热情的“大堂经理”

　　6月28日一大早，家住南昌市西湖区的李秀云老人来到了附近的中国银行网点，准备存一些钱，并打算买点国库券。刚进银行大门，一位四十多岁、长得很精神的男子走过来亲切地向她微笑，“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”“我想存些钱，另外打听一下你们这里什么时候会有国库券卖。”“这里每个窗口您都可以存钱，至于国库券，目前我们这里还没有接到代销任务，但是如果您有这方面的需求，您可以留一个联系方式，到时有的话我们可以第一时间通知您。如果您有兴趣，我倒想向您介绍我行目前正在代销的嘉实理财通系列基金。”

　　听完了十几分钟的介绍，李秀云老人终于明白了基金是个啥东西，也知道像她这样的老年人更多会选择稳健型的基金。她开始觉得这个银行职员很面熟。在存了钱正要离开银行时，突然她想起来这个十分面熟的男子的名字，“你是方红光，我在电视上见过你。”这个身兼大堂经理、导储员等职于一身的男子，正是现任中国银行江西省分行党委书记、行长方红光。

　　同一天，在中国银行江西省分行省行机关工作的行长、处长纷纷来到南昌市的基层网点，当起了大堂经理、导储员、保安员、保洁员。

　　别具一格新倡议

　　今年“七一”，是建党八十二周年纪念日。“七一”前夕，江西中行向全行党员领导干部发出一封倡议书。倡议书中，有一段话引起了记者的注意，“各级党员领导干部在党日活动期间，要深入基层网点当一回保洁员、保安员、宣传员、导储员，体验基层甘苦，了解员工思想；要调研一回基层网点的业务管理、风险内控，了解业务发展的风险点，了解促进业务发展的关键点，强化机关管理工作的针对性；要主持一次班后讲评，作一次主题讲演，激活员工思想，释放员工活力；要当一回表率，以实际行动赢得基层员工和客户的认可。”

　　“我们要眼睛向外、眼睛向下，要目光长远而不虚幻，行动果断而不武断。”身为江西中行的党委书记，方红光的话语无疑可看作是此次领导干部下基层目的和意义的一个注释。作为银行营销一线的基层网点，无疑是离客户和实际最近的。为此，该行在“深入基层，情系员工”的活动中，除要求领导干部要当一日普通行员、体验基层员工甘苦外，还要求他们写一篇调研文章，反映基层员工的心声，让客户的要求能够以最短的时空距离传到省行党委，为该行加强和改进作风建设提供最真实、有效的参照。倡议发出的当天，该行党委班子的六位成员便首先报名。同时不仅省行机关报名者十分踊跃，在辖内二级分行和南昌市各支行，党员领导干部参与该项活动的积极性也非常高，并先后参加了所在单位的该项活动。许多人纷纷表示：“并不是每个人都能够成为郑培民，但至少我们应该向他看齐。”“我们要向先进靠拢、向榜样看齐”。

　　抓好党建促发展

　　在江西中行，“学习郑培民，深入基层情系员工”已蔚然成风。涌现出杨益民、王莉榕、龚祥根、郭慧等先进共产党员，也产生了南昌市东湖支行、北湖支行等先进基层党组织。一批表现优秀的新成员也光荣地加入了党组织。上半年，仅该行省行机关就发展预备党员12名，党员转正7人。该行党委始终把加强党的建设作为长治久安的大事来抓，坚持一手抓党风行风、一手抓改革发展的方针，通过抓党建促发展。

　　在学习实践“三个代表”重要思想的过程中，员工们也开始自觉培养起“奉献意识、法规意识、服务意识、拓展意识”。正是源自于四种意识和“人一之，我十之；人十之，我百之”的努力，江西中行在向全面振兴发展目标进发的征程中，在“效益、质量、发展”健康协调齐头并进不断跨越新的高度。截止2003年6月20日，该行人民币存款完成总行计划的125．55％，金融机构存款完成总行计划的454．13％；人民币各项贷款完成总行任务的56．97％。截止5月底，全行国际贸易结算量较上年同期增长21．19％。

　　为使领导干部能够多亲近基层，了解客户，该行提出要把调查研究作为经营管理决策的基础环节和基本工作方法，要求领导干部要更新观念，创新方法，以新的思维方式、用新的研究手段、从新的角度研究问题，提出解决问题的新思路、新办法，真正实现客户的根本利益。在江西中行，每个省行党委成员深入基层调研的时间都达到全年总工作日的1／3左右，由于工作繁忙，节假日也常常被他们派上用场，有时为了及时处理某件事情或是做好客户营销工作，现场办公、现场协调便成为江西中行经营管理中的又一道风景。

　　两类“客户”不容忽视

　　在江西中行，有两类“客户”始终得到了重视，一个是外部的客户，一个是内部客户，也就是自己的员工。作为服务业的银行，以人为本，就是以客户为本，以员工为本。对客户而言，应该是能够以优质服务为客户创造更大的价值。而对内部员工，用良好的发展环境的营造发挥其创造性、积极性则是企业发展的另一个力量之源。

　　不成文的“两个第一”

　　“在学习实践‘三个代表’的过程中我们不搞形式，不走过场，我们一定要从客户和员工反映最强烈、最关注的问题抓起，以加强和改进党的作风建设的实际成果取信于广大员工和客户。”在采访结束前，方红光的一段话让人为之动容。

　　在江西中行有个不成文的规矩，那就是“两个第一”，即满足客户的要求第一，实现员工的利益第一。

　　为在全行强化客户营销、客户服务的意识，江西中行不仅始终强调“以客户为中心”这一根本原则，而且提出要从实践“三个代表”的高度做好客户服务工作。“银行作为经济工作的重要一环，银行的稳健、健康发展不仅有利于生产力的发展，先进文化的建设，更为重要的是，作为联系千家万户的银行，它所提供的优质、高效的增值服务有助于最广大人民利益的实现。”在采访中，方红光如是说。

　　为此，在江西中行，对客户营销、宣传时便有了一个基本原则。“不要想我们想营销或宣传什么，而要考虑客户需要或想了解什么。”

　　在该行2003年年初的营销年会上，一批服务客户的先进个人和单位以自己的亲身经历为满足客户需求、实现双赢作出了表率。在“深入基层情系员工”的活动中，江西中行人为客户提供增值服务、使客户从满意到惊喜的营销之旅又已启程。文／本报记者傅爱华

　　(江南都市报)

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