核心提示

　　过去的一周里，伴随着海南三亚旅游火爆现象，旅游者们通过网络发出的各类“被宰”消息。专家表示，从网络上来看，其实远远不只餐馆的投诉，还有包括出租车、商摊的投诉都有很多，说明还是海南的旅游管理整体水平还是比较弱的。2012年1月31日播出的央视《新闻1+1》对此进行了关注，以下为节目实录：

　　——三亚：天堂？天价？

　　解说：

　　一个海鲜大排档，三个菜花费近四千。

　　万琼云：

　　三个人点了三个菜，消费了三千多块钱。

　　杨桧：

　　所谓的宰人，根本就没有这样的事。

　　解说：

　　游客微博说被宰，官方却称零投诉，网友纷纷道苦水，再发微博来致歉。

　　孙令辉：

　　我们真诚地向关心三亚的网民、游客以及媒体进行道歉。

　　解说：

　　海南三亚为何频现天价？旅游胜地为何乱象丛生？

　　游客：

　　(一顿饭)消费三万块钱，感觉这桌菜是天价。

　　酒店涨价很厉害。

　　解说：

　　食宿、交通、购物、服务，一个国际旅游岛与国际接轨的应该是什么？

　　《新闻1+1》今日关注“三亚旅游要‘天堂’，不要‘天价’”。

　　主持人(白岩松)：

　　您好，观众朋友，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

　　在刚刚过去的春节黄金周里，相信全国很多著名的景点应该是人山人海。比如说少林寺，这是一个非常著名的景点，到了5A级，这几乎是旅游景点里的最高级了。但是今天我们看到媒体上的报道，标题“少林景区面临‘摘牌’危机，因为它管理混乱，并且环境恶劣，被要求整改。如果不能够整改，就要摘掉5A级旅游景点的牌子，当然它的损失很大。

　　在看到这条新闻时，突然想起了前不久《中国新闻周刊》的封面文章，“被承包的‘信仰’”。在这篇文章里记者进行调查，发现全国从南到北有很多寺庙其实已经被完全像经营公司一样给承包了，里面的和尚都是假的，目的跟信仰、虔诚都毫无关系，是为了挣钱。这么一比较，少林寺其实还是好的，和尚大部分应该还都是真的，而且大家说少林寺怎么回事儿，其实他们也有委屈，不管是释永信，还是和尚，还是少林寺本身，因为少林寺景区的经营权也已经被承包出去了。一旦被承包出去当然只认钱了，出现很多问题也就“在所难免”。面临着这样一种情况，面临着被承包的“信仰”，我们是不是该思考，这样的一种模式还能进行下去吗？是不是需要拨乱反正一下了，难道一切只为了钱吗？

　　接下来还是要看今天与景点有关的一条新闻，这几天最热的景点是三亚，可惜不是在机票或者酒店上体现出来的，而是在媒体和网络上体现出来的极高热度。标题“三亚市政府称零投诉‘表述错误’，显然这是连续剧当中的不是第一集，是中间的又一个新的环节。

　　来，我们从电视剧的一开始看起。

　　(播放短片)

　　解说：

　　阳光、沙滩、海风、椰树，海南三亚，每年春节黄金周都成为人们首选的旅游胜地。然而在今天，这座城市并未随着黄金周的过去还淡出人们的视线。

　　游客：

　　服务员拿上来说我们消费了三万块钱，感觉这一桌菜是天价。

　　解说：

　　在过去的一周里，伴随着海南三亚旅游火爆现象同时出现的，是旅游者们通过网络发出的各类“被宰”消息。而就在昨天，三亚市政府新闻办在其官方微博上发布一条道歉消息，在这条消息中，三亚市政府新闻办不但详细通报了在春节期间接收到的旅游投诉、举报数量，还指出今年投诉数量大幅下降的趋势，而其道歉的原由则是因其之前对外发布的关于三亚春节期间零投诉的消息。

　　(电话采访)

　　孙令辉(三亚市对外宣传办公室主任)：

　　我们原来发的那个微博，因为是针对海鲜排挡的一个零投诉，没想到在我们发的过程中，因为工作的失误，我们表述不清楚，所以让大家引起误会，以为是我们三亚的投诉都是零，这是我们工作的失误，所以我们真诚地向游客以及媒体进行道歉。

　　解说：

　　而最初之所以让三亚市政府误发了这条旅游零投诉消息，是因为一位署名“罗迪”的网友发出了一条“关于在三亚经历被欺诈”的微博。

　　1月28号，大年初六，有位网友发布微博称，朋友一家三口在海南三亚一个海鲜排挡消费时，三个菜就花了近四千元。邻座顾客指着一条鱼刚问价，店家就麻利地捞出鱼摔晕，一称十一斤，每斤580元，共6000多元，当顾客想理论时，店里便走出几名男子，顾客只好忍气吞声。

　　直到1月29号，仅仅在两天时间内，这条微博就被转发了近三万人次。这个现象也引起了三亚市政府部门的关注，而一系列措施也即可展开。

　　孙令辉：

　　大年初七上班，我们就发现了这条微博转载率非常高，到我们将舆情提示给市领导的时候已经两万九千多条，上午领导批示完了之后，我们就成立了调查组，五个部门到了现场进行调查，而且存封了他们点菜的菜单。

　　解说：

　　而就在当天下午，三亚市工商部门也来到了微博中提到的富林海鲜大排档进行排查。但由于当事人高先生不能准确提供当时消费的菜品名称，工作人员在调查当天的菜单时也并未发现金额在四千元的菜单。

　　万琼云(三亚市工商局新闻发言人)：

　　我们跟消费者联系的时候，消费者说他手里没有什么单据，当时也没有投诉，第二天也没有投诉，给我们调查取证造成一定的难度。

　　记者：

　　在1月25号这天有没有这样一起纠纷发生过？

　　杨桧(富林渔村海鲜老板)：

　　没有。客人到我家消费，他也没有跟我争，也没有跟我吵，也没有说我的菜太贵，所谓的宰人，根本就没有这样的事。

　　解说：

　　目前因为受欺诈的当事人不愿再出面回应，而一些指控商家欺诈的证据掌握并不足，因此对于这家海鲜点目前仅是责令停业整顿处理。但是因为一次表述不清的海南三亚零投诉而引起的巨大质疑及反响，让人们关注着海南这个有着远大发展目标的国际旅游城市到底该如何起步。

　　孙令辉：

　　三亚是一个刚刚壮大的城市，它的基础设施建设还有很多不完善的地方，虽然发展很快，但是与大家所期待的国际旅游岛以及跟国际接轨这方面的管理、设施的建设还有很多缺陷。三亚从来没有要掩盖它的不足，一向凡是发现问题，特别是旅游方面的投诉，各方面的投诉都是发现一件就要处理一件、查处一件。

　　主持人：

　　从媒体的报道以及相关部门的处理来说，证据都是非常重要的，但是必须坦诚地说起码到目前为止，不管是涉及到的高先生，也就是他的朋友“罗迪”用微博的方式曝了这件事情的光，但是他没有提供相当的证据。而在工商部门到了店家去查相关账单的时候，也没有找到这样天价的账单，起码到现在为止还不能认为它就是确凿的事实。但是一个非常值得深思的现象是，这件事情却迅速地发酵，几乎所有的人宁信其有不信其无，这一点就该深深地值得三亚市的有关部门去反省了。

　　这一点虽然比喻起来不一定准确，但是有某些相似的地方，有点像去年的“郭美美”事件和“红会”，最后其实证明起因时候的“郭美美”事件并不是真实的，她也并不是谁的女儿或者是怎么样，但是大家都认为我们目前的慈善机构存在着问题，最后这件事情的处理以红会大幅度的改革，包括透明、取消商红会等等，作为一个让大家愿意接受的结果留在了我们的记忆当中。

　　现在对于三亚来说也是一个非常重要的考验，但是在这个考验之中不仅拥有一个环境或者人们宁信其有，还有如何去面对媒体？如何去面对公众？在这一点上，三亚市政府新闻办的三条微博非常有意思，在1月29号下午2点45分和2点47分连发两条微博。其实在我看来这肯定是一条微博，但是由于每条微博只能是140个字，所以它分成了两条微博发，因此这两条应该算一条。也就是说看到了在三亚吃海鲜被宰引发热议的帖子，市委市政府非常重视，也找到了当事人，然后勒令该店已经停业整顿，在没有证据的情况下就已经勒令它停业了，这背后还会不会有一些反复？我们需要进一步观察。

　　这都很正常，也得到了相关的处理，大家觉得痛快了一点，这个事情似乎就快向皆大欢喜的方向去发展了，没有想到，9分钟之后，也就是下午2点56分，三亚市政府新闻办又发了一个微博。在这个微博里有这样一句话，一下子把有可能平息下来的事情迅速又激活了，像火山喷发一样。“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。也就是说零投诉这个概念在这个微博里显现出来，于是一下子公众就懵了，不会，跟我们的感受不太一样。在这一点上，大家可以看《河南商报》评论员王攀说的，“尽快讲、准确讲、持续讲，这是应对突发事件的三要求。三亚回应还算快，但不准确，零投诉更是荒诞。现在三亚道歉，说是某领域零投诉。不坦诚，错就错了，何必辩解？试想，假如没有所谓的零投诉，这一事件还会发酵得这么快吗？缺乏坦诚，危机公关，只会适得其反。‘三讲’之外，还需加上一条：坦诚。”

　　从这个角度来说，今天媒体上看到的三亚方面认为表述不准确是一个可喜的进步。接下来看这算不算是一个投诉？这也是一个网友发的微博，他一共点了四盘菜，在三亚的大排档，大家仔细睁大眼睛看看这四盘菜，这是1月27号，几个游客在海南一个农家乐的大排档里，一条鱼，一盘海螺，一盘四角豆，一盘野菜还有米饭，而且从桌布的角度来看也就是大排档的环境，价格是1300块钱。由于有了这样一个微博之后，有好事者今天就去了这家大排档，结果发现不少的海鲜依然没有明码标价，这显然不符合规定。接下来也有好事者向有关的部门进行投诉的时候拨打的是12315的工商举报电话，被告知去打另外一条电话，结果打另外一个电话没有人接听。因此，这个事情到底该怎么去理解？难怪现在已经有人认为零投诉，恐怕最主要的一个原因，现在投诉的渠道还完全不畅通，想投诉都不知道向哪儿投诉，当然这只是人们一种情绪性的看法。

　　来，接着关注这个事态。

　　(播放短片)

　　张女士(游客)：

　　我们现在就不敢随便问价钱，包括卖水果也是。

　　赵先生(游客)：

　　反正现在我们来了以后，当地的朋友也都提醒我们这个事，也都是在说要注意防止宰客的事。

　　赵女士(游客)：

　　挺好的，我们一般有人带路，所以说也没有什么(被宰)的。

　　解说：

　　上世纪80年代的老歌，至今已经传唱了30年。如今的海南风景未变，只是这听歌的人心情有时会有些复杂。

　　1月30号，旅游部门统计显示，今年春节三亚共接待49万游客，几乎相当于本地人口的4/5。今天，尽管三亚富林海鲜渔村涉嫌“宰客”事件还未尘埃落定，但是类似的“宰客”事件在三亚并不是个例，也并非只在今年春节出现。

　　王女士(重庆市民)：

　　服务员拿上来说，我们消费了三万块钱，感觉这一桌菜是天价。

　　解说：

　　2010年年末，重庆的王女士与同事一行22人前往三亚旅游，在一家海鲜大排档大家分成两桌，点了三道素菜，八道海鲜，吃完饭结账时所有人都傻了眼。最终当地警方介入调解，支付了一万元餐费。但是王女士们向店家索要发票时又遭到拒绝。

　　王女士：

　　我们要发票，他说没有，你要发票可以，再拿两三千块钱来，就这样。

　　解说：

　　根据点菜单记录，王女士们的这顿饭，共点了和乐蟹41.3斤，每斤198元，总价8177元；墨鱼22.8斤，每斤288元，总价6566元；老虎鱼15斤，每斤328元，总价4920元；螺片18.3斤，每斤236元，总价4319元。仅这四道菜就消费两万多元，而这一价格与三亚市同期的海鲜批发价相比差价大约为6倍，这样的差价率显然与海鲜大排档的称谓相去甚远。

　　今天，很多旅游类网站纷纷做出海南三亚防宰攻略手册，内容涉及吃海鲜、买水果、景点游玩、出租车搭乘等等。我们希望有关部门也能看看这些旅游手册，三亚的旅游秩序不管在不断整治，但是距离大家的期望显然还有差距。

　　今年春节，尽管当地政府要求三亚酒店实行政府指导价，以2011年春节期间客房实际销售价格为基准，上浮幅度不超过10%，但是春节期间平均3000多元的酒店客房价还是让一般游客无法接受。今天在三亚市政府网站网上信访专栏中，除了依然有游客被宰的投诉之外，还有涉及出租车的，关于治理出租车司机拒载和漫天要价的建议；涉及景区海岸线管理的，亚龙湾海边管理太差等等留言。一边是每年增加的游客人数和不断扩大的旅游资源，一边是游客反映出的种种问题，面对这样的尴尬，究竟该由谁来解决？

　　主持人：

　　到底是不是零投诉，其实大家都会觉得这一定是一个笑话，如果一个旅游地区到处都能像出租车一样，在所有的经商商户里都贴着投诉电话和投诉方式，并且使投诉变得非常简便，即便投诉很多大家的心反而会慢慢放下来，有的时候零投诉反而会让大家感觉有点慌。

　　今天媒体报道春节期间海南消费者投诉的情况，是根据海南省假日办和工商局总结的。其实在三亚地区有44宗。

　　我这里也可以参与两个投诉，当然是几年前的。我的两个同事在三亚，当时临回家之前到那买瓜，看着小小的瓜，觉得不是西瓜，那个人告诉说当然不是西瓜，这是如何珍贵的一种瓜，于是以高于西瓜十几倍的价格，一人买了一个，小心翼翼地带回北京，把老人叫来给切开，一切开发现是西瓜，只不过是跟我们看到的不太一样，这个时候知道受骗了，但是来不及了。另外，同事在海南大排档吃饭，吃完的时候别人要极高的价格，最后差点发生冲突，但是幸亏人还算多，最后价格一下降了一半，怎么会有这么大的水分？当然这都是几年前的事情，现在三亚在慢慢的进步中，比如说在亚龙湾已经有了接近平价的超市和餐饮，给游客更多了一种选择等等。但是为什么大家反而更加不满意了？因为两年前一个新的更大的梦想出现了——国际旅游岛，于是大家的期望值不也就高了吗？接着关注这一点。

　　(播放短片)

　　解说：

　　这是五年前的三亚。

　　2007年2月25日，四川游客徐冲一家来到天涯海角旅游，被流动商贩纠缠不休，发生了冲突。一时间海南旅游管理问题引起了全国的关注。

　　这是几天前的三亚。

　　1月28日，大年初六，有位网友发布微博称，朋友一家三口在海南三亚一个海鲜排挡消费时，三个菜就花了近四千元。当顾客想理论时，店里便走出几名男子，顾客只好忍气吞声。

　　或许您会说，从地域广度上看，这样的情况在全国各地并不显见；从时间跨度上看，很多人也已对某些景区的恶劣旅游氛围习以为常。但当同样性质的事件发生在五年前后的三亚，意义却有所不同，因为以2010年1月6日为时间节点，三亚的地位伴随着海南这座岛屿陡然发生了变化。

　　字幕提示：

　　2010年1月6日新闻

　　解说：

　　国务院正式颁布了《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。到2020年，海南旅游服务设施、经营管理和服务水平将与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。

　　然而，几天前这场引发全国关注的“三亚海鲜排挡涉嫌宰客事件”却在告诉我们，作为海南旅游重镇的三亚距离世界一流旅游胜地还有很长的路要走。根据海南省工商局的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚地区是投诉重点，占全省举报申诉的45.36%。对此，三亚市政府其实在2011年3月1日公布的城市“十二五”规划中也提出，从2011年到2015年期间，将强化旅游管理，加强服务质量监督和检查。加大对拒绝履行合同、恶意欺诈等行为的惩罚力度，规范宾馆、餐饮、旅行社等行业和导游出租车司机等从业者服务行为，进一步完善“12301”旅游综合信息服务平台建设，建立游客、媒体、社会广泛参与的旅游服务质量监督、评价机制，提升游客满意度，构建良好的旅游购物环境。

　　目标已经明确，但实现这一目标还需要努力。

　　三亚市政府官方网站曾撰文指出，“十一五”期间，随着外来资金和外来人口的大量涌入，三亚物价也随风而涨，与此相比，三亚居民收入的增幅已经基本没有了优势。在三亚工作，一对普通夫妇付了房租、水电和生活成本后，根本买不起哪怕是小户型的房子，这让一些高素质的劳动力“望房兴叹”。这些都是旅游业带给这座城市繁荣的同时伴生着的负影响，也许这些问题比旅游问题本身更需三亚去应对。

　　主持人：

　　是，今天格外看到三亚市民、老百姓有另一种烦恼，你们现在嫌“宰客”，把我们的生活都已经搅成什么样了，现在想吃三块钱的原来能吃到的食品，现在都不可能了，而且当地的司机都不拉本地人，因为挣不着钱。幸福来得有多快，有的时候烦恼来得就有多快。我觉得对于这种感受恐怕三亚的体会现在非常深。

　　《中国青年报》评论员曹林认为，宰客在中国旅游景点很普遍，舆论这一次之所以对三亚宰客如此上火，并非三亚比其他地方厉害多少，而是那种形象与宣传上的巨大反差，人们无法容忍一个美的像天堂的地方干着如此丑恶的一种勾当。

　　我再次强调，引爆这个事情的导火索的事实本身现在还并不清晰，缺乏相关的证据，希望尽早能给我们一个清晰的答案。

　　接下来要连线一位专家，他一直在研究着海南旅游的发展，中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民。您好。

　　王健民：

　　您好。

　　主持人：

　　王先生，开个玩笑，是不是成为国际旅游岛之前必须得有几年准备好让人家宰这样一个过渡期？

　　王健民：

　　当然不是，因为海南的国际旅游岛建设上，从2001年这个概念刚刚提出，2009年最后一天国务院批复海南国际旅游岛。到现在两年多的时间，因为这个概念提出来以后，人们对海南的要求自然就会高一些了，而海南现在出现的这一系列问题，其实是旅游发展的初级阶段出现的问题，到今天还依然存在，这是人们比较关注的问题。

　　主持人：

　　您觉得海南方面最该做的是什么？

　　王健民：

　　因为这次春节海南餐馆的投诉，其实从海南的回应来说，他们只说了这一个餐馆的投诉，而我从网络上来看其实远远不只这一个餐馆的投诉，还有包括出租车、商摊的投诉都有很多，这些都没有在新闻办的回应当中。投诉这么多，说明还是海南的旅游管理整体水平还是比较弱的。虽然海南国际旅游岛建设已经两年时间了，但是这些基础的问题还都没有解决。

　　主持人：

　　我明白您的意思，是不是还是要从管理方面去做最大的努力。

　　王健民：

　　对。

　　主持人：

　　好，王先生谢谢您。

　　需要管理去做文章了，对于三亚这样一个并不太大的城市，这样百姓可能会更舒服。