我和我太太在乘坐你们这趟班机时，受到一名华裔空中服务生的侮慢，经我和我的太太维权投诉，得到你们二位及时而正确的处理，我们表示感谢。但是，处理以后，该服务生的态度向更加无礼的程度发展，因为已经快要抵达纽约机场，来不及与你们沟通，只好借助于现代通讯技术向你们、并通过你们向贵美国西北航空公司提起第二次投诉。

　　缘起本来是一件非常容易解决的小事，但由于该服务生的失礼，才引起了我们的第一次投诉，为了让你们的公司了解情况，请让我们把当时的情况再简述如下：我吃完登机后不久的那顿午餐，由于要上洗手间，也由于那位服务生收餐具来得太晚，被活动餐桌围住很不舒服，加之我们坐在第21排靠近配菜间，我就把餐具送到了配菜间的吧台上，接着顺手接过太太和另一位韩国女大学生的餐具也搁到了吧台上；过了许久，该服务生过来看到我们的餐桌上没有了餐具，当即厉声用带有浓重的地方口音、但相当流利的中国普通话质问我：“餐具呢？你是不是把它放到这里了？（指着一个垃圾袋）”我告诉他“放到吧台上了”。他一边用手指指戳着台面、垃圾袋，甚至我的脸颊，更加厉声、但故意压低嗓音作吼叫状：“在哪里？在哪里！在哪里啊！！”我告诉他，另外两位服务员小姐收走了。他一边指着我后排的乘客、一边用十分鄙夷的神态和语调斥责我说：“你看，哪一个像你一样自己动了餐具，就你特殊！就你特殊！！就你特殊！！！”我说：我帮你收收餐具也没有错到哪儿去呀，值得发这么大的火吗！再说，我不是还减轻了你的工作量吗？即便我的做法给你的工作可能带来某种不便，你只有解释的义务，没有训斥乘客的权利！”大概这句话起了一点作用，他悻悻地走了。

　　在此之前，他给我们送餐的时候，我就已经领教过他的语言不恭了。我曾经问过他：“先生，你会说国语吗？请给我进入海关时的登记卡，……”我的话还没有说完，他就打断说：“你没有看见我忙吗！不能等会要吗？”这样的服务语言叫我疑惑：这名服务生的语言，好像除了疑问号和感叹号，就不会使用别的标点符号了，好像他说话不是为了交流，而是为了冲撞！航班上出现这样的服务生，要不是他没有经过空中服务员的培训，要不就是你们的培训没有到位，要不就是他把培训的要求全忘了，要不他就是对乘客有双重服务标准。其实，郑女士的语言就规范和人性化得多，在我后来去请教她时，她说：“时间还来得及，您先吃好饭，待会我给您送来。”

　　我借请她校对我填写的入关登记卡之机，向她讲述了刚才受到那名服务生的侮慢，她问我：“要不要向领班投诉？”郑女士的这一句话，把我从对那名服务生无礼的反感推及到对西北航空公司服务质量的怀疑中解脱出来——哦，NW018航班上高素质的服务员还是大多数。我说：“领班是美国人吗？我不会英语如何跟他交流呢？”郑女士说：“我来给您当翻译，好吗？”于是，我请郑女士找来了领班的JOHN先生。JOHN仔细地听取了郑女士的翻译，频频点头，又通过郑女士告诉我说：我说的都是客观的，都是对的，他为因他的员工给我和我的太太带来的不愉快表示道歉，他和郑女士等会要找那名服务生谈谈，指出他的毛病，要他改进，并送给我们一样小礼物以表示诚意。为了避免与那名失礼的服务生当面对质的尴尬，也为了照顾这名年轻人的面子，我们接受了JOHN的道歉。我们还一再关照“不要太为难那位不礼貌的服务生”。事情到此本来也可以算得完满地解决了。

　　然而，在第二次送晚餐的时候，那名失礼的服务生变得更加无礼了——如果说前一次是因为我打乱了他的工作程序，影响了他的情绪，仅仅是缺乏修养做出的过激行动，作为老人的我们是可以、而且应该宽容的；但是，他后来的表现就是一种故意了，尽管我们怕对他的评价有失公允而搜索了汉语的许多词汇，看来还是只有使用“态度恶劣”来得最准确，事情是这样的：

　　第二次送餐时，不知是JOHN先生有意还是无意，换了一女名服务员，我和太太议论：JOHN采取了回避措施，是一种颇有艺术性的管理办法。谁知，那名失礼的服务生改为送饮料了，在回答我所有的问题时，他坚持不说普通话、而只说英语。我问他：你不知道我不会英语吗？他仍旧坚持以“彬彬有礼”的“态度”讲英语。我说：你用普通话无礼斥责我的时候是那样的流利；现在又用流利的英语来抵制对我的服务，你不觉得有点恶劣吗！他还是做彬彬有礼状用英语与我周旋！而且，一直不来收取用过的杯子——他不是不允许我们自己送餐具吗，现在他不来收取，不是有意为难我们吗！到这里我知道了，在他的价值观指导下，他认为用这种“软拖”的办法排斥一位乘客是多么的惬意——哪怕是有损他服务的公司——美国西北航空公司的声誉，也在所不惜！我不知道你们西北航空公司的经营理念和营销策略，但是，根据我的管理学知识，我想，贵西北航空公司既然开辟了中国飞美国的航班，必定是预测到会有许多中国的乘客，其中一定会有不会说英语的，而你们增加聘任了许多会说中国普通话的乘务员，恐怕其初衷就是为了给不会说英语的中国乘客提供更好的服务。在当天从上海飞东京的NW086航班上，就有两位从北京聘任的年轻的空中服务员，一位王先生，一位郑小姐，外貌和心灵都很美，大概也是领悟了贵公司的良苦用心，为我们提供了十分周到的服务，以至于我们给他们写了表扬和感谢信。同是炎黄子孙，相比之下，这名侮慢我们的服务生从里到外都只能是“自惭形秽”喽！人，大致可以分为两大类：追求利他主义和追求利己主义，他们的价值观相反，但总还是为了一个“利”字，像这名图一时痛快做出损人而不利己的事情来的人，我真不知道要把他分到人的哪一类才好！我想，他既然能用流利的普通话侮慢说普通话的乘客，用英语怠慢不会说英语的乘客，那就一定有能力用母语向受到过他侮慢的父老道歉——我的判断和要求是不是太善良和太天真了呢？

　　现在，我们有点后悔了，不该购买的是贵西北航空公司的来回机票，否则我们回国时就可以改乘其他公司的班机了。中国有句俗话，叫做“惹不起总可以躲得起吧！”现在只好请求贵公司提供帮助，能不能保证我们的回程避开那名侮慢过我们又变本加厉得更加恶劣的服务生！

　　顺便说一下，我们1999年年底，也是乘坐贵公司的航班从北京直飞底特律的。在长达11个钟头的连续航行中，虽然只有一位能说普通话的空中服务小姐，但是，她提供的服务要比你们这次航班好得多。他们在乘客休息之后，还有服务员轻轻地梭巡在走廊，发现有乘客不适、口渴，立即提供良好的慰问和饮料；而你们班机在这方面几乎都是空白。

　　我们到新加坡开会，到欧洲旅游，也乘坐过其他公司的国际航班，像这名以侮慢乘客为己任、为乐趣的服务生，还没有发现过。

　　我们之所以将这封信公开发表，并不是想对你们“将一军”，也不值得为了对那名失礼、而又态度恶劣的服务生进行报复——我们的本意是为了今后可能计划乘坐你们航班的中国乘客、特别是不会说英语的中国乘客不至于在你们的班机上“花钱买不痛快”；当然也顺带希望你们改进服务，严格要求服务人员，以免丢失更多的中国乘客。

　　请记住，“上帝”并不都说英语！

　　一位不会说英语的中国乘客 CHEN HE

　　2003年7月14日于美国寓所来源：人民网 （责任编辑：李海元）

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