封面报道

　　“走廊医生”事件深调查

　　策划人：李天锐

　　2013年8月以来，绵阳市人民医院“走廊医生”兰越峰以“举报过度医疗”的姿态，引起舆论关注。

　　日前，廉政瞭望记者赴绵阳采访，独家揭秘事件调查及官方应对舆情全过程。尽管“走廊医生”事件仍未结束，但在多方发声、媒体报道不断丰富的同时，舆论已走出了“一边倒”，院方、兰越峰、调查组的声音都得到尊重。

　　面对汹涌而来的突发舆情，政府如何增强抗压力，提升公信力；媒体如何理性判断，慎用话语权；公众如何练就能穿透“信息雾霾”的慧眼，都是漫长而艰巨的任务。

　　“感觉医院要垮掉了，‘缝肛门’事件不是把深圳的那家医院也整垮了吗？院长也被抓了，更是雪上加霜。”绵阳市人民医院工会主席王清华描述当时的高压状态。

　　风波后的绵阳市人民医院

　　文_本刊记者   刘霄

　　2014年4月3日下午，绵阳市人民医院的会议室里，正在举行新一轮中层干部竞聘。轮到医技办主任竞选人演讲时，兰越峰着一袭白裙走了进来。

　　她手里握着一份演讲词，念着：“我从医30年，从事超声科工作20年，技术精湛，具备管理经验，以后会服从医院管理，相互尊重，用实际工作淹没争议。”

　　兰越峰同时竞聘两个职务，超声科主任和医技办主任。她的发言不到两分钟，走下场去，一些人鼓起掌来。会后统计，67名评委投票，她的得票数为两票。

　　多花1/4的时间和病人沟通

　　竞聘后第二天，兰越峰在微博里感谢这珍贵的两票。她写道：“昨天明知道羞辱我还是给陈斌院长邀请面子，比我预计0票好。每一次善意的配合，都遭遇流氓手法。”

　　现任绵阳市人民医院院长陈斌，履新已有1个月，他原是绵阳市中心医院院长助理，呼吸内科专家。记者见到他时，陈斌刚开完一场会，半个小时里，进进出出他办公室的人，一波又一波。

　　新院长来后不久，就发起了整个中层干部的竞聘。对于初衷，陈斌对记者说：“医院发展这么多年，这是一个该有的过程，只是刚好轮到了我。”

　　摆在陈斌面前的，还有一个去年来把医院推到舆论风口浪尖的难题：“走廊医生”兰越峰。

　　去年5月以来，多家媒体采访兰越峰，兰被认为是和医疗乱象做斗争、得罪了领导被逼坐走廊的“斗士”。

　　如今，兰越峰提出三项诉求：官复原职、补发绩效、与前夫复婚。陈斌找过兰越峰几次，希望她回到超声科上班，但兰越峰要医院为其“平反”。诉求不能得到满足后，兰多次表达了对陈斌的不满。

　　除了人事调整，如今的人民医院，正在结合群众路线教育实践活动，开展一场规范医疗行为的整顿。

　　医院内部的质控办，负责开展防止“过度医疗”专项整治活动，每一天都在抽查医生所开具的处方。前几天，有两名医生因为诊断不全面，处方有缺陷，每人被处罚了1000元。

　　增进医患沟通和改善服务态度也成为了工作的重点。市人民医院的医生们在接受记者采访时，表达了一个相同的感受：现在病人来看病，医生必须多花至少1/4的时间和病人沟通，确定某个手术有没有必要做，确定自己的解释是否可以免责。

　　尽管医院采取了多项措施改善医疗服务，但在院方看来，这并非说明医院存在大的问题。医院党办主任姚雨表示：“我们医院不存在硬伤，小瑕疵是有的，但大多是医疗行业普遍存在的问题。”

　　“过度医疗”成了敏感词

　　在医院许多人看来，兰越峰事件中，对医院最大的一次打击是1月9日，央视新闻频道播出《过度医疗的危害》，兰越峰为反对过度医疗独坐走廊600多天的新闻，一时满城风雨。

　　姚雨对记者说：“之前的媒体报道，我们都采取务实的态度，该调查的调查，该回复的回复，但这次报道，当头一棒，把我们打懵了。”

　　随后，由绵阳市涪城区纪委监察局牵头的联合调查组进驻医院调查。此前，对兰越峰举报过度医疗、医疗乱象问题，官方前前后后已经组织了十几次调查。院长王彦铭在1月中旬涉嫌严重违纪被调查。

　　“那时候就感觉医院要垮掉了，‘缝肛门’事件不是把深圳的那家医院也整垮了吗？院长也被抓了，更是雪上加霜。”医院工会主席王清华向记者描述当时医院的高压状态。

　　1月18日，联合调查组公布初步结论，未发现人民医院存在兰越峰所指出的违反医疗规范，过度医疗等问题，但这个结果并没有改善医院当时的处境。

　　市卫生主管部门于2月8日发文，决定将“绵阳市人民医院”更名为“涪城区人民医院”。这让拥有50多年历史的人民医院上下，有了“生死存亡的焦灼感”。

　　一名退休的老医务科长非要到央视成都记者站去理论，并对周围人说：“要摘医院的牌子，我就一头撞死在那牌子上。”

　　一些周边的医院纷纷来这里“挖人”，但骨干医生们接到这些“橄榄枝”后，没有人选择离开。一名张姓医生说：“我就呆在这儿，哪儿也不去。”

　　来绵阳市人民医院就诊的患者人数从1月份后就下滑了20%，一些病人嚷嚷着要转院，一些人来看病，会问医生：“做这么多检查，开这么多药，不会是过度医疗吧？” 

　　区卫生局一名干部回忆：“我感觉那段时间，整个医院都被弄得有点神经质，医生们生怕在诊断上存在一丁点马虎。” 

　　2月19日，200多名医院职工聚集于医院外的道路，要求开除兰越峰，绵阳市政法委书记到场劝解。

　　用一名职工的话说，“医院是置死地而后生，我们必须要翻身。”

　　2014年3月29日，中央电视台新闻调查节目播出，节目组重访兰越峰，并调查其所举报的绵阳人民医院涉嫌过度医疗的问题。该节目记者通过调查比对，未发现医院存在兰所举报的过度医疗等问题，这和联合调查组所得出的调查结果一致。

　　此次报道后，舆论态度有了明显的转向。目前，患者人数回升接近至正常水平，在几名患者口中，记者并没有听到抱怨和质疑。

　　但一名绵阳市民对兰越峰的态度颇为复杂：“现在人民医院看病比以前要正规得多。”

　　“我们再也经不起折腾了”

　　而现在的兰越峰，依旧不愿同医院和解。不过，她现在不坐走廊了，搬到了CT值班室继续坐着，持续着她的“抗争”。

　　3个星期前，姚雨去给她送上岗通知书，兰与其争吵了一次。一个星期前，王清华代表医院去做“人文关怀”，兰又与其吵了一次。姚雨和王清华是兰越峰口中前院长王彦铭的“余党”，她在微博上多次称姚和王是“黑恶势力”。

　　在被记者问及现在的期望是什么，兰越峰回答道：“等待救援。”她最近去了一趟成都，回来的火车上有一些乘客认出了她，说她是那名坚持正义的“走廊医生”，兰越峰很感动。

　　现在，步入工作正轨的医院职工们，心情则五味杂陈。

　　重症监护室的吴医生憋了一肚子的火，终于在央视新闻调查播出后缓了过来。他说自己以前很恨兰，但现在更多的是同情，“兰越峰毕竟不是阶级敌人”。

　　但对兰越峰举报的过度医疗问题，很多医生认为，现在医学界对过度医疗的概念本来就没有定论，“你来看病，我给你止血，你希望现在就止住，回去七天后又流血还是永久的止住呢？永久止血可能就会被认为是过度医疗。”一名医生这样对记者说。

　　医生们还向记者描述了舆论高压下医院的景象。

　　病人来看病，和医生沟通的过程需要录音，诊断的时间大大加长。有的病人对医生不信任，就会吵闹：“不信你们医院，电视都曝光了你们。”有病人拨打120急救电话，接通了一听是市人民医院来出诊，就死活不去。一位82岁的老太太对医生说：“大夫你别乱开药，我得了什么病，该吃什么药，我心里清楚得很。”

　　为求自保，一些医生把更多的精力放在了避免和病人“扯皮”上，不求有功，但求无过。

　　骨科的王医生说：“虽说真理会掌握在少数人手中，但真理不会掌握在千分之一的人手里。”他对医院的前景表示不太乐观，源于这次事件引发的医院危机，更源于医患之间愈发不信任的现实。

　　妇产科里的医生，现在不论年龄大小，都学会了使用微博。“兰老师在干啥，又发了什么言论”是他们科室的新闻。

　　对医院的现状，舆论的变化，妇产科的代医生没什么感觉，她说：“把一个人打了一大棒，扶起来揉三下，有多少用呢？”她最担心的是兰越峰这样的性格，谁都不能保证日后还能闹出什么事来。

　　医院纪委书记谢一民对记者叹了口气：“我们医院再也经不起一丁点折腾了。”

　　姚雨则说，去年5月媒体曝出“走廊医生”的新闻后，医院一直采取低调处理，息事宁人的态度，对兰越峰的要求，只要不是太过，医院都尽力满足。

　　医院为了“感化”兰越峰，成立了人文关怀小组，派人提着水果和礼物上门做工作，请吃饭，陪打麻将。王清华给她送去自己家的腊肉，姚雨外出旅游给她带回纪念品。医院还请来了兰的姐妹、儿子做疏通。在谈及未来时，姚雨说：“继续劝着，劝到哪一天算哪一天。”

　　不过，在应对媒体方面，医院也有收获。“去年5月以后怕媒体来采访，怕有点缺陷被抓住不放。现在，医院已经认识到，要敢于面对媒体。“谁也不掖着，让大家来评判。”姚雨说。

　　不久前的竞选演讲中，兰越峰说，要用实际工作淹没争议。但不少医生认为，短时间里，因为她的继续“抗争”，僵持会一直存在。

　　对媒体披露相关问题的调查，由纪检监察机关牵头。当时的想法是，要让调查结论经得起检验，但在过程中也经历了一些波折。

　　“走廊医生”调查组：“高压”下的44天

　　文_ 本刊记者   李天锐

　　2月22日下午，身着深色西装、打着蓝色领带的绵阳市涪城区纪委副书记、监察局长唐仕林走进新闻发布会现场。这名从事纪检工作多年，习惯了低调的官员没想到，这一天，自己将成为舆论焦点。

　　1月9日，央视新闻播出绵阳市人民医院兰越峰医生反映医院存在过度医疗等问题后，持续数月的“走廊医生”事件再起波澜，当地成立了由上级医院专家、区纪检监察、审计、卫生、社保等部门人员组成的调查组，由唐仕林任组长。发布会公布的结论，正是调查组在高压下，44天“熬更守夜”的成果。

　　纪检监察机关走向台前，是此次调查的突出特点。从组织协调，形成报告到回应舆情……参与调查的干部表示，“经过此事，更懂得了‘公开透明’的含义。”然而，“走廊医生”事件仍未结束。

　　“你是医院的人，马上回避”

　　1月10日8时50分，唐仕林接到通知，到区卫生局开会。会上，组织宣布由他担任兰越峰反映医院过度医疗等问题联合调查组组长。

　　知情人透露，前一天央视节目播出后，区领导已召开紧急会议，决定成立舆情应对机构。对媒体披露相关问题的调查，由纪检监察机关牵头。“当时的想法是，要让调查结论经得起检验。”在唐仕林看来，兰越峰反映的主要是医疗行业不正之风等问题，也在监察局职责范围内。

　　“进驻人民医院那1个多月，我感觉是在以办案的标准进行调查。但那种心理压力，可能比平时办案还要大。你想，全国都盯着呢。”同为调查组成员的区纪委常委张晓军坦言。

　　对此，涪城区委常委、区纪委书记彭凯表示认同。他分析，此次调查的专业性很强。“医疗方面，我们请市卫生局协调，参与调查的第三方专家，能力要业内公认，尽量不在区属医院任职。兰越峰提的还有医院收入‘井喷式增长’等问题，我们也找了区审计、社保局参与调查。纪检干部只进行监督，这是我们的长项。”

　　调查组成员透露，进驻之初，更大的压力或许来自于舆论引发的连锁反应。

　　这名成员记得，他们进入医院封存病历等资料时，一名人民医院职工情绪失控，落泪请求公正调查。一名专家称，他调查期间受访后，有网友打电话到他所在医院，将其痛骂了一顿。

　　“当时，舆论指责的声音不少。去之前，我就告诉调查人员，要相信自己，坚持之前确定的‘客观公正、独立调查、科学判定、还原事实’的原则。”彭凯告诉记者。

　　还原事实，要基于大量调查。“兰越峰没向调查组提供有关材料。B超组调查时，只有1张单子能根据电视画面上显示的时间找到，供详细调查。对其他6张单子，我们也根据画面显示的内容做了分析，还把5年来医院的超声报告单抽查了500份。”张晓军说。

　　“我们对病例的分析，能一一查的，就不抽样。”专家组成员、绵阳市骨科医院副主任医师高辉称，此次调查，共查阅资料3582份，核实证据1146份。“最后的卷宗撂起来，差不多有一人高”。

　　结果是否公正，首先得看能否做到独立调查。高辉详解了随机抽病历的过程。“比如近5年每年随机抽两个月，每月抽5天，每天抽10份。确定病历号后，由专家去抽，院方提前获知并作假的可能性很小。”

　　独立调查，还应从程序上规范，防止干扰。张晓军透露，对结论的认可，要经过小组讨论，交叉评判、材料审核等。每部分，相关人员都要签字画押。

　　绵阳市人民医院工会主席王清华称，调查组进驻之初，她出于礼节，提着水壶进去倒水，刚到门口就被赶了出来，对方说：“你是医院的人，马上回避。”

　　“你晓不晓得逐例检查有多复杂？”

　　4月15日，记者来到绵阳市人民医院12楼会议室。从1月10日进驻，到2月22日发布会结束的44天，这个近200平米、有长型椭圆会议桌的地方，就是调查组的“根据地”。

　　由26人组成的调查组，下设医疗专家组和综合组。专家又按各自专业，分为心血管、B超、经营管理等10小组，分别调查兰越峰反映的问题。调查组中的8名纪检干部，在确定调查原则、监督等方面发挥了作用。

　　进驻之初，专家就领教了他们的“较真”。在调查“超声科配合妇科出具不实卵巢囊肿B超诊断书”问题时，专家拟对近3年做过B超的274个卵巢囊肿手术病例进行抽查，就被纪委人员驳回：“完全可以逐一排查。”

　　专家也有难处。“规定门诊病历只保存1年，要查3年，材料可能难以收集全，我们人手也紧，平时还有手术要做。”纪委人员仍不让步，专家着急了：“每例要查几十份资料，我都要负责，你晓不晓得有多复杂？”

　　过了一会儿，冷静下来的专家表示，还是全面排查更科学。

　　调查中，纪委干部也会纠正一些做法。这一点，调查“医院收入是否井喷式增长”的区审计局股长陈瑛有所体会。最初，小组报告分析了医院收入相关数据，与市内几家医院比较，这让监督者不满，“不科学，连我这一关都过不了，怎么能让大家信服？”

　　“这并不能说明收入不是井喷式增长。如果大家都‘井喷’呢？”最终采用的是排除法。看医院这几年收入增长有哪些因素，如门诊、手术人次，医院规模增加等，将客观因素排除后，剩下的就是过度医疗。”纪委干部表示。最后，小组报告修改了5次。

　　作为调查主力，专家的作用毋庸多言。除了参加每日会议，通报结论，提出建议外，部分专家还参与了初步报告起草。报告定稿前一天，在绵阳市三医院主任医师欧宁的坚持下，原稿中“医患沟通不到位”被改为“医患沟通有缺陷”。

　　随着调查深入，兰越峰反映的大多数问题并未查实，这引起专家“焦虑”：“是不是不够仔细？”于是，又将医院《员工手册》公正性、兰越峰个人情况等纳入调查。一些专家还执意与被拟安装临时心脏起搏器的毛姓患者见面。

　　参与调查的区纪委干部李亮告诉记者，调查兰越峰个人情况时，也尽量做到了客观。医院记录了几起她推诿病人的投诉，调查组没立即采信，而是打电话核实。有病人说，那天去找兰医生时，她正与别人理论，不算推诿，也被记录在案。

　　“9天时间，能调查清楚吗？”

　　1月18日晚间，涪城区联合调查组通过网络及微博“@涪城播报”等，发布了初步调查报告，称医院存在医疗服务质量不够高等问题，但未证实兰越峰在央视反映的该院具体医疗行为违规等。由于此前市人民医院院长王彦铭已落马，该结论受到公众质疑。如何加强沟通，公开透明，就成为市、区两级官方的首要任务。

　　按原有计划，1天后，涪城区网管办在当地网络发布消息，征集15名网友参与“走廊医生”真相调查。1月25日，来自媒体、医院、学校等的8名网友，获得了检查相关案卷的机会。网友“热爱生命”透露，会上播放了媒体报道视频，调查组介绍了报告产生过程，随后就是问答，从早上9点持续到下午5点。

　　回忆当时情景，尽管“热爱生命”仍未对专家结论表示信服，但他却多了一些感悟。他说，舆论不认可该结论，是站在了不同视角。网友从现实的看病贵等问题出发，认为存在过度医疗。而调查组是对具体事件的调查，则说明，这些事件中没发现过度医疗。

　　一名专家也解释，各方对“过度医疗”的看法不同，或因标准不一。“医院有时从保护患者出发，走‘流程’符合规定。而百姓却认为，医生应有判别力，不该全靠仪器。该专家称，解决此问题，还得靠医疗体制改革。”这个发言获得了一些网友认可。

　　在征集网友的同时，涪城区委常委、宣传部长秦纯和唐仕林进京，向报道此事的央视新闻中心经济部领导介绍调查情况。这名领导起初很惊奇：“9天时间，能调查清楚吗？”听完介绍，他决定再派记者来了解情况。

　　事实上，1月18日发布的只是初步调查报告。此后，联合调查组及专家，还用1个多月补充调查、规范材料。调查报告也从40页精简为20余页。2月下旬，官方认为，发布正式调查报告及召开新闻发布会，已有合适时机。

　　专家组成员高辉透露，发布会前一天，他还接到纪委电话，核实一个数据。

　　2月22日下午3时，发布会开始，央视、中新社等20多家媒体到场。调查报告在会上公布的同时，也通过涪城新闻网发布。调查组人士认为，该报告与初步报告相比，基本结论未变，但更详尽、说服力更强。

　　发布会后，调查组成员、医疗专家、医院和网友代表回答了媒体提问。

　　自己人查自己人？

　　此次发布会后，涪城区对兰越峰在央视反映问题的调查告一段落。在此前后多家媒体的报道，也能呈现出双方的声音，网友开始更理性看待此事。专业人士也加入其中，就安装临时心脏起搏器等问题进行商榷。3月29日，央视《新闻调查》播出《走廊医生》后，检察日报称，该报道使兰越峰“孤胆英雄”的形象被颠覆。

　　4月15日记者见到兰越峰时，她对这份调查报告仍不认可。她表示，媒体播出的内容大部分不是她举报的内容。她举报的一是王彦铭一伙的腐败，“现在王彦铭进去了”；二是医疗乱象，如给正常人做手术，而非仅为过度医疗；三是自己被“迫害”问题，“我要求补发绩效，这不叫诉求，只是把剥夺我的东西还给我……”

　　不过，她并未明确否认推诿过病人，“就算推诿了，也是几千分之一，扣50块钱，不该把我待岗，程序上有错误”。兰越峰说。

　　对此，调查组认为，该院《员工手册》无专门针对特定人员的处罚条款，处罚符合规定。

　　兰越峰还对参与调查的人员表示不信任。“某专家曾在市人民医院工作，能客观吗？”该专家告诉记者，调查不是他一人说了算，他也是严格按相关标准和操作规范进行。

　　事实上，对“自己人查自己人”的质疑，已有许多评论提及。唐仕林的回应是，由区政府调查，属履行法定职责。纪检监察机关牵头，也表明了公正处理此事的决心。

　　“纪检监察机关查了这么多案，原则就是实事求是，还原真相。假如国家卫计委来查，也可能有网友说是同一系统，自己查自己。”唐仕林说。

　　据透露，国家卫计委曾专门派人赴绵调查情况。

　　此外，有内部人士认为，此次调查，是针对央视新闻中兰越峰反映的具体问题。调查中，个别项目系抽样。因此，报告用词较有原则性，如“没有发现”，“不存在密切关联性”。

　　“那时舆论非议多，按一般情况，发现了她反映的重大问题属实，不是更有利于舆情应对吗，怎么会瞒着不说？”该人士私下表示。

　　对涪城区纪委监察局而言，应对全国关注的事件，是一次历练。彭凯告诉记者，“这启示我们，面对重大舆情，党的监督机关要及时跟进，公开透明；信访、宣教、办案上要有应对的人力和制度准备，还要注意解决基层群众的合理诉求。”

　　“事实上，大家关注兰越峰，更多的是关注过度医疗。今后，情况还可能有变化。但不管怎样，至少舆论不会再一边倒了。”一名长期关注该事件的网友说。

　　“最忌讳说‘社会舆论平和’”

　　——官方人士“起底”舆情应对细节

　　文_本刊记者   李天锐

　　5年前，凌宇考进了西部某县宣传部。他每天的任务之一，就是盯着电脑，对涉及该县的信息进行“监控”，有突发事件发《互联网舆情快报》。

　　随着微博、微信等新媒体兴起，传统“舆情应对”走入怪圈：网友对“突发事件”中官方失语“群情激愤”，一些地方政府也抱怨：“回应了，事儿还搞大了。”经过实战，凌宇和他的同龄人有了经验，也碰到尴尬。他们说，弥合官民不同的话语体系很难，但仍有作为的空间。

　　倒数第二段，是“干货”

　　“合肥城管将游客当成传销人员，打断其脊椎”、“盂县政协副主席郭爱东2.8万天价看CBA”……打开门户网站，“负面舆情”赫然挂在首页。凌宇说，商业网站没有新闻采访权，这些新闻，被传统媒体报道了才能上。而他们的“监控”，早在信息还在论坛、微博传播时就开始了。

　　“我们24小时人工监控网络舆情。”凌宇坦言，如果发现“负面舆情”，第一步是“报”，报给分管领导。如果事件重大，还要向上一级报。根据领导指示，决定是否进入第二步——“疏”，这也是政府舆情应对中，最核心的部分。

　　官方对事件的首次回应，速度一定得快。凌宇讲了一个故事：2013年6月，“海南三亚中院耗资4000万元装修的办公楼成危楼”被曝光，6月17日下午，有记者费尽周折拨通三亚中院新闻联络员黄学文的电话时，那头一口咬定：“你打错了。”

　　戏剧性的是，当记者告诉他“是简部长给我的号码”时，他立刻回答：“那你问吧。”一听记者问追责，黄学文答：“我在开车，下班了，明天上午联系。”次日起，该电话变成了空号……直到6月20日，官方才给记者回复，此时网络上早已炸开锅。

　　“以前曾有回应舆情的‘黄金72小时’，我看现在过夜就不合格了。因为第二天后续报道又会出来，之后怎么辟谣都挽不回来了。”凌宇说。而武汉大学教授沈阳给出的答案是：回应速度低于2小时为优，2到4小时为良。

　　对于一些关乎民生的要事，更要通过短信等即时发布。在东部某县新闻办工作3年的胡星看来，最近兰州水污染引起民怨，一个原因是官方通报时，距检到苯超标已有10多小时，“不知道多少市民已喝了脏水！”

　　作为回应舆情的常用手段，官方常发“情况通报”、“公开信”。凌宇认为，回应要通俗易懂，直奔主题，结论在前，“到底有没有这事？”如果政府错了，最好先道歉，再说调查及问责结果。总之，不能“过度反应”，也不能照搬官场那一套，更不能搞“非主流”。

　　曾有“过度反应，反受内伤”的例子。2013年2月，浙江温州瑞安市等河道污染，各地环保局长被网友邀请下河游泳。19日，温州环保局在当地报纸刊发整版广告，盘点年度七大成就，指出“推进了16条黑臭河道的治理”，被认为是对质疑的回应，引发了下一波舆情——愤怒的网友检索发现，环保局打广告花了14万，进而要求调查钱的来源。

　　对回应的措辞要“去官化”，胡星给记者看了某市官方一份对不当拆迁引发居民聚集事件的“说明”，一开头就是“领导高度重视，列举了一把手、政法委书记、公安局长的指示，接着是牵头部门密切配合，又是一串名字……凌宇说，这种稿子，得到倒数第二段去找“干货”，比如这稿倒数第二段，就称政府答应给村民增加补偿，村民“无一人滞留”，而最后一段，通常是“下一步将怎么做”，但“基本都不会做”。至今，该事件仍未解决。

　　“比起这些，更忌讳出现‘社会舆论平和’字样。”凌宇说，尽管这是内部惯用语，但公开出来，可能会引发反弹。

　　官媒的“中枪”或可借鉴。去年11月，中石化青岛输油管道泄露爆炸，62人遇难。然而，第二天当地媒体就刊文：《住安置点，如家温暖》、《官兵做饭，百姓喊香》，引起非议。

　　近年来，网络上出现了各种体，淘宝体、元芳体、伊琍体……凌宇说，如果是当事干部如此回应质疑，还可体现幽默感，以单位名义，就千万慎用，否则让人怀疑回应的诚意。

　　一次，凌宇参加培训时，来自北大的专家，给一名学员代气象局就“重大事件天气预报不准”的回应打了不及格。这名学员回应的第一段是：“亲，尼可能对姆们产生了误解，姆们不是万能滴么么哒，么哒，哒……

　　办公室主任，发言人

　　有时遇上比较重大的负面舆情，单靠在官网、微博发布回应，无法解释清楚，再加上媒体记者也不断赶来，就需要紧急召开发布会。

　　在某市新闻办工作的黄程，每年都会筹备很多发布会。他告诉记者，开发布会，也分真开和假开。上述情况属于真开，“发布要有真内容，态度要诚恳、鲜明，可以学赵启正。”

　　一些地方为了结一些影响有限，热度已过的事件，也会开发布会，“这是假开”。时间通常为事件发生两月后。请来上级和本级媒体、通报一下，激不起什么水花，这事就过去了。

　　“有的干脆一直在调查，成烂尾新闻也没人管。一些领导还认为，说出来，未必比不说好。”黄程说，这对政府公信力是极大的损害。

　　有时部门越小，考虑问题可能越细致。“如果不急，会前要对可能的舆情反弹做研判。还要避开一些重要时机，比如全国、省、市‘两会’、重大节会、典礼，避免给领导添堵。”

　　谁来应对“咄咄逼人”的记者，也是个问题。“没人想‘惹事’。”黄程透露，他们市，部门一把手一般不出马，通常是分别分管外宣和业务的两人参加，后来，一些单位纷纷任命局党组成员、办公室主任为发言人，一般情况下他在班子中资历最浅，也算局领导，对上能交差。但真正能摆上台面的理由是，他熟悉各种情况。

　　如果舆情凶猛，女干部和年轻干部还会受到保护，“不让他往火坑里跳，避免形成新的舆情。”遇到紧急情况，往往会派出快退休的干部，他们经验丰富，也没有仕途之忧。

　　事实上，媒体并非如此“可怕”，黄程经常把当年王岐山处理“非典”危机的故事挂在嘴边。王岐山上任不久，就召开记者会，还上央视谈“抗非”，坚定而坦诚，给人以信心。

　　“应对舆情确有不可预见性。但很多领导忘了，一把手去，是在表明态度；发布会上的一个细节，也可以扭转颓势。”黄程提到，当年青岛植树事件，政府原来很被动。但副市长王建祥开网络发布会时，“25万人涌入致频道瘫痪，官方改用微直播”这个细节，让公众看到了政府的诚意。

　　参加发布会时，着装也有讲究。黄程告诉记者：“就是6个字，正装、朴素、大方。”除了不能穿名牌服装，戴名表、摆名烟外，衣服上也不能有明显的商标，以免横生枝节。

　　政府培养大V，“说人话”

　　配合发布会和后期收尾，还有一项重要工作——组织网评员在论坛上评论，这就是凌宇口中，舆情应对的第三步：“导”。在舆情专家祝华新看来，设网评员没有什么问题，政府机关也需要代言人。但网评员要善于说话。

　　胡星所在的某县新闻办，网评员数量庞大(通常在每个部门明确一人，乡镇党委、政府各明确一人)。平时，他们会按要求在上级指定的网文后发表评论，还会规定条数，按IP考核；重大舆情发生后，网评员会被叫到部里“定调子，定方向”，评论内容自由发挥。

　　不过，现在这一招不太管用了，“有个网评员标点没打对，都被网友痛批‘五毛一点技术也不讲’”。网评员积极性也不高，“很多人不会看”。

　　后来，胡星单位对“培养20个本地大V”的工作很上心。在一次“网曝某局公务员吃空饷”事件中，大V参与调查，并在微博上发布报告，效果不错，“他参与后发现，调查很正规。但他把看到的情况一发，当天就开始掉粉丝，后来也不怎么来了。”

　　“现在我们认识到，培养大V还不够，开了官方微博微信，与老百姓距离也挺远。我们自己得成为大V，舆情发展各阶段都能介入。”胡星将拥有1000多万粉丝的浙江省原常务副省长蔡奇看做榜样。“平时，对微博用心经营，不敷衍网友，到突发事件时，说话才有人信。”

　　回溯整个舆情应对过程，以上3名干部有自己的思考，凌宇说，现在能形成舆情的，都有强烈刺激性，如爆炸、自焚等。随着事件发展，进而和某类敏感、极具张力的热点挂上钩，如官二代、野蛮拆迁等，这时，大众舆论开始一边倒，事件真相如何，似乎都不重要了。

　　“这种情绪，实际是网民对某些公权力侵害私权利事件感同身受，进行的集体发泄。基层部门既要查个案，还要纾解情绪，压力太大了。”在黄程看来，要改善这一窘境，学会舆情应对技巧固然重要，更关键是弥合官民隔阂，提升各级政府公信力。

　　经过多次“惨痛教训”，官方已有不少经验。“在‘合肥城管打游客’事件中，其他争议姑且不说，从事件发生、调查，到公布结果4人免职1人开除，1天之内全部做完，这个至少是进步。”黄程说。(文中部分受访对象为化名)

　　寻找喧嚣中的理性

　　文_艾冰

　　蔡奇的微博已经有两个多月没更新了，但网友没有忘记他。

　　这名拥有1000万粉丝的大V，浙江省原常务副省长，因在微博上及时发声，受到公众热捧。很多网友留言用上了流行语：“蔡总去哪儿了？”据媒体透露，蔡奇已到中央有关机构任职。

　　此前，另一名官员大V陈里也被调到中央政法委。没离开宣传老本行的他，微博仍然“一天十更”。最新的一次是，关心某地92岁鞋垫阿婆的生活，呼吁当地政府重视。

　　不避争议，坦诚相待，是遇上突发事件时，蔡奇和陈里应对舆论的共同点。2012年国庆，陈里连夜直播华山游客滞留事件最新进展；温州动车事件时，蔡奇在微博上部署所在单位救灾。他还说，在突发事件面前，政府要在第一时间发声，让事实说话，不可动辄删帖，以势压人。

　　事实上，确有基层应对舆情以“堵”为主。一名地方新闻办人员透露，对本地论坛的“负面帖”，他们可以直接让删，还可请网监找到当事人，将其纳入信访，劝其删帖。如此费心劳力，却常常“按下葫芦起了瓢”——面对舆情，终究“堵不如疏”，及时介入、讲究技巧、公开透明，是打消公众疑惑的最好方式，也是建立起官民互信长效机制的第一步。

　　在公共事件应对中，媒体的作用也极为重要。在社会思想日益多元、矛盾多发的今天，热点事件往往与社会深层次问题相交织，引发全民激愤和吐槽。然而，一些撩拨公众情绪的报道，事后却上演“舆情反转”，将当事媒体的公信力放到了风口浪尖。

　　“城管打死人，有图有真相。”去年夏天，网友上传一组家属披麻戴孝、抬尸抗议的照片，各大微博纷纷转载，讨伐声四起。然而经调查，事实的真相却是，当日城管整治违规占道经营，部分商贩不服，上演“诈尸”闹剧，索要赔偿。

　　还原真相，往往还会更加复杂，需要基于缜密而细致的调查。即使是同一媒体，也可能发出不止一种声音。“上访妈妈”唐慧为幼女被迫卖淫长期申冤反被劳教，固然值得同情，但随着事件发展，当年报道她遭遇的媒体，也及时跟进，展现出其无理取闹的一面，后来有官媒反思该案称，“舆论干预司法，当事人判刑过重”。真相正是在不断交锋与修正中，越辩越明，水落石出。

　　舆情反转名为“反转”，实为反思。网络时代的众声喧哗中，媒体应对突发公共事件时，如何将及时跟进与自律自戒相统一，不滥用话语权？部分传统媒体给出了答案。《人民日报》“求证”栏目在对4月初“广东茂名反PX游行”事件的跟进中，通过调查，澄清了一度流传甚广的“15死300伤”、“坦克车进城，市民被暴打”等谣言，并追根溯源，考证出“坦克车进城”的照片出自一次部队训练，澄清真相的同时，压缩了非议蔓延的空间。

　　喧嚣后的冷思考，对公众而言同样重要。个体传播时代的一个突出特点是，发布上速度至上，情节上冲突至上。对消息的发出者而言，“医生与患者”、“城管与小贩”、“外国人与中国人”等的对立，颇能吸引眼球。知名舆情研究专家沈阳则告诫信息的接受者，公众对新媒体快速发出的新闻，要多存一份理性质疑，不跟风不盲从。

　　这是一个大变革的时代，也是一个理性缺失、充斥着“思想泡沫”的时代。政府如何从公共事件中找到公众的合理诉求，媒体如何从“舆情反转”的阵痛中增强免疫力，探寻真相时不忘自律自省；公众如何练就一双能穿透“信息雾霾”的慧眼，都是漫长而艰巨的任务。