假如城市是商店

http://www.sina.com.cn 2003年05月12日05:52 大众日报

　　美国商界流传着一个“微笑就是千元美金”的故事。一天，一位老太太来到一家日杂店，对店老板说，我已经十二年没来你这里了。十二年前我每周都要来，可有一天我来买东西时，一位店员态度实在糟糕。老太太离去后，店老板算了一笔账：假如老太太每周来消费25美元，十二年就是1·56万美元，按最保守的估算，他至少损失了1000美元利润。

　　这个故事说的是商家以热情服务招“回头客”的经营之道。刚刚发生的两件事情，使我觉得发展城市旅游，也该是这个理儿。

　　朋友到杭州出差，刚到就打来电话，绘声绘色地描述春天的杭州多么美，并戏说要留在杭州。没想到很快又打来电话，说不喜欢杭州了。原来，她和同伴出去吃饭，由于人生地不熟，就在马路上打听哪里有餐馆，没想到无论是有礼貌地问年轻人，还是甜甜地向大爷大妈打听，人家一概一言不发地扭头就走。最后她们没办法，只好迈开大步沿街找，等寻到饭馆时已累到极点了。

　　我没到过杭州，心中的杭州是柳垂金线、千里莺啼，是“山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头”，是让苏东坡感叹“浓妆淡抹总相宜”的西子湖，是让白居易“行不足”的“绿杨荫里白沙堤”……可随着朋友的叙述，这个“暖风熏得游人醉”的形象渐渐消失了，变成了“秋风萧瑟冷人心”，而且“江南游，先游是杭州”的计划也冷却了下来。

　　无独有偶，就在朋友在杭州有如此遭遇的当天，我在济南也遇了一回“刺”。约了个紧急采访，出门急急打出租车，感觉应该顺路而下，省路又省时，司机却逆向而行绕了个大弯。其实司机是对的，因为顺路而下就得上单行道绕一个更大的弯。我不了解这个情况，就想问一问，没想到刚小心翼翼开了个头，就招来出租车司机劈头盖脸一顿厉言相责，认为我是无理取闹。

　　事后我想，如果外地游客来济南，打上这样的出租车，那会给他什么印象？以后他还愿意来吗？

　　一个一言不发，一个厉言相责，杭州的那几个路人和济南的这位出租车司机，截然不同两种做法却达到同一效果，那就是给所在的城市抹了黑，给人留下了不好的记忆，吓跑了游客。被他们吓跑的游客中，是不是也有像那个美国老太太一样，多少年再也不来的呢？我想，是有的。

　　商业上还有一个一和一百的理论。意思是说，商家不应该得罪每一个顾客，因为这个顾客后边站着他的亲戚、朋友，亲戚、朋友后边还站着亲戚、朋友，这样层层延伸下去，至少有一百个潜在的顾客。你得罪一个顾客，关于你的坏消息会一直传下去，将会得罪一百个顾客。

　　建设旅游城市，每一个市民都有责任。如果把城市比作商店，市民则是售货员，游客是前来购物的顾客。对每一个向你求助的游客，我们都不应该冷落，否则不但会阻退一个游客，还会阻退大批潜在的游客。相反，则会给他留下温暖的记忆，而且这记忆有可能会成为他二次游的动因。

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