金黔在线讯“当您遇到停电而着急时,当您对电量电费有疑问时,当您想办理用电业务时……请您拨打95598。只需您一个电话,其余的事由我们来办。”这是遵义供电局95598客户服务中心对社会的承诺。
遵义供电局自去年初开通95598客户服务系统至今,总服务量达到344055起,使遵义市中心城区近14万电力客户平均每户获得2．4次服务,抢修和诉求回访率升至93．93%,客户满意率达到98．87%。
“客户无小事”。该局斥资900余万元构建管理信息系统、用电营业自动化系统、配网自动化系统、GPS卫星定位系统、GIS地理图形系统等信息化系统作技术支撑,以客户服务调度制、客户代表制、客户首问制、客户回访制为基本保障,充分调动各种管理、技术资源为客户提供优质高效的服务,把95598客户中心建成供电企业与客户之间的一座桥梁,建成具有高科技含量、高品位向客户提供周到和个性化服务的窗口,努力打造新世纪电力企业的服务品牌。该局所属报修维护中心、用电服务中心和配网调度中心均纳入95598派工之内,做到服务一体化、响应军事化、管理信息化、流程科学化、工作标准化,以此保证客户服务调度制的落实。同时对诉求、投诉、举报、建议意见处理时限、回访、坐席响应、用电报装处理及停电公告处理承诺时限进行高标准处置。按规定,欠费停电需在24小时内复电。该局重新制定《复电管理办法》,规定在客户完善电费手续后4小时内必须复电。今年6月14日晚19时51分,客户薛先生打95598电话,反映家中无电。正在另一处执行任务的抢修人员立即分兵34分钟内赶到客户家中,发现是非供电部门维护范围的空气开关出了问题,抢修人员当即为其处理送电。
该局95598客户服务中心在服务机制、服务方式、服务技术、服务形象上创新的同时,配套“党员红旗责任区”、“党员先锋岗”、“青年突击队”、“党员服务进万家”活动的开展,全面实现“优质、方便、规范、真诚”八字方针,形成一整套独有的行风和职业道德体系,提升了企业形象,受到客户好评。近日,省电力公司验收组对运行一年多的该局95598客户服务系统进行实用化验收,给予了99．4的高分。
作者：刘文先 编辑：
