人民网广州7月22日电记者从今日召开的广州市人民政府新闻发布会上获悉，今年上半年，广州市工商局共受理消费者咨询投诉89,848宗，消费者投诉比去年同期上升67％；在15,226宗投诉中，属商品类的有8,009宗，属服务类的有7,217宗；通过三大维权网络之一的工商网络处理投诉有11,432宗，社会网络处理占3,171宗，协作网络处理为623宗，96%以上都得到了妥善解决，为消费者挽回经济损失1,200多万元，表明“12315”正发挥越来越大的威力。

　　广州市工商局同时公布了投诉总量居前十位的行业，分别是：通信、手机、日用百货、家用电器、餐饮、电脑、邮购、药品、食品和洗衣行业，它们存在的主要问题是：

　　（一）通信运营商服务不规范。对通信服务的投诉2,036宗，涉及联通、电信、移动3家的共有2,001宗，主要反映运营商乱收信息费，网络信号不好，未及时安装电话，IP电话卡无法正常使用，手机被无故停机或缴费后不能及时复通等。

　　（二）手机“三包”难落实。对手机的投诉1,830宗，主要反映质量不过关，经营者不落实“三包”规定，以旧货冒充新货出售。

　　（三）质量不合格的日用百货退换困难。对日用百货的投诉947宗，集中在服装、鞋子及家具方面，主要反映服装非正常缩水、褪色，鞋子短时间内脱胶、断线，质价不符，送检困难，商家不兑现退换承诺；家具货不对板、偷工减料、质量低劣、不按时送货等。

　　（四）家用电器送货安装不及时。对家用电器的投诉778宗，集中在空调、电视机、洗衣机、冰箱、热水器等，主要反映商家不按时送货和安装，产品出现质量问题后不按国家规定实行“三包”。

　　（五）酒楼食肆卫生服务欠缺。对餐饮行业的投诉702宗，主要反映食物卫生不过关，菜肴含有苍蝇、发丝等异物，海鲜类食品不新鲜，商家不明码标价及服务态度差。

　　（六）电脑质量性能不稳定。对电脑的投诉628宗，主要反映组装电脑性能不稳定，经常死机或无法进入系统，商家不兑现保修承诺，销售零配件时以次充好、以旧充新。

　　（七）邮购陷阱多。对邮购的投诉480宗，主要反映：一是利用虚假广告欺骗消费者，邮售假冒伪劣商品；二是不守承诺，收款后不及时邮寄货物；三是以中奖为饵，骗取包装费、邮寄费、相关资料费等；四是利用邮购进行诈骗活动。

　　（八）利用防“非典”发不义财。对药品及防治“非典”相关商品的投诉475宗，主要反映不法商家借防治“非典”之机超出政府限价或指导价销售抗病毒口服液、中药材、口罩、体温计及售卖劣质口罩等。

　　（九）食品质量问题较多。对食品的投诉331宗，主要反映食品短斤缺两、含异物及保质期内发霉、变质。

　　（十）洗衣店洗坏衣物。对洗衣的投诉248宗，主要反映洗衣店洗坏衣物不按消费者的实际损失赔偿等。

　　据广州市工商局副局长刘勇介绍，针对消费者投诉所反映的问题，该局下半年处理消费者投诉将重点抓好三方面工作：一是突出重点，继续加大市场整治的力度，把好消费安全关；二是组织开展维权反欺诈活动；三是着眼治本，积极探索建立维权长效机制，如尽快出台《广州市消费纠纷处理办法》、设立小额消费纠纷仲裁庭、开展“红盾维权进社区”、实行消费信用警示等。

　　案例链接：

　　案例1：冰箱自燃获赔

　　今年1月24日，刘小姐于1995年购买的某品牌冰箱在家中使用时突然起火，冰箱和厨房多处烧损，冰箱厂家维修部亦派人看过现场，但未承诺赔偿。广州市工商局接案后虽已近大年三十，仍立即派员查看现场。节后，该局再次联系生产商进行调解。该厂先后以冰箱使用了7年和冰箱烧毁程度严重，无法确认是否因质量缺陷而导致起火为由拒绝赔偿。根据《产品质量法》第四十五条“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失”和《广东省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十七条对于商品质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，否则应承担责任的规定，该局认为，若经营者无法提供无过错证据，则应依法承担相应的民事责任，而刘小姐的冰箱虽使用了7年，但仍在求偿的时效之内。经反复协商，最终双方达成了调解意见，由厂家给予刘小姐价值1万元的补偿（包括部分物品和现金），刘小姐非常满意。

　　案例2：销售伪劣口罩被责令退款并被罚款5万元

　　5月1日，广东省文联反映其于4月28日向位于天河区天润路的某药店购买了160个价值共400元的12层医用口罩，赠给本单位的离退休文艺工作者使用，拆开后发现口罩内全是棉絮、纤维等杂物，显然不符合卫生和质量标准。接案后，广州市工商局立即派员现场调查处理。经查，举报情况属实，遂依法扣留了该药店伪劣口罩一批，责令药店向省文联退回全部货款400元并处以罚款5万元。案例3：农民使用不合格农药获赔3万元

　　5月19日，广州市工商局接到蔡先生的投诉，称其用220元于2001年6月购买了10瓶广州某化工厂生产的“鱼虾病毒灵”，用来医治其养殖鱼虾的“白斑病”，但使用后鱼虾全部死亡。经有关部门鉴定，证实蔡先生购买的“鱼虾病毒灵”是不合格产品，蔡先生遂要求厂家赔偿相关损失3万元，交涉了近两年双方仍未达成一致意见。接案后，该局立即派员处理，经办人员多次到厂家了解情况，不断与厂家沟通，做了大量的思想工作和法制宣传，最终双方当事人达成协议：由厂家一次性赔偿3万元给蔡先生。至此，历时两年多的纠纷，终于得到圆满解决，蔡先生非常满意。案例4：手机出现质量问题依法退货

　　4月11日，外国游客MrChiisp反映其于4月10日在大沙头某市场一楼用830元购买了一台诺基亚3310新机，但使用过程中，发现手机无法正常接听电话，属质量问题。考虑到该案属涉外纠纷，处理的结果将直接影响到广州在国际社会中的形象，广州市工商局接案后立即派出懂外语、业务水平较高的工作人员前往现场处理。经调解人员耐心教育和说服劝导，该店根据消费者MrChiisp的要求退回购机款830元，MrChiisp非常满意。（罗艾桦、欧阳永晟、陈伟秋、丘创泓）来源：人民网

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