郭小梅

　　深圳人也许不会忘记，特区成立之初，人们为了寄一封信，穿街过巷找邮筒；为了邮一个包裹，在建设路那低矮的铁皮房前顶着骄阳排长队。如今20多年过去了，当年的建设路支局也从铁皮房搬进了宽敞明亮的大厦。而用户们始终留恋的，是那种温馨如家的感受，他们说：这里的员工干得精彩。

　　用户评价：像在家一样方便

　　营业厅是邮政对外服务的窗口，服务环境、服务水准直接关系到中国邮政这块百年老店的品牌。为此，建设支局参照ISO9000国际标准，邮件按种类划线对号入座，邮政单张、章戳、柜台用品合理摆放，填单书写台整洁干净，饮水机、老花镜、针线盒、常用药一应俱全，就连垃圾桶也匠心独运地放置在不起眼的最佳位置，使前来用邮的用户感到像家里一样方便。

　　用户放心：“中国邮政，好”

　　俗话说：“工欲善其事，必先利其器”，建设支局帮助员工学习业务，自己请“内教”，支局长、管理员、质检员都是老师，同事之间“一帮一”岗位交流，共同探讨业务处理中的难点，人人做老师，个个当学生，共同提高业务素质。他们还特地请来“外教”为员工培训英语口语，使前台营业员都能用英语与用户交流，还向外国朋友介绍旅游景点、购物商场，推荐深圳特色产品，使他们享受到邮政无国界的服务。一个美国女孩到该支局查询一个包裹，但不懂中文，就事先让人帮忙写一张中文字条交给营业员。当营业员用流利的英文接待她时，她又惊又喜，在得到满意的解释后连声说“ChinaPost，OK”。职工们说，我们要的不仅是企业承认的文凭，更重要的是希望拿到用户给自己发的毕业文凭。

　　用户称心：再远也不嫌麻烦

　　优质服务不是挂在嘴皮上的口号，而要实实在在落实在每一项服务环节中。为此，支局除实行营业区间动态管理包干制外，还创造了“现场走动式”和“一分钟管理法”等管理办法，及时了解问题，就地协调解决。比如，按照大客户用邮情况，把业务种类划分为特快、函件、包件、商函广告等几大类，又根据用邮量分为三级客户，实行专人跟踪服务，不让用户有丝毫的不满意。对国际包裹用户，根据邮寄价格、传递时限和不同国家规定指导用户用邮，让他们既节省费用又保证时限，扩大了回头客，还带来了新客户。一位家住龙岗的黄阿姨，每次都叫儿子开车送她到该支局给远在加拿大的女儿寄包裹。营业员告诉她，龙岗一样也有我们的支局，不用来回跑远路那么辛苦。她却说：“我喜欢这里的营业员，再远我也不嫌麻烦。”

　　编后絮语

　　“诚招天下客，誉从信中来”。深圳邮政营业局建设路支局全体员工，把诚信作为邮政企业对社会应尽的责任和义务，当作邮政的品牌和无形资产，踏踏实实从最细微处做起，使邮、电分家后的邮政事业紧紧地贴近了市场，赢得了客户的持续信赖。正是有了这种“卧薪尝胆”式的努力，“中国邮政”这个品牌才得以在“逆境”中越磨越亮。

　　中国邮政独立运行以来，坚定不移地以发展为主题，抓住机遇，深化改革，拓展业务，改善服务，取得了“三年扭亏”的伟大胜利。如今，邮政服务的内涵更加丰富，服务的领域不断拓展，与社会生活的联系更加密切，对经济发展的促进作用更加明显，呈现出勃勃生机。

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