国华

　　据7月7日《解放日报》载，记者最近对上海市几十个政府部门网站进行了调查，向其中10个网站发出了咨询的电子邮件，结果只有5个部门进行了回信，另外5封邮件如石沉大海。而对于那5封回信，记者也发现了一些问题：如大多数回信还停留在“前台挂号”的阶段，不能开出有可操作性的“药方”；多数回复都惊人地“惜墨如金”，“礼节性”的成分大于“实用性”，“循规蹈矩”却“热情不足”；有些部门虽然给予了详细回复，但等待时间却较长等。

　　这一次小小的调查表明，服务细节质量的提高、服务观念的更新是政府工作中亟待加强的一环。随着机构改革的深入，“服务型”政府的总体框架已经逐渐确立，下一步需要政府扭转观念，摆正位置，踏踏实实从小事做起，从一些可以测量、观察的细节出发，以务实和负责的态度推动政府服务“细节的革命”。这需要操作层面上的制度完善，如机关作风改革、行政效率提高、人性化服务推广等等。就拿电子政府来说，绝不仅是将所有文件堆上网，也不仅是设个电子信箱，或开个讨论版那么简单。

　　这一点，我们可以从新加坡的电子政府的网络设计得到启发。在新加坡，个人慈善捐助可以免税，以往都是要纳税人自己收集全部票据，主动到税务机关申报审核后，才可免税。而如今无论你的捐助在哪里发生，都会自动报送税务机关，备案免税。毕竟，公众生活是由无数小细节组成的，政府服务也同样需要一点一滴落实到位。

　　推动“细节的革命”还需要观念层面上的改变，所谓改机构易，变“官”念难，要把“以人为本，换位思考”转换成一种思维定式并渗透到政府工作每一个环节，这是隐藏在表象后面的根本问题。如果表象背后的观念没有真正改变，那么“细节的革命”不可能取得真正的突破。

　　推动“细节的革命”更需要引入现代公共管理理念。现代公共管理理论认为，现代社会中，政府被有着各种诉求的、有主见的民众包围，多年来通行的标准化和统一化的公共服务已越来越不适应时代要求。这就需要政府分析受众的偏好和意愿，扩大服务内涵与项目，为公众提供多样性选择。这就对政府服务提出了更高要求，为“细节的革命”点明了最终的方向。

　　政府工作定位的起点是服务，定位的终点还是服务。政府的服务是博大精深的，而服务的细节是永无止境的。追求细节的完美是政府服务的永久旋律，细节的进步将会带来难以估量的放大效应。

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