本报记者　盛若蔚

　　7月11日，沃尔玛中国有限公司对外事务总监徐俊格外忙碌，这个全球第一大零售企业在北京的首家商店，这一天正式开张，地点就在石景山区。“我们是受益者。”在徐俊看来，沃尔玛的成功开张，是对石景山区政府服务质量的最好注解。

　　坐拥京西，繁花绿海，石景山享有京城“御花园”的美誉。而今，石景山区在人们印象中渐趋渐浓的，不再只是亮丽的风景，还有政府不断跃升的服务水准。

　　不勤政，同样也是一种“腐败”

　　长期以来，习惯中对政府工作人员的基本要求似乎就是廉洁奉公，讲求一个“廉”字。可1997年发生的一件事，却着实让石景山区政府的上上下下醒了一回脑：一家外地企业满腔热情来投资办厂，手续却迟迟办不下来，这一拖就是两个月，投资方等不起了，最终失望而去。

　　“正是从那时起，区里认识到，光廉不勤，同样也是一种‘腐败’。”区长侯玉兰将此归结为狠抓勤政建设的“诱因”。一场打造服务型政府的“战役”由此打响。

　　说时容易做起难。当时，机关里不少人早已习惯小错不断、大错不犯的工作状态，让他们放下架子，真心实意地为民服务，一个字———难！

　　区政府的视线首先聚焦到营造氛围上———在全区机关干部中展开优化政府服务环境的宣教“攻势”。但真正让机关干部尝到厉害的，还是“行政效能监察”制度。何为“行政效能监察”？区监察局局长尹双曼笑言：“简单说，就是建立职责标准，公示工作程序，责任明确到人。”各机关对原有的岗位职责、工作标准等652项制度进行了修订，重新建立了工作程序、工作时限、文明规范用语等718项制度。

　　按规定，区规划局从接件到规划用地完成，最多不能超过14天，一旦超过，计算机里的资料就无法调出来。“当时，规划局的工作人员上班第一件事就是打开电脑查阅当天的接件，精神高度紧张。”尹双曼记忆犹新，“一个月下来，工作效率一考评———同比高了47％！”

　　在石景山，这样的新规定比比皆是。行政审批制度改革，体现的是区政府的决心和力度。2001年，全区的行政审批事项就由662项减少到302项，减幅达54％；去年又在此基础上精简了65项。

　　一次性告知、首问负责制、主办部门负责制……一批行之有效的规章制度的建立运行，使服务型政府的建设步入了制度化、规范化轨道。

　　不监督，好制度便形同虚设

　　任何优秀的制度，如果监督机制缺失，结果难免流于水月镜花。可贵的是，石景山区很早就意识到了这一点。

　　“建设服务型政府监察局功不可没。”侯玉兰如是说。在区政府，监察局的职责就是“对管理者进行管理，对监督者进行监督”。

　　正是在这样的背景下，1999年9月，石景山区行政效能监察投诉中心应运而生，负责受理对机关工作人员行政效能方面的投诉。投诉电话、录音举报、网上举报……24小时受理，使监督无时无处不在，且方便快捷。截至2002年底，中心共受理投诉332件，并做到了事事有回音、件件有答复。

　　立项调查，是监察局行使监督权的另一“绝招”。政府部门涉及行政效能方面的问题，只要被立项，就意味着监察局正式介入，并跟踪到底，最终给出意见，涉及责任人的将给予相应处分。

　　某街道工作人员曾在向企业收费时与对方发生争执，经立项调查后，区监察局建议街道对当事人实施行政告诫处分，并以此在街道专门进行了文明行政教育。“这招很有‘杀伤力’，促使部门领导加强内部监督检查，提升服务水平。”侯玉兰很看重监察的效力。

　　区监察局的选题立项标准只有一个：围绕群众反映强烈的问题。截至目前，中心已完成22项行政调查项目，发出《监察建议书》12件；对7人实施了行政告诫，2人调离工作岗位，2人移送司法机关处理。

　　不光有政府监督，石景山区还广泛发动社会各界对政府服务质量进行评议，让监督的渠道多元化。2001年，区政府特邀174名人大代表、政协委员，512家企业代表，32名党风廉政监督员和特约监督员，对37个政府部门实施了评议。

　　树形象，关键是要用心去做

　　“您好，请问您要办理什么手续？”1100平方米的大厅窗明几净，区工商局柜台前，18号工作员孙丽荣熟练地核查着企业资料，不到5分钟，登记手续全部办完……这是记者日前在区经济服务大厅目睹的一幕，对大厅工作人员来说，这早已成为习惯。来办营业地变更手续的三越房地产经纪公司总经理纪俊杰，对大厅里的服务赞不绝口，“明天就能取，不耽误事。”

　　“每个公务员都代表政府形象，每个部门都是投资环境。”2000年度的区政府工作报告中，这一要求赫然醒目。3年过去了，这一理念早已植根人心。“领导‘官味’不浓，还常打电话询问有没有困难，你说在这里投资放不放心？”东方家园公司执行副总裁巴根那庆幸自己当初的选择。

　　物质生活水平的提高，需要高质量的服务；服务质量提高的本身，就蕴涵着人的整体素质的提高。区计经委招商引资，星期天照常办公；区地税局实行“限时服务跟踪单制”，承办时间精确到分钟；杨庄水厂、绿色广场、便民马路，几大为民工程的落成深得民心……

　　“提高服务水平和服务效率是政府工作永恒主题，永远没有标准答案，关键是要用心去做。政府不仅得勤政，更要善政、优政，这就对我们的服务水准提出了更高的要求。”侯玉兰并未满足于现状。

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