据新华社电（记者傅兴宇）飞机晚点是旅客对航空公司意见最大的问题之一，而不了解旅客心理，不解释晚点原因，不通过良好服务来安慰旅客，则更增加旅客对航班晚点的不满。

　　服务脱节 晚点一个半小时

　　8月1日，记者乘坐东方航空公司5570航班从上海浦东到青岛。本来10时起飞，可是旅客登机后，等到11时也不起飞，乘务人员也不向旅客解释为什么。直到旅客追问，机上才告知：因为本次航班的航空食品未按时送到。几位旅客问：“那也应当通知旅客，不能让大家糊里糊涂地等。另外，就一个小时的航程，应该先保证飞机正点，食品可以不吃。”“飞机上不供水和食品，旅客是要投诉的。”“难道晚点就不该投诉了？”由于航空公司部门之间提供的旅客服务相互脱节，本次航班足足晚点近一个半小时。

　　飞机晚点的理由不正当、不解释以及晚点后不服务的现象，记者在6天之内的3次飞行中遇到了两次。7月27日晚6时，记者乘南方航空公司6133航班从大连到北京。因为天气原因，关闭舱门后飞机一直不能起飞，对此旅客给予理解。

　　不开空调 乘客如在蒸笼

　　但是，机组人员在机舱温度近30摄氏度的条件下，硬是不给旅客送空调、送水，也不告知旅客还要等多久。

　　一个小时过去，机舱里面的100多名旅客闷热难熬，有人大声呼喊要求送水、送空调或打开舱门，否则就要憋死。两位空姐通过电话向机长请示十余次，均没有得到允许。她们一会儿解释说，飞机正在烧饭，不能开空调；一会儿又说，飞机不起飞就不能用空调。至于开舱门，得经过批准。一个半小时过去了，许多旅客汗流不止，实在受不了，强烈要求与机长对话，可是机长就是不出来。2个小时过去，愤怒的旅客纷纷要求下飞机退票，并敲打驾驶舱门。在这种情况下，飞机舱门才打开。而此时，一位美国乘客出现头晕和心脏不适等症状，不得不坐到舱门口，乘务员为她要了救护车。

　　有旅客对记者说，飞机晚点本来就让旅客心烦、增加心理负担，偏偏没有人在这时候为他们提供心理安慰和周到服务，这是航空服务层次和水准太低的表现。

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