣，闹得十分厉害。”

　　经过实地勘察，调解员发现漏水问题的根源是施工质量，“有的管子被钉子扎了洞，有的弯曲角度不对，总的来说是管子质量问题，短短几年就老化开裂。施工质量问题在法律上讲是开发商的责任，但实际操作中，两个供暖期过去后，开发商就不管了。”

　　连艳的调解团队通过政府渠道找到了开发商，要求开发商负责维修费用。经过谈判，开发商同意维修并尽量补偿业主的损失。“可是这家开发商也已处于非正常经营状态，如果完全按业主提的要求赔偿是不可能的，所以实际上业主本身也要承担一部分费用。”

　　开发商谈妥后，连艳团队开始对业主展开“地毯式”调解，第一个对象就是在居民中颇有影响力的一位老知识分子。“几次上访静坐都是他带头，他还常到物业公司，一脚踹门进来就大声嚷嚷。面对我们，老先生咄咄逼人，责问我们到底是谁派来的。”

　　经过一番态度真诚、有理有节的疏导，老先生把调解员当成了知音，连自己生活的种种不如意也一股脑地向调解员倾诉。“感觉得到尊重的老先生觉悟很高，带头签了调解协议。”连艳说，“当时等在外面的物业工作人员还不知道里面发生的变化，看着我和老人乐呵呵走了出来，一脸诧异。”

　　“面对情绪再大再不讲理的调解对象，调解员都要临危不乱，捧上自己最大的耐心，去疏导他，也要去温暖他。”这是连艳团队调解成功的“秘诀”。

　　最后，调解员用了两个月时间谈妥了漏水最严重的60多户，维修工程得以开始。由于凿开地埋管的噪音太大，而回迁楼隔音质量较差，每个楼门只能同时维修两户，不然会对周边住户生活造成影响。

　　维修过程中，相关业主到附近租住的过渡房也是调解员们帮忙联系，有的残疾人、病人、小学生必须在附近租住，种种零碎琐事在调解员的强力介入下都妥善解决。

　　建立长效机制才能长期发展

　　凭着专业知识、耐心细致的工作作风和深入基层、投身公益的热情，连艳曾被评选为“北京市十大人民调解员”之一。

　　几年来，连艳利用自己区政协委员的身份多次上交提案。她接手过一个由于不能明确公共维修资金去向而引发的纠纷，事情解决后她就向区建委提交了《关于提高东城区住宅专项维修资金使用效率共创和谐社区的提案》。

　　“建委也在规范化这个问题，我这个提案加速了规范化的过程。一定要让业主知道自己的公共维修资金是多少钱，用在了哪儿，使用完后还能看到余额。只有透明化才能避免纠纷。”连艳说。

　　要解决物业纠纷，少不了与居委会打交道。针对居委会在小区管理上的作用，连艳又提交了《关于发挥居委会在参与物业管理工作共创和谐社区中积极作用的提案》。

　　“一线调解员掌握一手调研资料，如果及时反馈到政府部门，政府再给予相应支持，对于小区治理大有作用。”连艳说。

　　作为探索多元化矛盾纠纷化解机制的一个创新，东城区物业纠纷调解委员会的模式已经在北京市和全国其他地区推广。但连艳认为，物业纠纷调解员制度要想做得更规范，还要建立一种长效机制，得到资金、制度和政策的保障。

　　“像国际仲裁一样，要有一个机构来保证调解员的经费，有固定的工作人员负责接收案例，专业律师做仲裁员，这样物业调解员制度才能稳定长期发展。”连艳说。