胶东在线消息 昨日，记者采访了我市几家大型商场、超市，以及部分经营门市，就“如何对待服务过程中与顾客发生的纠纷问题”采访了相关工作人员，得到了几乎一致的回答：本着“顾客永远是对的”这一基本态度来处理，用真诚的服务善待顾客。
记者在这些单位的员工服务手册上看到了“如遇顾客投诉，必须先安抚顾客情绪，认真倾听……不得以任何借口置投诉于不顾。”、“不准与顾客顶撞，顾客永远是有理的，尽
量使客人满意，不说、不做有损客人尊严的言行。”、“无论是谁的责任，只要有顾客投诉，服务员都要扣分、记过……”等等。
采访中，一些商场主管、服务员都认为，对顾客进行优质服务和给予足够的尊重是至关重要的。某商场主管李女士认为，要说顾客恶意地来商场闹事，她感觉这种情况几乎没有。遇到服务过程中的纠纷问题，她们一般是尽量满足消费者要求。如果顾客确实有一些过分的要求，他们会告诉顾客说这已经超出了商场的处理原则，可以请工商等职能部门来协商处理。另一超市店长表示，他们每天都要让服务员牢记工作手册内容，尽量避免和顾客发生冲突。而有些商场对服务员的要求近乎“苛刻”：营业员毛女士说，只要商场接到顾客投诉，你（服务员）一天的活就白干了不说，还要面临处分。
大光明眼镜店的洪邦禄先生说，满足顾客的尊严是服务行业的基本功，顾客上门是因有消费需求，是来享受服务的，商家应该给予足够的尊重。芝罘区的冯女士说，她曾经开过门市，只要客气地对顾客，一般不会有纠纷发生。常言道：良言一句三冬暖，和气才能生财嘛！
尽管“大润发殴客事件”已过去了好几天，昨日，仍有不少读者来电发表意见，他们希望警方尽快结案，好早日知道事件真相。本报将继续关注，及时报道结案情况。（记者 何晓波）责任编辑：杨胜武来源：今晨6点
