微博现场 警察出动

　　“平安北京”微博的头像是个大眼睛戴大壳帽的卡通警察，这个“警察”有超过30万的粉丝，每天都被人在网络上@来@去。实际上警察的代言人多达15位，他们每天活跃在网络，发言，回帖，看起来忙得不亦乐乎，有人问：这些警察究竟在干什么？

　　文｜潘煜

　　12月12日，网友“圈圈北京”发布了这样一条微博：“小孩一岁多，妈妈突然在10日晚8点多被大兴区黄村镇派出所强行带走关进了大兴看守所。直到人被带走才知道，孩子妈妈06年底失窃的身份证被犯罪分子注册了公司的法人代表，孩子的妈妈至今杳无音讯，我现在该怎么办，小孩现在一直哭着找妈妈，老人也哭……。”

　　微博17点41分发出，当晚转发量就突破1000余次，评论数300余条。在网友的快速转发中，也有人将这条微博转给北京市公安局官方微博“平安北京”。20点33分，“平安北京”做出回应表示已关注此事，并将尽快跟进给予回复。

　　回应发出后，网友在称赞北京警方反应速度“给力”的同时开始“坐等真相”。

　　求助？投诉？@平安北京！“平安北京”微博的头像是个大眼睛戴大盖帽的卡通警察。

　　这个“警察”现在非常忙碌，平均每天会有2000人跑来关注他，关注者们会看到这个“警察”的一举一动。

　　直接涉及到“警察”公务行为的，一般都会迅速得到回复。12月12日晚，接到网友“圈圈北京”微博转发信息并做出回应的是正在值班的魏警官，“网友十分关注此事，我们有必要作出回应。”他说。在接到网友的@后，魏警官首先要“验真伪”，联系大兴公安分局确认查有此案后，他第一时间在网上做出回应。

　　随后魏警官与网友“圈圈北京”取得联系，让对方先别着急，民警会尽快帮助核实这件事。23点14分，“圈圈北京”发布微博：“感谢平安北京的警官能给与这么快的沟通和安慰！”

　　安抚好网友情绪，“平安北京”的警官们通过大兴公安分局继续跟进此事，关注此事的定性和细节。通过核实，了解到当事人因涉嫌非法出售增值税专用发票案而被内蒙古警方通缉，大兴分局黄村派出所协助查获后将交由内蒙古警方进一步调查，查获程序合法。同时，民警已将应告知的情况告知了当事人的父母，父母虽然是老人但并非卧病在床，属完全责任能力人。次日中午12时，“平安北京”向“圈圈北京”告知了案件的进展状况，表示将继续关注。

　　与此同时，“圈圈北京”也在微博上发布了此事的进展情况，包括13日晚在大兴区黄村镇派出所与内蒙古警方的沟通情况、15日协助内蒙古兴警方调查并最终取保候审的情况，同时表示期待警方尽快破案，至此事情告一段落。

　　卡通“警察”现有超过30万的粉丝，网民看来已经把这里当成新的“110”，有事没事都会@下“平安北京”，毕竟这比打电话要更方便、快捷。

　　在@背后实际上发言的则是北京市公安局新闻办的15位民警。“平安北京”于2010年8月1日正式开通，与微博相继开通的还有博客、播客(视频分享)，共同构成网络公共关系平台。北京市公安局新闻办副科长赵峰告诉《小康》记者，网络公共关系平台的建立是北京市公安局于7月13日成立公共关系领导小组及领导小组办公室后的一个具体举措，希望通过网络增加与网民沟通、交流的渠道，了解网民的意见、建议。

　　在网络公共关系平台中，微博因传播迅速、互动性强等特点成为最受网民关注的媒体。在“平安北京”办公室的墙壁上，贴着一副宣传画，上面写着十个大字：“人人是形象，件件有回复”。赵峰说，所谓“件件有回复”，是针对网友每天通过微博发来的@或私信的求助、投诉。有一些，民警可以即时给与回复，如咨询相关牌照的办理手续。另外一些问题，因涉及其他部门，需要填写“网民反映问题通报单”将问题流转给相关单位。这15名民警在完成原有本职工作的同时，每人抽出部分时间轮流维护微博，保证24小时有人职守，随时处理网友发来的@和私信。

　　放置于办公桌的两本黄色文件夹中，共有“网民反映问题通报单”104份。通报单上需填写编号、填写人、通报时间、通报单位、情况类别、通报方式、情况来源、内容说明、答复意见、反馈时限等十余项内容。

　　看起来，这些仍然是传统的公文办公方式，但是在@时代，这种速度却加快了。

　　11月28日晚，已被“噪音”骚扰了两宿的网友“东早鲍志恒”终于压不住怒火了，向“平安北京”投诉朝阳区东大桥附近夜间施工扰民。在此之前他已拨打过12369(中国环保热线)，96310(北京城管热线)，12319(城管服务热线)和12345(市政府便民电话)等热线均未得到解决。“打投诉电话，有的说这事归路政局管，有的说归城管，城管说可能归交管局，一个工程牵涉部门多，谁都不知道到底谁来负责。”0点30分，愤怒的“东早鲍志恒”@了平安北京：“这事我赖上你们了，谁让城管告诉我是你们交管局批准夜里10点至凌晨5点挖路的？”

　　令“东早鲍志恒”意外的是，不到2分钟，“平安北京”就答话了，并通过私信与他沟通：“您先消消气，这个工程不管是不是交管局批的，明早我们都会帮您反映，您再耐心等一等。”“东早鲍志恒”说这与他打热线投诉时听到的语言不一样：“态度没那么生硬了。”

　　“东早鲍志恒”并不知道与他沟通的卡通“警察”做了什么，但噪音确实在他投诉的30分钟后消失了。

　　与此同时，卡通“警察”又忙起来了，在承诺帮助反应后。一份“网民反映问题通报单”开始了自己的流程。《小康》记者看到，在这张通报单上，通报单位填写为“交管局”，情况类别为“举报投诉类”，反馈时限为“2010年11月29日12点前”，这意味着，在此之前，交管局必须对投诉情况给与反馈，我们有权将通报单直接投递给相关单位的一把手，因此各单位对这项工作都很重视，通常都会提前给予回复。”民警杨静波告诉记者。

　　反馈迅速来了。

　　“昨日0点30分，将情况反映给@平安北京，半小时后，施工中止。今天上午，公安局交管局秩序处钱处长又打来电话表达两点处理意见：1、责令东大桥路口高架线入地工程施工单位立即停工；2、要求施工方与居民协商，协商未果前不得继续施工。事实证明，@平安北京靠谱！交管局的同志是可以信赖的，特此表扬！”网友“东早鲍志恒”稍后在微博上发言称。

　　“平安北京”每天能收到各类求助、投诉信息20～30封，每一封当班民警都要给与回复。“回复不一定都可以解决，但我们一定要把已经了解到的事件进展情况或者通过什么方式进一步解决告诉对方。”赵峰说。

　　警察“实验党” 有图有真相除了接收、反馈网友提交的各类求助和投诉，“平安北京”的另一项任务是“辟谣”。

　　近日网上流传一条微博，称驾车时挡风玻璃受鸡蛋攻击，如立即喷水清理，鸡蛋液与玻璃水会产生化学反应形成白雾，迫使司机停车，违法分子可能趁机作案。赵峰告诉记者，这条流言两年前就出现过，最近又开始流传，虽然也有报道对此澄清，但报道的力度赶不上转发的速度。如果再用纯文字的方式辟谣，网友可能还会对此事有所怀疑。于是，几个民警一合计，干脆自己实验一把，用“两个鸡蛋的代价”向大家现场“揭秘”。

　　12月15日上午，民警韩峻巍拿着早上特意从煎饼摊买来的两个鸡蛋，向一辆警车的前挡风玻璃砸去，同时坐在车内的民警开动雨刷器，来回刷了几下，玻璃就干净了。在旁边忙活的，还有两个民警，一个拍照，一个摄像，力求“有图有真相”。

　　随后，一条图文并茂的微博在网上“火”了：“实验证明，鸡蛋液与玻璃水混合不会形成白雾，虽然起初会有痕迹，但用雨刷器来回刷几次，玻璃就会再次恢复光彩”。微博发出后，转发量达到1500余次，评论700余条。实验过程还被制作成短片，上传到播客。网友“拇姬”笑称“平安北京”为“警察实验党”，“科学松鼠会”也表示“必须赞一下这种实证精神”。

　　不是每一条流言都能通过实验证明真伪，更多的时候，“平安北京”的民警需要联络相关部门进行情况核实。

　　此前的8月25日10点16分，网友“嘉欣V”“平安北京”留言：“有人说刚刚北京一号线发生爆炸，据说有伤亡，请尽快落实一下消息啊！”民警迅速向地铁部门核实，得知当日8点44分由于一名乘客不慎将一把钢尺掉到了站台下，引起地铁轻微故障，停运了4分钟，但并未发生爆炸，更无伤亡。北京地铁官网上虽已发布了相关信息，但未得到及时传播而引起了恐慌。10点43分“平安北京”发布微博澄清此事，两小时内相关传言得到平息。

　　12月初，网上流传北京出现了用“铁观音迷魂”抢劫的警情，有人将此事@给“平安北京”。值班民警分别联系了负责全市警情接报的110勤务指挥部和刑侦总队，都没有查到此类案情的通报。“如果这两个地方都查否，就证明这个警情在北京是没有的。”赵峰说。

　　赵峰说，微博的传播速度是一把双刃剑，真相和谣言都会在短时间内被快速转发，而“平安北京”所做的就是加强北京警方在网上的声音，通过微博渠道及时对谣言做出澄清。

　　直面“拍砖” 微博上警察如何说话5个月吸引粉丝30万，对于一个官方微博来说并非易事，“平安北京”也并非没挨过“拍砖”。

　　微博建立之初，有不少网友对警方“涉足”网络表示不屑，称有作秀嫌疑，对于“平安北京”的实际效用表示怀疑。在打假名人方舟子遇袭一案发生当晚，“平安北京”发布微博表态称北京警方正在对此事进行调查，后续情况将及时通报。警方及时表态，为微博吸引了大量的粉丝，该条微博的转发数达到2000余条，评论数近4000条。但在案件结果没有公布前，也有网友认为警方办案不力，评论称“警察无能”。案件侦破后，有很多赞“平安北京”的微博又迅速被转发，爱与恨在这里体现得相当强烈。

　　事实上，卡通“警察”也遇到过很多困惑。

　　最初，这个“警察”发言的时候，很多内容直接采用发给媒体的新闻通稿。这么“老土”的说话方式，引起了网友的反感，认为警方微博“公文化”。有一次警方接到居民报警，称楼上住户漏水，由于房主没做登记，警方几经周折，耗时6小时才找到住户。赵峰发现网友关注的恰恰是警方所耗费的6个小时和其中的周折，如果只给出一个结果，会有网友不理解，认为“警察直接开门进去关上不就得了”。

　　微博团队的民警意识到，网友的需求和媒体不同，要学会网上说话，卡通“警察”开始改变风格。

　　“一夜北风起，出门要注意”，类似这样的提醒，成了“平安北京”拉近人心的开始。如在北京第一场雪来临前，“平安北京”特意发布4条微博提示市民雪天的驾车技巧。同时通过开展“特警演练观战团”、“走进向日葵社区”、“网友答谢会”等线下活动，拉近与网友的距离。学会互动并不难，互动之后的延续正在进行，赵峰又开始筹备新的“微博直播间”的新话题，此前这个直播间做了8期，警察已经跟网民互动了防范电信诈骗、反扒秘籍、高层建筑防火逃生等诸多生活中的困扰难题。

　　“圈圈北京”的事情在网上余波荡漾，关注此事的众多网友表露出自己的担忧：我的身份证也丢过，万一有天也被人盗用怎么办？下一期“微博直播间”，赵峰和同事准备邀请相关领域的专家通过微博，用直播的方式为网友讲解身份证使用的相关知识和注意事项。

　　身份泄露有什么后遗症？@平安北京，也许就能找到答案。

　　在@背后实际上发言的则是北京市公安局新闻办的15位警察。“平安北京”于2010年8月1日正式开通，与微博相继开通还有博客、播客，共同构成网络公共关系平台。