近几年，百货商场在广州风生水起。一般外地来的游客来这里挑选商品，百货商场一向是“首选项”，一来品种多，二来感觉有品质。有趣的是，越来越多的本地人，也一有闲暇，就携同朋友，或者领着家人，在诺大的商场里消遣。一位年轻的黄小姐说：“我以前并不喜欢逛百货商场，觉得东西又贵又过时，只有‘妈妈级’才来。最近跟朋友来买了几次衣服，发觉现在的百货商场大不一样了，商品上档次，而且服务特别好，买东西舒服又放心。”

　　确实，在各大百货商场逛一圈，细致服务的“百货特色”相当凸显。一位商场负责人表示，眼下竞争激烈，左有专卖店，右有超市，要生存就得做出自己的特色，留住顾客的心。一些商场甚至专门制订“服务金字塔”，期望逐步深入地满足顾客全面所需。

　　便利

　　设施设置方便顾客

　　随着消费观念的改变，去商场不只是买东西，甚至还成为一种休闲运动。而一个良好的环境，就意味着有更多的顾客，因此，购物环境越来越重要。各商场也在这方面花了不少心思。目前不少商场都设有多个磁卡电话，方便顾客相互联系。而洗手间、路标指引牌，也大多是三步一个，免得顾客在大商场里晕头转向，走“冤枉路”。银联通自动柜员机，也是目前商场的必备设置，顾客小张就特别喜欢它，她逛街特别随意，要么不买，一买起来最高记录一天可达万元。她说：“我出门从来不检查身上的钱，只带卡就行了，爱用多少用多少，随买随取。”

　　一些商场，像广百、王府井，还在总服务台附近备有广州市地图、飞机和列车时刻表等等，方便顾客取阅。下雨天，可在友谊商店服务台免费借用雨伞。而休息的凳、椅等，目前也是各大商场的基本设置，天贸南大的休息区内还备有书报刊。据说天贸南大还考虑安装一部羊城通充值卡机，给习惯坐车、船、地铁的顾客更多便利。

　　体贴

　　售后服务亲切到位

　　商场的售后服务，相对而言比较到位，买服装可免费修改裤长或袖长；购钟表提供免费调校；选皮带可免费打孔；各类首饰也提供免费清洁、检测。据悉，除比较细小或特别的商品，一般都可特别定制。而较大的电器商场，像广百、友谊商店等等，电器7天包退，15天包换。保修期内，可预约上门维修，小件商品可代送维修。而空调、洗衣机、热水器、抽油烟机等半成品类商品，一般提供预约上门安装、调试。顾客李小姐对电器一窍不通，为了避免质量问题，她选择大商场买了一台热水器，她说，“下了定单之后，从运货到安装、调试，完全不用我再动手，等着用就行了。”

　　近期，一些商场还提倡人性化服务，像天贸南大和世贸新天地，要求售货员会“认人”。据天贸南大总经理林翠介绍，要求售货员能一次记住顾客的名字，当顾客下一次到来时，可以脱口而出，让其有亲切感。而世贸新天地则要求更彻底，据其经理汪海燕说，希望能建立一个相关顾客讯息库，记录顾客的喜好、性格等等，下一次顾客回头时感觉“就像回到家”。售货员也表示，虽然不容易，但尽量做到。

　　感性

　　会员专享特别照顾

　　VIP会员，一向是商场的“固定资产”，因此，享受的服务也相对较多较好。目前一些商场专为会员开辟“VIP特区”，会员可在其中试用产品或者休息。据悉，世贸新天地将为会员开设“看护”服务，顾客购物时为其看护亲人。例如，妻子去买东西，丈夫可在会员区里上网、看书，孩子则可在另一区中玩玩具。

　　在节日里，像生日、情人节、母亲节、父亲节等等，大多数商场还会为会员送上问候及礼品。李小姐一人独身在广州生活，平时工作挺忙，好几年没有庆贺生日了，今年收到商场的生日卡及生日蛋糕券，让她大大地“惊喜了一把”。

　　另外，一些商场表示，今后还要为会员提供“体验消费”和资讯服务，请一些专业人士为会员作指导性服务，比如如何造型、心理健康咨询等等。·朱妮·

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