“变了，变化大了！”近几个月到我市工商系统窗口办事的人们都会有惊喜的发现：

　　不用再兜来转去地四处找位子停车了，工商部门的停车场，方便、足够的车位都留着，给前来办事的人使用；

　　服务大厅门口，保安员换成了彬彬有礼、训练有素的导办小姐；

　　服务大厅里面，叫号机避免了长长的排队，保证了办事秩序；

　　不明白办事流程的人可以到问询处，可以看“明白纸”，可以查触摸屏；想给自己公司取个好名字的可以先在大厅的电脑上查查有没有重复的；

　　窗口本身的改造也正全面展开。部分分局和工商所办事窗口“你站我坐，隔着玻璃说话”的情形，已经变成了开放式的低矮办公桌、工作人员和办事人员坐着平等对话的场面。这一场面在不久的将来，会在工商系统的所有窗口出现。

　　别小看了这些微小的变化，深圳工商系统从市局到分局再到工商所，一共有90多个大大小小的服务窗口。这些窗口直接面对的是全市近14万家企业和19万个体工商户。真可谓，小小服务窗口，联系着千家万户。

　　这些变化来自于市工商局新任领导班子的决心。新上任的工商局局长申庆三提出，窗口建设一刻也不能放松。企业和老百姓到工商局的窗口办事，如果觉得不如意，他们的意见，小则是对办事人员、部门的怨气，大则就是对深圳整个政府部门的不良印象。因此，窗口服务无小事，窗口服务质量是衡量政府部门工作水平的“试金石”。

　　在对本系统窗口单位进行全面调研和学习考察北京、上海等城市的先进经验，再向市内其他部门“取经”的基础上，工商局主要领导提出了窗口服务必须实现“三个转变”：即由被动服务向主动服务、由共性服务向个性服务、由承诺服务向需求服务转变。

　　转变一：从被动服务变为主动服务

　　要主动服务，就要先从办事人员的角度想一想，尽最大努力为他们提供便利的条件和服务。

　　“您好！请问办什么事，有什么可以帮到您？”这是身披红色绶带的导办人员给前来办事人员的第一声问候。办事人员很快就可以在导办人员的帮助下到电子叫号机前领取排队号码，然后安坐在休息椅上静候“佳音”。工商部门服务大厅里导办人员这种“问办、导办、帮办”的服务方式，已经成为工商系统窗口服务的一道“风景”。

　　企业来办事，获得双方的平等交流是最为重要的。为此，南山、福田、盐田、宝安等分局及一些基层工商所，先后将原来的“柜台式窗口”改建为现在“敞开式平台”，降低了窗口，实现了面对面的交流、近距离的服务。目前，这种让办事人员坐着的“敞开式”服务取得了很好的效果，深受企业办事人员欢迎。今后，工商部门将在全系统推广。

　　各分局注册大厅新设立的导办员很大程度上起到了第一时间发现问题的作用。盐田的个体工商户朱女士在盐田工商分局的监督评议卡里留言道：导办员在门口主动询问，亲切的笑脸改变了以前森严冷漠的形象，让办事的人心情轻松；导办员指引群众领号、填表，省去了我们来回奔波、重复询问的麻烦，节约了时间，提高了效率。

　　如果说导办员能够在第一时间发现问题的话，那么各个窗口服务大厅的值班科（局）长，完全可以称得上是全能的“救火队长”，对整个服务窗口进行全方位的调度、指挥，并现场解决问题。以前，“科（局）长值班窗口”跟普通办事窗口往往连在一起，不够明显，如今“科（局）长值班窗口”位置前移了，办事人员可以一目了然，一旦有问题，就会前往咨询，要求解决。个别窗口单位，不但有值班科长，而且还有值班分局长，为企业提供了更加优质的服务。

　　要主动服务，还要从自身队伍建设抓起，建立激励机制，要让窗口工作人员转变服务观念。

　　加强对窗口工作人员的管理是窗口建设的重点也是一个难点。目前，工商系统基本上建立起了每月评选办事效率之星、业务质量之星、企业满意之星等激励机制，并将其与干部的考核、任命、提拔相结合，有效地起到了奖励先进的作用。

　　把最好、最强的力量充实到窗口服务上去，这是工商局各个窗口单位抓窗口建设的又一个很好的办法。如宝安工商分局窗口服务的工作人员，基本上是年轻人，而且还充实了去年新招考的经过了基层工商所锻炼的4名女大学生公务员。

　　窗口工作人员如何以健康的心态示人，真正为办事人员提供高效优质服务？对窗口工作人员的心理辅导已从南山分局开始试点。6月25日，南山工商分局从深圳大学请来了心理学教授给注册科全体窗口工作人员上了一堂精彩的健康心理辅导课。参加过心理辅导课的工作人员表示，以前对办事人员多次解释还未能理解难免产生急躁情绪。课堂上心理专家要求大家转换角色之后，发现如果以一种平和而非居高临下的态度来对待，一方面可以让办事人员较快掌握，自己也可以处于更良好的心态之中。

　　转变二：由共性服务转向个性服务

　　服务也要与时俱进。每个企业几乎都有自己的个性化要求，真正的个性化服务几乎都涉及到了创新。

　　7月15日，20家留学生创业企业的代表人在“自家门口”高高兴兴地从南山工商分局注册科工作人员手上接过新办理了变更手续的营业执照。注册资金1000万元的深圳市东湖存储技术有限公司行政部的刘先生说，这些变更从上门收材料再到上门发照，办事企业都不用到工商局，效率真高。这是工商部门为留学生创业企业提供创新服务的后续新闻。

　　原来，市留学生创业园面积只有2000多平方米，只能容纳10多家企业。在深圳不断优化的投资环境以及一系列鼓励政策的吸引之下，越来越多的留学生希望来深发展，留学生创业园场地不足导致不少企业没办法在创业园里“安家落户”。为留住这些高新企业，南山工商分局与市高新办、留学生创业园的负责人经反复研究，决定采用有约束性的虚拟地址注册的方式作为过渡性应急措施，成功留住了70多家留学生企业。

　　对高新技术企业、大企业、投资额大的项目开辟“绿色通道”，不仅让企业享受到了快捷便利的服务，而且可以增加一份税源，培养一个健康主体，产生一个新增长点。

　　在市政府“开出”为大企业服务的便利直通车之前，市工商局各个服务窗口就已经为全市高新技术企业、优秀民营企业、全球及中国五百强企业等近200多家大企业开辟了专人受理、跟踪服务、提速办理的“绿色通道”。

　　“绿色通道”赢得了企业由衷的赞誉。记者在注册分局翻阅今年上半年厚厚的企业表扬信时，沃尔玛、艾默生网络能源、西门子迈迪特、深超半导体等企业的名字历历在目。

　　其中，沃尔玛中国有限公司在来信中称，由于注册分局窗口工作人员的热情服务，积极配合，迅速解决了沃尔玛公司面对的几项难题，使沃尔玛（中国）投资有限公司及时完成了工商登记，为公司下一步的工作提供了充足的时间保证。

　　如今，随着市委、市政府提出为大企业提供便利直通车服务后，深圳市工商局迅速行动起来，各个服务窗口纷纷采取措施，为大企业提供便利直通车服务。“绿色通道”又得到了进一步的拓宽和延伸，服务的内容变得更加丰富起来。

　　转变三：由承诺服务转变为按需服务

　　承诺服务本来是提高效率和保证公平的措施。为确有急事的企业开绿灯恰恰体现了更高层次上的效率与公平，因为每个企业都可能有这样的时候。

　　前不久，市工商局领导班子专门组织了一个企业调研组，分成几个小组，分批先后走访一批重点企业，重点调查企业需要工商部门提供什么样的服务。其中沃尔玛中国有限公司就大胆向工商局提出，要求市工商局派一位公司认同的工作人员专门负责办理沃尔玛公司所有的有关工商登记业务，这样便于双方的沟通和交流，提高办事的效率。调研组当场就答应了这个要求，并于第二天落实了公司所指定的窗口工作人员，为沃尔玛中国有限公司提供全程式、全方位的服务。

　　按需服务，让企业满意，这就是工商系统窗口服务的追求。近日，福田工商分局碰到了这样一桩急事：一家广告公司因要参加广州白云机场导视系统的投标，需要对公司进行增资变更，可截标时间非常之紧。在该公司经理说明情况之后，分局注册科当即指派工作人员优先办理，争取使企业能来得及参加机场的投标。然而，注册科工作人员在审查验资报告时，却发现其中的股份比例有些误差，按规定需提交新的验资报告。直到下午六点多钟，新的验资报告才送到，在认真审核了修改过的验资报告后，受理完毕工作人员才下班。后来这家公司赶上了投标，还特意给工商局送来了感谢信。

　　追求不断转变，探索长效机制

　　8月22日下午，市工商局又专门请来了50多家大企业的工商联络员代表，就如何为大企业提供更加迫切需要的服务进行了热烈的座谈。市工商局领导在认真聆听完每一位联络员的意见和需求后，当即表态：市工商局一定会根据大企业所需求的服务，逐一落实和尽快解决。

　　从6月初提出“三个转变”至今尚不足三个月，但工商系统的窗口面貌已经有了很大变化。“成绩不说跑不了，问题不说不得了。”虽然窗口服务已经有了有目共睹的变化，但申庆三在接受采访时再次重申了他几个月前说过的话。他要求工商系统内各单位要认真研究窗口建设的长效机制，保证窗口服务始终如一，窗口建设还要将工商所纳入统一考虑范围。他还透露，在不断探索和总结的基础上，工商系统年底将推出统一形象、统一标准、统一行为的连锁服务品牌，使工商系统的窗口服务再上一个台阶。

　　作者:本报记者甘雄通讯员周松泉温友平 编辑:

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