新修订并已实施的《快递市场管理办法》到底能否遏制快递丢货等诸多乱象

　　在今年“两会”上，商务部部长陈德铭“吐槽”快递不力，使快递行业乱象再次成了各界关注的焦点之一。新修订并已实施的《快递市场管理办法》到底能否遏制快递丢货等诸多乱象，依然未知

　　法治周末记者 刘希平

　　发自湖南长沙

　　“自己寄的快递能否安全送达，全凭运气！”在自己寄送的货物几次被快递公司丢失后，湖南省长沙市雨花区市民唐飞只能自认倒霉。

　　价值数千元的货物在快递途中丢失，可是快递公司只答应赔偿几十元。每当唐飞找快递公司索赔时，快递公司则搬出只能按照邮资费3倍赔偿的“格式条款”应对。在多次投诉无效后，唐飞最终只好接受快递公司的赔偿方案。

　　而新修订的《快递市场管理办法》规定，没有保价的物品在丢失后，赔偿金额不再受资费3倍限制。那么，这项新规能否遏制快递行业内的丢货乱象，挽回消费者对快递公司的信心呢？

　　货物屡丢失客户索赔难

　　“我们和韵达快递谈了多次，但是毫无效果，实在没办法的话，只能打官司。”谈起自己公司和上海韵达快递之间的这起快递纠纷，傅小姐深感维权之路很艰辛。

　　2012年6月，安立通讯科技(上海)有限公司委托上海韵达快递寄送一个包裹给江苏的客户，包裹内有一台日本原装进口的手机信号测试仪器，仅成本价就值160万元，机器本身重22公斤。

　　6月7日快递寄出后，工作人员第二天上网追踪物流详情，见收件人即客户吕先生已在当日下午签收，以为包裹已安全抵达目的地。可是6月11日上午，工作人员傅小姐却接到吕先生的询问电话，为何仪器还未送达。

　　“网上不是显示已经签收了吗，咋会没收到呢？”傅小姐赶紧联系了韵达快递，韵达快递负责人调查后回应称该仪器可能被盗了。

　　“我们客户自己没有签收这个包裹，网上却显示吕先生已签收，这只能说明韵达工作人员虚假签收了。”为了保留证据，傅小姐赶紧将订单流程表打印出来备份。

　　傅小姐向法治周末记者透露，安立公司曾多次与韵达快递交涉，韵达快递表示只愿意对此赔偿10万元。

　　“韵达快递说目前还在寻找丢失的货物，都快一年了，还是没找到。”傅小姐对法治周末记者说。

　　傅小姐表示，货物如果找不到的话，他们公司肯定会起诉韵达快递。

　　无独有偶。类似事件不久后又发生在湖南长沙。据湖南当地媒体披露，2012年10月18日，长沙客户王先生通过韵达快递长沙岳麓财专分部发走一台价值3000元的手机，结果快递到达收货人手里时，手机却变成了模型。王先生怀疑手机是在运输途中被快递人员调包偷窃了。在多次与韵达交涉后，韵达快递只答应赔偿1000元。

　　一家知名度很高的快递公司缘何会屡发客户货物丢失事件？上海韵达快递公司平时又是如何防范员工的违法行为呢？

　　法治周末记者曾多次电话联系上海韵达快递，请该公司就上述消费者的投诉予以核实，并就相关问题予以回应，可截至记者发稿时，该公司没有作出任何回复。

　　“现在贵重的东西根本就不敢找快递公司，如果货物丢失了，要想找快递公司赔偿损失，比登天还难。”长沙市雨花区市民唐飞对法治周末记者说。

　　有业内人士向法治周末记者透露，“一拖二赖三隐身”是快递公司遇到客户投诉时惯用的三招。“拖”就是拖延时间，“赖”就是推卸责任，“隐身”就是一些小快递公司会突然注销公司，让客户找不到人影。

　　“三招过后，搞得客户对维权失去信心，最后选择走法律途径的很少，大多客户只好自认倒霉。”这位业内人士说。

　　3倍资费赔偿法院说“不”

　　据记者了解，货物丢失后，快递公司只按照邮资费3倍赔偿损失曾作为“霸王条款”在行业内大行其道。

　　有快递公司工作人员向记者透露，客户货物丢失后，快递公司以往只会答应给出快递资费的3倍作为赔偿，原因是每张快递单上都印有“未保价物品的赔偿额为所付邮费的3倍”格式条款，而大部分客户并没有看清楚这一条款就在快递单上签字了。

　　“货物丢失双方发生纠纷时，快递公司就会搬出这条格式条款，而拒绝照价全赔。”这位工作人员说。

　　但记者在采访中了解到，我国许多法院已经通过司法判例，破除了这项格式条款。

　　2009年2月13日，连先生在西南石油大学的一家快递业务代办点办理邮寄业务，将一部价格1600元的诺基亚手机邮寄至陕西省宝鸡市，后来邮件丢失。连先生向法院起诉，要求快递公司赔偿损失1600元，退还邮寄费13元。然而快递公司表示，包裹丢失、手机价值都是事实，但包裹并未保价，最多只能按所收服务费用的5倍赔偿。

　　经过审理，法院一审认为，快递公司规定赔偿限额为服务费用的5倍符合邮政法的规定。随后宣判快递公司向连先生支付赔偿款65元，退还邮寄费13元。

　　连先生不服，提起上诉，成都中院二审认为：邮政法中对“邮政企业”的概念有明确的内涵和外延，快递公司并不属于邮政法调整的邮政企业，因此，连先生与快递公司建立的货物运输合同关系真实有效，快递公司在运输过程中将物品丢失，应适用合同法相关规定承担相应的民事责任。快递公司作为承运人，掌握货物运输的情况，对货物灭失的具体原因及自己对货物的灭失是否具有故意或重大过失负有举证义务，但快递公司未能举证证明对货物的灭失不具有故意或重大过失，因此认定快递公司没有尽到合理的保管义务，对货物灭失具有重大过失。

　　成都中院于是判决快递公司向连先生赔偿1600元，退还邮寄费13元。

　　同样因为丢失手机和快递公司对簿公堂的还有江苏省启东市的陆先生。

　　陆先生将价值4万多元的29部手机交由快递公司托运，途中竟然意外丢失，在证明了该批货物的实际价值后，货主要求快递公司全额赔偿损失的诉求得到了法院的支持。2011年3月27日，启东市法院一审判决，被告某快递公司10日内全额赔偿陆先生损失43380元。

　　然而，记者调查发现，货物被快递公司丢失后，由于怕麻烦又不知道该如何搜集证据、选择和快递公司打官司的消费者并不多，大部分消费者最终与快递公司妥协，以致快递公司按照“邮费3倍赔偿”客户损失成为该行业的“霸王条款”。

　　新规能否遏制丢货乱象

　　在今年“两会”的一场记者招待会上，商务部部长陈德铭讲述了自己一次不愉快的网购——本想元旦送给孙女的生日礼物，圣诞节前一天下单，1月5日还没收到。快递公司给出的理由是“政府部门不送货”。

　　据记者了解，随着电子商务市场的快速发展，我国快递业的发展突飞猛进，特别是近年来，网络购物的发展进一步促进了快递业的发展，目前国内有快递公司8000余家。

　　但随之而来的是越来越多的漏洞和问题。

　　国家邮政局公开的一组数据显示，消费者对快递业务的投诉率呈快速增长态势。2012年，邮政部门共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增长177.7%。

　　今年3月1日实施的修订后的《快递市场管理办法》，不仅明确了快递市场的监管部门，并对快递业务的经营资质、快递服务和快递安全等作出了详细规定。新办法对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。

　　新办法实施后，快递公司的服务质量会不会有明显改变呢？法治周末记者近日在长沙某些快递公司进行暗访。记者发现许多快递公司对新规的实施反应平静，但许多快递员反映工作压力比以前增大了。

　　在某快递公司天心分公司，记者发现客户填写的快递单还是以前的那种，上面依旧标有“未保价物品的赔偿额为所付邮费的3倍”。

　　工作人员向记者透露，新办法实施后，公司老板对他们有交代，收货时要看清楚货物的数量和物品名称。但如果发生货物丢失情况，他们首先还是会搬出原来“只赔资费3倍”的格式条款，回应客户的索赔要求。

　　“只要客户不较真儿，我们还是和客户说只能赔偿邮资费的3倍。”这位快递员说。

　　而记者在湖南某网站论坛也发现，虽然快递新规实施已近半个月时间，但一些针对快递公司拖延送货和丢失货物的投诉，依旧有增无减。

　　“一些快递公司的经营模式如果不加以规范，客户货物丢失现象很难从根源上加以杜绝。”长沙律师曾技芝对法治周末记者说。

　　曾技芝的说法也得到了业内人士的认同。

　　这位业内人士介绍，快递企业经营方式有两种，一种是直营，一种是加盟。

　　“加盟模式比较适合企业的快速发展，但其最大的弊端主要是管理上不是非常通畅和有力。如果对加盟商的管理力度不强，就可能比直营快递公司更容易发生货物丢失、延误派送等现象。”这位业内人士对记者说。

　　长沙某快递分公司快递员张运达(化名)向记者透露，他们公司就是加盟制。总公司对各地分公司经常是“以罚代管”，毫无过错的快递员有时候也可能遭到处罚。

　　去年10月，张运达揽收了一个快件，后来这个快件在长沙中转站丢失了。因为总公司只答应按照邮费3倍赔偿，客户不服，向国家邮政局投诉。几天后，张运达被总公司罚款1000元，原因是这个快件是他揽收的。

　　“如果客户快件在途中丢失了，找不到责任人。客户投诉到国家邮政局，揽收快件的快递员也会被处罚。”张运达说，一些毫无过错的快递员也经常被处罚，这是该公司的“潜规则”，因为公司认为揽件的快递员是第一受益人。

　　“现在很多客户平时上班没在家，小区门卫怕惹麻烦，都不签收快递，如果放在门卫处丢失，快递员就要负责赔偿。”张运达坦言，快递新规实施后，处在一线快递员的工作压力明显增大了，有一些快递员在今年就辞职不干了。

　　张运达认为，在许多快递公司采取的加盟制管理体制下，新办法对丢失货物现象到底能起多大的遏制作用，还是个未知数