近日，卫生部和北京市卫生局相继出台政策，拟定三级医院普及预约挂号服务。北京不少大医院在多年前都开展过预约挂号服务，但由于患者感到不方便以及处于“卖方市场”的大医院促进预约挂号的积极性不高，使得这项便民服务在昙花一现之后便销声匿迹。而细心的人会注意到，网上的预约挂号中介公司却越开越多。记者调查后发现，摆在患者和医院面前的七道难题成为预约挂号难以普及的原因。

　　患者预约挂号

　　有4难

　　挂号像买火车票、飞机票一样方便快捷，点鼠标、打电话就能搞定，估计是很多患者和家属的梦想。但电话预约是不是真的就那么方便呢？经采访记者发现，预约挂号不像想象中的那么容易。

　　困难一：预约电话打不进去

　　记者拨打同仁医院预约电话11691777，里面传出女声录音让你先做好思想准备：“因号源紧张无法保证每次预约都能成功，请谅解。预约挂号请按1。”“对不起，您要的电话忙。”之后记者又反复拨打了几次，得到的均是这句客气话。

　　据北京儿童医院工作人员反映，该院曾经尝试过电话预约，但很多患儿家长反映电话根本打不进去。

　　友谊医院以前也开展过预约挂号，但是因为患者感到极不方便而最终取消。院方反映，医院的患者多为老年人，而这一人群多数根本不懂使用电脑，家里也没有电脑。电话预约，里面都是语音提示，那些“需要某某、某某服务请按1，需要某某服务请按2”的录音能把老人们支使晕了。

　　困难二：网上注册有些繁琐

　　在网上检索出北京预约挂号一卡通网页，点击进入“预约挂号”栏目，全国各大医院目录立即罗列在眼前，但是要想预约到某一家医院的某一专家，就需要你先注册为会员，在填名字、身份证号、密码等等之后，记者得到了一个16位的长串数字，但当记者凭着该数字拨打预约电话时，语音提示却说：“该号码有误。”不能进行预约，让人感到一头雾水。更让人感到无奈的是，由于没有人工客服电话，记者根本找不到工作人员进行咨询。

　　困难三：预约挂号成了高消费

　　5岁患儿成成的妈妈有过几次预约看病的经历，她感觉，预约挂号比门诊挂号看病要贵很多，“因为医院可预约挂号的是特需门诊。”事情是这样的，由于儿子牙齿不好，所以成成妈经常要带孩子去一家三甲医院的口腔中心看牙。这家医院口腔普通门诊不能预约，但特需门诊可以提前一天电话预约。为了图方便，成成妈首先选择了预约特需门诊，几次看病之后，她感觉经济上难以承担了，“挂号费100元，预约费20元，这还不算，”她说，“看病费用比普通门诊高很多啊。”成成妈说，在特需门诊看两颗牙得花400多元，而在普通门诊看两颗牙只花40多元。仅仅在特需门诊看过一次病，成成妈就决定放弃电话预约看牙了，“不就是早上7点之前到医院挂号吗，我能行！”

　　困难四：网上中介真假难辨

　　记者在百度输入“同仁医院网上挂号”，就立刻检索出8760个相关网页，仅预约电话就有十几个号码，一并出现的还有“儿童医院挂号”、“协和医院挂号”。当记者向上述医院进行求证时，众医院均表示与这些网站从没有过预约挂号合作。“哪家是真的，哪家是假的啊？”网民李先生想给女儿约个儿童医院口腔科号，但一下检索出那么多的预约电话，立刻就晕了，这些手机号码让人不得不心生疑窦，“别病没看成，再让人给骗了。”

　　记者经过体验发现，要享受到这些预约挂号网站的服务，就要先购买他们的会员卡、健康卡、预约卡，其价格从200多元到2000多元不等，且网站明确表示：“患者购买会员卡仅作为使用预约服务的凭证。”这意味着会员挂号还需要另交费用。

　　对此现象中日友好医院副院长彭明强认为，中介公司肯定是需要赢利的，它挣的不单单是3元钱的中介服务费，有些费用是缺乏政府监管的，比如会员费等。

　　医院改善预约挂号

　　有3难

　　困难一：人手少，不能24小时电话预约

　　记者从中日友好医院了解到，该院开展电话预约挂号已经有两三年了，由2名接线人员接听，她们手工操作记录患者姓名、电话、身份证号等，患者得到预约号码后可带着身份证第二天到医院窗口挂号。经过几年的尝试彭明强副院长认为，人工接听预约电话的好处是，患者可以得到直接咨询、沟通，接听人员可以给患者以就医指导和建议，特别是对于老年人来说，电话预约比上网更加方便。但不利的是手工记录患者信息效率太低，另外接线人员不能24小时值班。

　　困难二：号源少，不能满足预约患者需求

　　同仁医院工作人员陈红告诉记者，医院电话预约挂号已经搞了好几年，但问题是，患者仍然很难挂到紧俏科室的号，这是因为热门医生号源稀缺，医院很难再分出“一杯羹”满足预约挂号的需求。“很多外地患者在窗口彻夜排队，熬了几天都挂不上专家号，那肯定会对医院有很大意见，”陈红说，“医院必须把几方面患者的利益都得照顾到了，不然就会发生医患矛盾。”而另一方面，号源充足的科室，病人又不会去预约，因为病人的就诊习惯是随到、随挂、随看。

　　困难三：不习惯，患者仍爱窗口挂号

　　积水潭医院信息中心主任张宜国介绍，目前医院网上预约挂号还在尝试阶段，窗口几分钟就能挂完的专家号，在网上都预约不完，还有的患者挂完号不来。他估计这是由于没有大张旗鼓地宣传，很多患者根本不知道还有这种挂号形式的存在。另一方面，大多数患者仍然习惯窗口挂号。因此网上预约挂号刚开始时，一天没有一个人挂号，后来有一两个人，目前一天可预约出五六个号，而医院首批推出的网上预约挂号，包括内科、手外科等共有二三十名专家待约。中日友好医院目前一天可电话预约60至70个号，“这与医院5000多人次的日门诊量来比，显然差很多。”副院长彭明强说。

　　开展预约挂号 普及仍有难题

　　记者调查

　　患者预约挂号难，医院改善预约挂号也不易。虽然目前本市部分医院已有预约挂号的服务项目，但是记者调查后发现，各大医院的预约挂号多集中于复诊预约，而且是各自为战。分流患者、调控医疗资源的功能不能实现。一些业内人士也呼吁建立统一的预约挂号平台，实现医院预约挂号的真正“普及”。

　　■预约挂号多局限于复诊

　　北京市卫生局近日强调，今后本市预约挂号的重点是放在推动复诊和社区转诊患者的预约挂号工作。医院要积极推行分时段复诊预约，并逐年提高预约挂号占门诊挂号的比例。而在记者调查采访中发现，相比电话预约和网络预约，各大医院复诊预约服务做得最好。

　　中日友好医院现场复诊预约服务已经开展了十多年，“这项服务的形式是患者在首诊结束时，医生开具下次就诊的挂号预约单，患者复诊时持预约单就可直接到科室分诊台拿到该医生的号。”副院长彭明强说。据了解，中日友好医院可现场预约的科室主要是产科、按摩、针灸、口腔等需要反复就诊的科室。

　　北京儿童医院除口腔正畸科门诊初诊患儿可预约外，其他科室均为复诊预约制。具体做法是，患儿第一次就诊后，医生认为其需要再次就诊，就会告知家长复诊时间，并在病历本上盖章注明，然后由预约台医护人员进行预约登记。复诊当天，家长带病历本到挂号处挂号即可。

　　■医院预约挂号多各自为战

　　卫生部、市卫生局下发征求意见通知后，不少医院都在计划开通网上预约挂号，这使得软件商们闻风而动，“现在也有不少公司通过各个渠道向医院推销电脑挂号软件。”中日友好医院副院长彭明强说，“那天有个人给我演示了一个版本，我感到太复杂。”彭明强认为挂号软件应该简化、简便，“因为就诊患者普遍年龄偏大，电脑不够熟练。”积水潭医院信息中心主任张宜国觉得，每家医院都搞自己的网上预约挂号，意味着患者要想挂哪家医院的号就得上哪家的网站，非常麻烦。

　　北京市的预约挂号项目已经走过了十几年的历程，最初的预约挂号系统多是由医院单独建立、运营。一些专家认为，单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能，从本质上成为绑定患者在固定医院就医的手段，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利用。

　　建议声音

　　■希望设立统一预约挂号平台

　　积水潭医院信息中心主任张宜国希望市卫生局能开通一个专门的网站，把各医院的网上预约挂号服务整合起来，既方便患者又方便管理。此外，今后各个医院都推广网上预约挂号，就需要加强网络安全，防止黑客攻击导致挂号系统瘫痪。

　　中日友好医院副院长彭明强也希望卫生管理部门能提供一个统一的软件模式，因为三级医院的就医模式、就医流程大致相同，医院在统一的挂号软件平台上，可以根据自己的门诊特点开展网上预约挂号。而对于网络预约挂号平台的建设，彭明强认为不会太困难，“我们有自己的网站，将来网上预约挂号栏与医院网站进行链接，平台就算搭好了。”

　　■预约挂号还需借助社会力量

　　北京胸科医院张静波副院长说，在过去几年中，由于中国网通、中国电信等通信公司以及新型的健康咨询机构等第三方社会力量的积极参与，医院服务的信息化进程得到了大幅度的推动。在不少城市，通过互联网、电话以及手机短信都能进行预约挂号，方便了老百姓就医。张静波说，“当下医院业务的重点是医疗，预约挂号服务这一块也确实需要加强。通过和专业机构合作，既能够帮助医院来提升服务的质量，又能够合理利用现有的预约挂号平台，最大范围节省社会资源、最优质地服务患者，如果再投入大量人力、物力搞重复建设将会非常不经济，服务也会不专业。目前做好预约服务的关键是规范预约服务的内容、价格和方式，让老百姓感受到方便、合理，同时能享受到增值服务。”

　　■根治办法在于合理分配资源

　　北京大学政府管理学院教授顾昕认为，预约电话打不进去、网上预约2分钟就约完，这不是技术问题，挂不上号的根本原因是患者多、专家少。顾昕认为，政府合理分配医疗资源，这样人们看病才不会都往大城市、大医院里挤。另一方面，放开社会资本进入医疗市场，引入竞争机制。竞争压力加大才能促使大医院想方设法改进医疗服务，想办法缩短挂号窗口前面的队伍。

　　中日友好医院副院长彭明强说，无论是网上预约、电话预约、现场预约，只是解决了不同的挂号方式，把拥堵在挂号窗口的患者进行分流，但是专家的出诊量仍然没变。因此他建议，要改变看病难问题，根本上需要患者改变就医习惯——小病到社区医院看、大病到大医院看。

　　■摄影/本报记者 王晓溪

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　　目前本市有预约挂号服务的部分医院

　　朝阳医院 在挂号处购买“门诊电话预约卡”，每卡15元，可电话预约5次，不含挂号费，挂号费在患者就诊当天交纳。预约电话：65943880、65087916。

　　同仁医院 中国网通的用户可通过固定电话挂号，电话接通后按照语音提示预约挂号，2元/分钟，电话：11691777。预约挂号患者需提供身份证、住址、电话。如有变动请提前1小时告知。逾时未来挂号，预约自动作废，违约者将进入黑名单。

　　积水潭医院 网上预约网址：http://www.jst-hosp.com.cn。每人每天最多预约3个科室的号(每科室限约一个号)，14时后停止预约第二天的号，预约成功的号，需加收3元预约费。

　　儿童医院 目前除口腔正畸科门诊初诊患儿可预约外，其他科室均为复诊预约制。具体做法是，患儿第一次就诊后，医生认为其需要再次就诊，就会告知家长复诊时间，并在病历本上盖章注明，然后预约台医护人员进行预约登记。复诊当天，家长带病历本到挂号处挂号即可。来源：北京青年报