广东省委书记李长春、副省长卢钟鹤视察广东电信公司。
南方网讯“您好,广州114台热情为您服务”,“您好,请说”……对于广州市民来说,耳熟能详的这几句话已成
了生活中不可或缺的一个重要部分。在过去的几年里,广州的114查号台创下了人均月查询量3万次、人均10秒/次和最
快3秒/次的最高查号记录。广州电信客户服务中心远远高于全国同行的服务质量,也代表了广东省电信公司用“心”铸造文
明行业优质服务“金牌”的努力和成就。
有22个市分公司8万名员工的广东省电信公司,承担着为1768万固定电话用户、579万互联网用户及国内外
其他广大用户提供语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务。几年来,为迎接竞争广东电信不断“换脸”,创新服务大改革
。到去年为止,全系统共有93%以上的分公司、县(市)电信局进入了地方各级文明单位行列,广东电信也被广东省委、省
政府授予了“省创建文明行业先进单位”称号。
中国电信集团广东省电信公司挂牌成立以来,通过优质文明服务不断创造新优势。
客户服务中心电话热线成为服务广大市民的文明窗口。
即时精确的流量分析为114、1000热线的服务质量提供最佳保障。
贴心服务耐心咨询解答客户疑问。贴心服务感动用户:为救被绑架女10分钟开通来电显示
要体验电信的文明周到的服务,广东电信广州分公司的客户服务中心无疑是一个窗口。服务中心除了市民熟悉的服务
号码“114”查号台外,还有热线“1000”,它是2001年6月18日由112、180、189、170等容易混
淆的电信号码统一而成的国际流行综合服务热线,为电信用户提供了业务咨询受理、服务投诉、故障申告查询和话费缴纳以及
服务质量征询等一条龙集成式电信服务。两个简简单单的号码,却在广州电信客户服务中心的努力下成为了有问必答,有求必
应的优质服务“金牌”,广大用户对电信服务的总体满意度也上升到99.65%。
去年10月份的某日深夜,一位姓张的先生拨通了1000号之后,即以急切的口吻要求立即为他开通来电显示和呼
叫转移功能。这显然不合理的要求让话务员十分意外和为难,当话务员向张先生详细了解后,不由得大吃一惊,原来张先生的
女儿被歹徒绑架了,而此时警方又要求孤身一人的他到派出所配合营救工作。在这十万火急、人命关天的时刻,小余冷静地把
张先生的特殊情况向相关分局作了说明。结果仅用了10分钟,张先生要求的功能就破例开通了。案件破获后,张先生特意致
电1000号,深情地表示:“我永远记得中国电信!”
延伸创新个性化服务:足不出户办理业务宽带用户一年增20万
在去年7月初国家宣布取消电话初装费后,广东的固定电话需求非常旺盛。在建设资金缺口进一步增大的情况下,广
东电信仍精心规划,加快工程建设,做好机线配套。去年,广东电信固定电话新增用户271万户,总用户数达1706万户
,占全国的10%。为方便用户享受更好的服务,广东电信还逐步改变单一性的由营业厅受理用户业务的模式,积极开创"电
话服务、网上服务、上门服务"等方便客户的手段,灵活地、有针对性地向用户提供个性化服务。在广州、中山等7个分公司
开展网上电信营业厅试点,利用互联网使用户足不出户就能办理业务、缴费、购买电话卡和进行各类业务的咨询。为了普及“
政府上网、企业上网、家庭上网”,广东电信还积极推动城市信息化进程,促进电子政务、电子商务、远程医疗、远程教育和
企业信息化的发展。宽带互联网业务的迅速崛起,是广东电信去年的一大“得意之作”。4月,广东电信ADSL(非对称数
字用户环线)接入网和信息化小区LAN(局域网)工程的建设取得重大进展;5月中旬,宽带业务正式向公众提供服务,“
网络快车”的品牌在社会上迅速打响。与此同时,广东电信积极与贸易、旅游、教育等行业合作,“宽带交易会”、“宽带酒
店”等应运而生。短短一年间,广东电信的宽带用户就由原来的不足5000户,上升到21万户。
咨询投诉必有回应“首问负责制”追究推诿者
当然,要创建文明行业,绝对不仅仅是搞好优质规范的窗口服务那么简单。广东电信在全系统全面实行优质规范服务
的基础上,还积极推行保证服务质量的责任制。其中一项是为解决部分企业在向客户提供服务过程中存在相互推诿、服务不落
实的问题而特意使出的“法宝”——于2000年开始全面推行的“首问负责制”。它规定,第一个接到用户咨询或投诉的部
门和个人必须负责协调处理帮助解决客户提出的问题,并及时向客户反馈处理情况,对用户负责到底,否则将受到处罚。
对于大多数企业“不以为然”的投诉和查询资料,广东电信也把其作为服务管理的一种重要资源珍而重之,把生产经
营分析和服务质量分析结合起来。一份《广东电信查询、投诉、资费争议统计报表》被要求每月填报,在经营分析会上通报客
户投诉情况,从客户的投诉中认真分析、挖掘存在的问题,及时检讨工作中存在的差距,并找出产生问题的根源,讨论制定解
决问题的办法。
用户满意百分百重要“金牌”背后动力是“竞争”
在广东电信的服务中心里,随处可见的口号成了员工们的“流行语”,“万分之一和百分之百”就是其中的一句。“
这句话的意思是,让员工意识到每一次查询、每一个投诉,对我们来说只是万分之一,但对用户来说就是百分之百,如果用户
不满意,对企业形象的影响也是百分之百,所以我们必须加强主动服务的紧迫感,“用‘心’去对待每一次呼叫”,中心的负
责人说。那么强烈的主动服务意识背后的动力究竟是什么?广东电信人实话实说地蹦出两个字:“竞争。”正是深切明白其中
的道理,广东电信凭着自己的大变革,成功地在激烈的竞争中保住了“大哥”地位。
有关统计显示,广东去年GDP总量突破1万亿元,而广东人在电信业务上的消费总额达638亿元,占GDP的比
重达6%以上。有专家测算,该指标已达到发达国家和地区20世纪90年代中后期的水平。其中,单广东电信一家的业务收
入就占全省GDP的近3%。目前,该公司的网络规模、用户总数和业务收入均居中国电信集团首位。(编辑:李广军)
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作者:新闻来源:南方网综合
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