架起警民“连心桥” ―――青岛市公安局市北分局率先开展“警务回访”制度纪实(图)

http://www.sina.com.cn 2003年08月22日03:12 青岛新闻网-青岛日报

以“警务回访”制为有力抓手提高基层公安机关为民服务水平　　———市北分局局长辛敏一席谈

　　在“贯彻十六大，全面奔小康，公安怎么办”的大讨论活动中，我局紧紧围绕如何践行“三个代表”重要思想，如何牢固树立爱民之心、恪守为民之责和立警为公、执政为民的宗旨，针对队伍中存在的个别民警宗旨观念不强、工作缺乏主动性、服务质量和工作效率不高，办事推诿、拖拉，造成群众多跑腿、办事难的现象，着力从规范我局所属窗口单位和各派出所服务大厅的工作流程入手，积极推进警务工作改革，并结合全市机关单位作风教育整顿和政法机关“双访双送”活动，于6月中旬开始在分局各窗口单位和派出所实施了“警务回访”制度。

　　这一新型警务工作制度，是根据市公安局局长王永利提出的创新警务工作要求，在开门纳谏、集思广益，多方走访居民群众和有关单位，并通过对登记、办理、督察、查处各个环节认真调查研究的基础上建立起来的。按照这一制度的规定，对群众除报警以外要求办理但不能当场办理的事项，有接待民警专门负责登记，并当即转交责任民警限时办理，单位领导督促办理并做好回访，局直有关单位和督察队负责督察，同时向来访、办事的群众发放“便民服务条”，接受群众监督。通过两个多月的实践，已登记群众要求办理的各类事项1600余件，对群众要求解决的问题已基本办理完毕。期间，各单位的分管领导同志及时对来访、办事的群众进行回访，回访率达到90％，群众满意率达到100％。这表明，“警务回访”制度深得民心。

　　从实行“警务回访”制的具体效果看，主要体现在以下几个方面：一是解决了“冷、硬、横、推”等影响公安机关形象的“弊端”，增强了民警为民服务宗旨意识。这项制度的实行，有效地促进了民警服务态度、工作效率的改善，使基层公安机关的精神面貌焕然一新。民警不能再像以前那些有时忙着干一件事、就“有理由”拖拉其他职责范围内的工作或是怠慢来办事的群众；这一制度中，通过落实办事时限、群众监督和责任追究等制度，有效地防止了个别民警在接待群众中易出现的“冷、硬、横、推”情况的发生，民警也不再像以前一样被动工作，而是充分发挥主观能动性、热情为民服务。

　　二是有效规范了基层公安机关工作流程，使各窗口单位、派出所的民警和领导的职责环环相扣、责任分明。通过“警务回访”制度这个载体，能够规范民警的日常工作、客观地体现出民警工作实绩。许多民警反映：在警务回访流程中，通过为群众办好一些“细微”小事，既得到了群众的认可，也使自己的工作忙而有序、点滴成绩也能记录下来。这一制度也使基层公安机关领导的管理有章可循、顺理成章———以前对民警的工作情况无法全面掌握，有时也无法分清具体责任，现在警务回访登记表上都有民警的签字和办事时间，责任更加明确、办事效率更高。

　　三是密切了与群众的联系，提高了群众对公安工作的满意率。实行“警务回访”制度，重点解决了群众来办事因种种原因找不到民警“空跑腿”的问题，这一制度使群众的办事需要处理反馈得及时，从而使群众的意见大大减少，也大大减少了“误会”和信访的发生。有一些不属于公安系统受理的情况，接待民警也耐心解释、建议找其他相关部门解决，使群众满意而归。群众对“警务回访”制度的实施给予了普遍好评，许多群众反映：民警服务态度比以前好了，工作效率比以前高了，民警比以前更亲切了、警民关系更贴近了。

　　我局开展“警务回访”制度已取得了初步成效，今后还将在工作中不断改进，使这一制度日臻完善和向纵深发展。我们将进一步解放思想、开拓创新，以实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益为根本出发点，不断解决人民群众关心的热点难点问题，不断提高基层公安机关的工作效能。

　　“警务回访”的“1234”工作模式

　　市北分局创新实行的“警务回访”制，切实规范了所属派出所和治安、户政、消防、外事、计算机通信等22个窗口服务单位的为民服务工作流程。他们的经验已在全市公安机关推广。以下便是该分局运行的“1234”工作模式。“一站式服务”。即局属窗口单位和各派出所按照分局要求每天安排一名专职民警在综合警务大厅接待群众，对群众要求办理的一次不能办结的户政、消防、外事、以及举报、求助、咨询等事项（刑事、治安案件有专门的台帐，不在此范围内），除立即答复和办理的以外，均按照分局统一印制的《警务回访制度登记表》逐项登记。《警务回访制度登记表》包括来访办事群众情况、来访、办事内容、民警交接工作情况、督促、办理、回访情况以及《承办通知单》、《办理情况反馈单》及《便民服务条》七大项，接待民警将来访群众的姓名、住址、联系电话、来访时间及来访、办事内容进行详细登记后，于24小时内主动将《承办通知单》交予责任民警，同时将承办内容告知分管领导并记录下交付时间，责任民警与分管领导分别在民警交接工作情况上签字，并将办理情况填写《办理情况反馈单》，及时反馈给分管领导。《便民服务条》交给来访、办事群众留存，上面记载着责任民警的姓名、办理单位的联系电话以及分局两部昼夜监督电话。

　　“二级督察”。一是分局督察部门会同有关单位对“警务回访制”的落实和《警务回访制度登记簿》的管理使用情况每周至少督察两次，对接待民警登记情况、责任民警工作落实及办理情况，采取登门、电话联系等方式回访、倒查，征求群众意见、建议，填写《警务回访制度督察登记表》或《警务回访制度受理投诉登记表》，并将检查结果每周五下午予以通报。二是局属窗口单位的分管领导和各派出所指导员作为这项工作的第一负责人，每天检查民警接待和登记的情况、并督促责任民警检查落实，每周至少对全部登记事项的20％进行回访、倒查，并将反馈情况填写在“督促情况”、“办理情况”及“回访情况”一栏。

　　“三个工作日办结”。即责任民警自接到《承办通知单》的24小时内主动与群众联系，三日内为群众办理完毕，上级明确规定办理时限的除外。《承办通知单上》的时间、《办理情况反馈单》上的时间分别与分管领导督促、办理一栏中的时间相互对应，便于督导工作时限，提高办事效率。

　　“四项制度”。即建立《警务回访登记制度》、《警务回访办理制度》、《警务回访督察制度》和《违反警务回访制度的查处规定》四项制度，从如何登记、办理、回复、督察以及违反规定如何处理等每一个环节进行了规范，使从事这项工作的民警明确职责，有章可循，各级领导和督察部门抓检查、抓规范有据可依。特别是《违反警务回访制度的查处规定》中明确规定，对接待民警和责任民警未按规定时间履行警务回访职责的，一经发现，视情给予通报批评、诫勉；派出所指导员和分局窗口单位分管领导未按规定履行警务回访督办、倒查等职责的，也将视情予以通报批评；对不认真落实警务回访制，造成不良影响的，对责任人予以诫勉或停止执行职务。自“警务回访”制度实施以来，分局督察队对各派出所和窗口单位已开展了17次专项督察，查阅《警务回访制度登记簿》396本，核查群众要求办理的各类事项1100余件，共选择443件有代表性的群众来访和要求办理的事项，通过电话、登门方式对群众进行了回访，对督察中发现的个别民警服务态度差、个别单位登记不够规范等问题，提出18条督察建议，切实确保“警务回访制”落到实处。

　　“警务回访”好事多

　　市北分局自6月中旬实行“警务回访”制度以来，赢得了群众的广泛赞誉。截至目前，已收到了群众和单位送来的锦旗16面、表扬信80余封，一些群众还专门来到局机关和窗口服务单位表示感谢。在此撷取几个“警务回访”的典型事例。

　　——为残疾人服务到病床前。户口在沈阳支路294号、家住威海路的居民王竹轩，因车祸导致下肢瘫痪住在医院里，但有事急需补办其已丢失的身份证和户口簿，7月1日，他便让朋友用轮椅把他推到了威海路派出所警务大厅。民警热情接待了他，了解其特殊情况后报告了所领导，所领导决定特事特办，立即找到有关责任分管民警查明情况，并将办好的户口簿专程送到医院王竹轩的病床前，王竹轩感激万分。

　　——“落户难题”一朝解。7月14日，户口迁移证丢失的居民王某，到市北分局户政科申请落户，接待民警作详细登记后，转交给户政科，户政科责任民警当天与王某取得联系了解情况。经了解，王某1990年被解除劳教后，因为户口迁移证丢失等种种原因而13年没落上户口，给生活带来了很大的麻烦。责任民警了解这一状况后，马上与其他区公安分局有关户政科、派出所等多方进行联系，查找王某原来的户口档案；同时，市北分局热河路派出所又派人到有关部门了解王某劳教后的落户情况，经分局户政科审批后，热河路派出所当即给王某落上了户口，令王某感激涕零。

　　——把居民的求助当“份内事”。7月2日，居民李慧珍到延安路派出所反映：近期因下雨，延安二路25号五单元802户因常年无人居住，房屋漏雨，影响楼下702户居民，要求社区民警协助解决。当时有关社区民警正在外工作，所内接待民警便认真为其进行登记。次日，社区民警便找到李慧珍到现场察看，并马上联系有关单位予以解决。李慧珍由衷地称赞说，派出所对群众的需求实行登记，使群众的困难能够及时得到解决。

　　——及时上门为外资企业服务。7月8日14时许，驻市北区的美国独资企业新发发制品有限公司有关负责人来到合肥路派出所称，其公司因生产需要新招外地员工180余名、急需办理暂住证。因分管责任民警外出办公，接待民警便对此事进行了登记。两个小时后，分管责任民警接到回访单后，立即与此负责人取得联系并前往该公司了解情况。针对该外资企业的实际情况，为了不影响公司生产的正常运行，便于次日上午前往该公司，集中、分批为员工办理暂住证，赢得了该公司员工的由衷称赞。（北安）

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