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展最美笑容 传雷锋精神——专访北京西站“036”候车室值班员王琳娜

展最美笑容 传雷锋精神——专访北京西站“036”候车室值班员王琳娜
2018年03月05日 10:25 北京时间

  来源北青网讯 (北青网记者 黄悦佳)在北京西客站各个候车室,旅客们经常能看到许多工作人员匆匆忙忙的身影,而这其中,“036”候车室的值班员王琳娜的身影最为引人注目。

  待旅客如亲人,展现“最美丽笑容”

  和往年除夕一样,今年除夕赶上三十值夜班,王琳娜依旧是在工作岗位上渡过的。

  对于身为铁路人的她来说,当春运大家都放假回家过年时,往往却到了她最忙的时候。春运期间北京西站每天发送旅客最多能达到25万人,每天加开20多趟临客列车,工作起来完全是连轴转,几乎没有休息的时间。

  但对于王琳娜来说,即使再辛苦,只要能给旅客送去关怀和帮助,帮他们解决实际困难,她的内心就感到特别欣慰和骄傲。

  有一次一位坐轮椅老大爷坐K89次列车回呼和浩特,在列车发车前一个半小时左右就来到服务台找工作人员,看到其他车次的旅客都陆续检票,非常着急,强烈要求检票上车。但是列车此时还没有到站,是不能上车的,解释后他也不太理解,误以为别人都检票上车了,却不送他先上车,情绪变得非常激动,言语上也比较冲动。王琳娜只能一边解释,一边安抚沟通。仔细了解后发现,老大爷因为买的是上铺,又坐着轮椅,想早点上车找人换位置,所以才这么着急。了解到这个情况后,王琳娜当即跟大爷承诺:“您别着急,车一到,我亲自送您下去,联系列车长给您换铺位。”车底停靠站台后,她亲自用轮椅将老大爷送到车厢门口,此时列车车门还没有打开,她就用电台联系到列车长,列车长积极配合,将列车员轮休的铺位腾出一个位置安排给了他。最后老大爷不断地表示感谢,说:“小王啊,刚才是太着急了,实在是对不住,谢谢你帮我解决了实际困难,太感谢了!”

  正是因为对出行中有实际困难的旅客的悉心照料,为他们提供最温馨的服务,传递最温暖的真情,王琳娜的笑容被人们称为“候车室最美的笑容”。

  纸条传递温情,她“舍小家为大家”

  王琳娜与爱人都是铁路人,平时忙起来几乎碰不着面,夫妻俩只能通过纸条来沟通。“饭我给你做好了,放在冰箱里,你回来热热就能吃,我先去上班了。”几句普普通通的话,既可以看到王琳娜和她爱人之间的温情,又体会到他们为旅客平安出行做出的牺牲。为了全心投入春运工作,王琳娜“狠心”地把年幼的女儿交给母亲,想孩子了,她就看看贴身携带的孩子照片。

  平时王琳娜跟女儿最常说的就是,“妈妈既然选择了这份工作,就要做好,要对得起所有人的期待。”她总是说,既然这个岗位需要她,就要踏踏实实付出,才能问心无愧。她也十分感慨,因为女儿非常懂事,能够理解身为母亲的责任。

  王琳娜这种“舍小家为大家” 的精神更是感召了“036”候车室全体客运员团结一心,众志成城,为“让旅客安全出行、方便出行、温馨出行”的目标不断努力,用温馨服务获得了更多旅客的赞誉,做出了更好的成绩。

  尽心提升服务,传承“雷锋”精神

  因为与普通候车室不同,“036”候车室专门负责老弱病残孕等重点旅客。为了更好地提高候车室的服务水平,王琳娜曾提出过“追踪服务法”和创新“服务反馈卡”等特色服务,重点旅客只需简单登记,就可以通过电话或微博预约“036”候车室的服务,轮椅、担架等都可以提前准备。

  今年,王琳娜又有了一些新的想法。她认为“036”的工作人员还需要关注细节,不断提高自身业务素质和服务水平;与此同时,还应该完善设备设施,对现有的设备设施、候车环境要不断进行完善和升级改造,从细节上完善“036”服务,使爱心服务更加人性化。

  由于王琳娜的爱岗敬业和优秀表现,赋予她的荣誉越来越多,全国劳动模范、首都劳动奖章、北京市三八红旗奖章等等,去年她还被评委“北京市学雷锋标兵”。对比,她感受到了更多的压力和责任。

  “雷锋精神的核心是为人民服务,”王琳娜说,“对于我而言,则是为旅客服务。将来我要尽自己的努力去帮助更多的人,即是在传递爱心服务,也是在传承雷锋精神 。”

  来源:北青网

责任编辑:宋楠

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