“神秘顾客007” 暗查银保业务

　　本报讯 与其他用户一样，到银行网点办理业务，咨询产品和服务内容，并买下一份保险单，然后，拨打售后服务电话，办理保全变更等业务……他们的言行举止表面上看，与普通顾客没什么差别，可实际上，他们是被称为“007”的神秘顾客。他们的购买行为和感受，将成为中国平安保险公司对其保险服务质量进行提升和评判的一项重要标准。

　　近日，由中国平安银行保险推出的“神秘顾客”计划，在业内引起人们的关注。据悉，将调查技术运用于银行保险销售和服务过程评估，这在国内尚属首次。

　　“神秘顾客”计划是一种科学、系统收集所需信息的方式，被广泛应用于与客户面对面服务过程的质量评估。该计划的实施首先要综合消费者、从业人员及专家学者的意见，形成一系列服务质量标准；其次，还要对“神秘顾客”进行认真挑选、培训，使其既要形似一般顾客，又能按统一的标准对服务经历进行评测，并通过对服务过程的监测、反馈和跟踪，促进销售和服务质量的提升，同时，对从业人员的日常工作提供更有针对性的指导。

　　中国平安有关负责人表示：只有品质最优才能赢得顾客忠诚，平安保险此举将带领银行保险业走出价格竞争的泥潭，以最优的品质赢得高层次客户，不断将银保蛋糕做大，为广大客户提供优质、贴心的服务。

　　（红霞）

　　浙江卫星“警察” 监测“问题土地”

　　本报讯 覆盖在浙江上空的卫星遥感监测网络，一年多来查出这个省嘉兴、宁波、湖州等地1万多起土地违法案件。在卫星“警察”的监督之下，一批在非法占用、转让土地中负有责任的政府官员受到查处。

　　浙江省国土资源厅厅长王松林日前在新闻发布会上说，这次曝光的9起重大国土资源违法案件，全都是由“卫星遥感监测”先行发现土地情况异样，再由土地执法部门调查核实后得到查处的。

　　王松林说，近年来，土地市场异常活跃，土地违法案件也出现了主体范围广、形式多样、手段隐蔽、非法牟利数额大等特点。利用卫星遥感技术开展土地执法检查，覆盖面广、准确性高、威慑力强，可把执法力量延伸到一些偏远地区。

　　自1999年新《土地法》颁布以来，浙江省采用卫星遥感技术、群众举报监督等机制，共立案查处土地违法案件5万余件，涉及土地面积5．8万亩，拆除非法建筑物1000多万平方米，收回土地6700多亩，罚款金额4．5亿元。119名干部因土地违法受到党纪政纪处分，45人移送司法机关追究刑事责任。

　　（章苒 余勤）

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