原标题：[网络媒体走转改]火车站：回家路上的温暖起点
岁初天寒，冷风侵肌。一月的天津，迎来了最冷的“三九”。1月9日，伴随着即将到来的 春运高峰，记者到天津交通枢纽天津站和天津西站进行现场采访。火车站广场上，提着大包小包、背着旅行包、推着拉杆箱的旅客川流不息；回家的、探亲的、旅游 的人络绎不绝；归乡心切的打工族、南来北往的生意人……脚步匆匆，客流熙攘。
雷锋班、玫瑰365——看得见的贴心9 日下午记者进入天津站二楼候车大厅，记者首先看到的是在各个重要位置悬挂的路线指引标识，为乘客提供了明了便捷。顺着标识进入候车大厅抬头望去，电子显示 屏上更新滚动着出行资讯，广播在不停播报各种服务提示，便捷、整洁、温馨的天津站给旅客留下美丽天津的记忆。参天的热带植物点缀在川流不息的旅客当中，给 繁忙的春运气氛添加一丝舒适，在大厅正中央，背靠着为重点旅客服务的母乳哺育室，高铁玫瑰365咨询台前三位专业的乘务人员正在向旅客解答各类咨询。而在 大厅的一角，站长室里，正在值班的杨站长也一刻没有停下为乘客服务。
“请 问我的包是在这了吗？”一位40余岁的男子风尘仆仆地闯进了站长室。“别急，这是您的包吗？请问您在哪辆车遗失的？包里有什么东西？”对于列车上找到的遗 失物品的交还和老弱病残孕等重点旅客的特殊关照，一向需要站长室的值班站长进行电话安排和衔接，杨站长对这样的情况处理得十分娴熟，一边核对信息，一边安 抚乘客的情绪。当春运这样的客运高峰时期到来，杨站长的电话也会响得一刻不停。
记者到达天津西站前厅，客流多而喧嚷，服务忙而紧张，车站的每一个员工如同上满弦的时钟，忘我地奋战在各自的岗位上。走进西站服务区，这是一处温馨的港湾，其中，“高铁雷锋班”服务台格外引人注目。
“请 问出站口怎么走？”“我要去这里，从哪个口进站？”“车票怎么改签？”王蕾是天津西站一名客运员，记者见到她的时候，她正在热心为旅客“答疑解惑”。她 说，这样的场景太常见了，服务台是24小时工作，前来问询的旅客特别多，每一次她都要求自己确保引导旅客安全无误乘车，事情虽小但有价值，旅客满意代表着 对西站的满意，对天津的满意。
“当 客运服务融入了真心、真情时，铁路与旅客的距离就更近了，旅途中的困难也就更少了，人与人之间的关爱也就更浓了。”西站工作人员王冰告诉记者，2012 年，天津西站本着候车环境温馨、亲情服务舒心、重点照顾贴心和旅途启程顺心的服务标准正式成立“高铁雷锋班”。成立以来，“雷锋班”全体成员创新客运服务 理念，向普通旅客及老幼病残孕等重点旅客提供咨询、帮扶等服务，针对需要办理重点旅客交接的旅客，“雷锋班”安排专人采取一对一“私人定制”服务方式，为 行动不便、身患疾病等特殊旅客提供自进站、上车至到站的全程帮扶，几年来，“高铁雷锋班”帮扶重点旅客20000余人次，雷锋精神传遍全站。
随 后，客运处工作人员郭先生对记者讲起了“雷锋班”的故事：“我们雷锋班的小伙子们都是好样的！就在前几天，一位患有白血病的保定乘客，由于出差时途中急忙 下车，将自己的背包遗落在了列车上。这些看似不起眼的小药片是他的救命药，每一片药都是定额限量的。只有每天按时服用，才能确保病情的稳定。我们的客运员 得知后带上背包，赶上了去往保定的高铁列车，寻人、赶路，30多个小时没有合眼将物品完璧归赵。”
据了解，2017春运从2017年1月13日起至2月21日止，共计40天，天津站预计发送旅客350万人次，日均8.7万人，同比2016年同期增加45.3万人，同比增长14.8%。元月25日（阴历二十八）是客流高峰日，预计发送旅客11万人。
上水、供暖——看不见的服务
在 人们的印象中，售票员、客运员、列车员是和自己关联最紧密的人，然而在车站有些人虽不直接与旅客打交道，但他们却与旅客出行息息相关。乘客为什么能在车上 随时喝到温暖的热水？乘客为什么能在候车大厅里感受到舒适的温度？打翻的奶茶和车上吃零食的垃圾都去了哪里？只要细心观察就会发现，乘务人员一直在为旅客 默默奉献。
说起候车大厅的冬暖夏凉就不得不说天津站暖通班组。8名平均年龄53岁的职工，在潮湿昏暗的地下房间里，每天围着供暖、制冷水循环管路“打转儿”，这是什么滋味？
走进位于天津站地下一层的暖通设备机房，你会理解这些老职工为什么夏天还要开着电暖气烘烤潮湿的衣物——机房四壁挂满水珠、墙皮部分剥落、地面泛着水渍；不见阳光，通风不畅，很多人患上了关节炎。
暖通班组所在的房建车间党总支书记芦宗伟说，就是这样一个班组，连续7年保养设备零失误，是天津站享有盛誉的“党内优质示范设备”。
班组长刘全今年49岁，在班组中最年轻。他告诉记者，职工每班工作24小时，当班期间昼夜不断巡视车站12处机房内的水泵、送风、回风管道、机组电器等设备，发现故障立即组织抢修，以保证天津站近3000平方米候车大厅冬季供暖、夏季送凉。
饮 水思源，走近天津站站台才能了解滚滚热水是如何灌注进每一节车厢。当列车从远处驶来，上水工张士明立刻站好，目视列车缓缓开来。随着“噗嗤”的排气声车辆 抱闸停稳。张师傅戴上发黑的手套，快步取下水管，插在3号车厢注水口，用力往上顶了几下，然后快步走到水井处弯腰打开水管阀门，接着又奔向4号车厢……他 们每天要为近150趟列车上水，每个人每天至少要徒步十几公里，赶上春暑运加开的临客和旅游列车，工作量更大。
挨着张士明作业的上水工是位年轻人。只见他正在拽着水管跑向注水口，动作敏捷，身手矫健。名如其人，他叫邢健，今年28岁，是上水班组里少有的80后。由于长期倒夜班，眼圈都是黑的。
“没办法，我们这个活儿不分昼夜，越是夜里越忙，从凌晨两点到五点基本上没有闲着的时候。而像春运期间这么大的客运量，上水量也要更大。”邢健说。他指着盛放 上水管的铁槽说，这是段里近两年新设计的。有了这个，水管里的水就会流回到井里，冬天时不会结冰。前几年冬天没有铁槽的时候，水管里全是冰，上水前就靠人 力抖，邢健称之为“抖大鞭”，“经常是身上一层冰，头上一把汗。”
为旅客维护验证实名设备和票务系统的信息化车间工程师，为旅客打扫一片干净卫生环境的保洁人员，向乘客耐心解答快速买票的售票窗口服务人员，就是这些看得见的、看不见的乘务人员在用自己的行动让旅客的回家之路更加顺利快捷。
新一年、新目标、新风貌。2017年伊始，天津站和天津西站全体员工继续用积极向上的状态，兢兢业业的工作、热情周到的服务，向人们展示着美丽天津新形象、新作为、新发展，传递着天津的关爱与温暖。他们用勤奋与坚守，忙碌与热情，绘就了天津冬日里一道最亮丽的风景线。
新闻117记者 李意 刘畅
责任编辑：李亮亮
