蒋升阳 蔡忠胜

　　由哈尔滨铁路局齐齐哈尔分局客运分公司担当的哈尔滨至大连T261／2次旅客列车开行不到2年，就夺得全路最高荣誉“火车头”奖杯，旅客好评如潮，靠的是什么？记者日前登车进行了探访。

　　20时40分，列车尚未开动，记者随车长邹积川巡视车厢。正值暑运高峰，硬座车厢有些超员。一位怀抱小孩的女乘客拦住车长：“车长，我没买上坐票，能不能照顾补个卧铺？”邹车长连忙回答：“别着急，您这情况属于我们重点照顾的对象，一定给您挤出个卧铺。”记者注意到，有的座位间铺上了画着棋盘的小桌板，车长解释说，考虑到旅客娱乐的需要，每个车厢都准备了几个小桌板。

　　21时，列车开行13分钟，记者敲开一间软卧车厢，只见一位东北大汉正泡着脚。听说我们是记者，这位姓刘的乘客就夸开了：“我一个月就得跑一趟大连，也算是老乘客了。坐这趟车既贴心又放心，贴心是说服务贴心，你看刚开车就让我泡上脚了。说放心是指不用担心丢东西。去年有一次，我和一个同事坐这车上大连，他把裹在小毯子里的1万来块钱丢车上了，下车后过了6小时才发现。找到车组，人家早把钱交站上等候失主了。”

　　21时30分，记者在硬卧车厢找到了那位抱小孩的女乘客，她的铺位旁挂着“绿色之旅”的小牌子。哈铁局陪同采访的人员介绍说，列车员给所有老、弱、病、残、孕及其他需要特殊照顾的乘客都发“绿色之旅”的牌子，以便途中提供重点服务。前不久有一位尿频的老年乘客一晚上上了17趟厕所，乘务员硬是搀扶了17次。

　　22时，列车开始打扫卫生，记者看到所有的列车员都用抹布和小刷子清洁车厢，传统的笤帚和墩布已被淘汰。列车员说，这样做是为了减少清扫时带起的灰尘和减轻对旅客的干扰，尽量为旅客提供舒适、温馨的环境。

　　22时40分，硬卧车厢熄灯，记者看到各车厢的列车员蹲在铺前为旅客擦鞋。T261／2次旅客列车自定的服务标准规定：岗位上的列车员一律实行全程站立式服务，免费为旅客擦鞋。

　　凌晨2时，列车停靠沈阳北站，尽管上下车的旅客很少，但列车员们仍按标准姿势挺立在站台上。沈阳北站的客运值班员老刘师傅对记者说：“我在站台上接了十几年的车，T261／2次是我见过的服务最好的列车。”

　　T261／2次列车的特色服务果然名不虚传。齐齐哈尔铁路分局的同志说，这是竞争的结果。2001年8月，哈铁局实行改革，对新开行的T261／2次列车乘务以跨分局竞标的方式决定，并不在哈大线上的齐铁分局一举中标。分局决定，车队人员一律竞聘上岗，一律进行军事化的培训。分局领导给大连特快车队下了命令：“一定要彻底改变过去那种管理旅客思维下的‘服务’方式，走出一条贴心式、亲情式、诚信式服务的新路。”

　　大连特快车队不负众望，以高标准的特色服务打响了列车品牌，被广大旅客誉为“哈大线上的贴心车”。

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