厦门电业局客服中心改革

　　本报讯 （记者 卢士阳实习生傅清音）前天下午，陈先生抱着一大叠资料，匆匆走进厦门电业局城区客户服务中心。他是来申请用电的，已经准备排上半天队，没想到他被请到了洽谈区，受到了专人接待，大大节省了时间。

　　现在，电业客服中心的普通收费业务被控制在5分钟以内，让客户等候的时间限制在20分钟以内。

　　这种改变源自厦门电业局在全省率先实施的“五常”管理。而新的管理模式带来的最直接的变化是：原先封闭式的柜台不见了，服务大厅宛若酒店的大堂，休息区、洽谈区温馨似家。

　　整个大厅约800平方米，有六大区域，分别是客户休息等候区、自助服务区、产品展示区、收费区、业务区和洽谈区。客户服务中心首次推出具有多媒体自动系统功能的自助缴款机，客户在办理缴款手续时有了多重选择。

　　更大改革发生在服务员身上，他们已经通过“五常”职业训练。这种训练以“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”为突破口，力求建立一种“常态”的供电服务运行、改进机制。

　　据了解，客户可以直接通过互联网申请服务，服务人员会提供上门服务。

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