本报实习生刘娟本报记者宁方正

　　不久前，本报登载了一篇名为《这样的服务让人感动》的感谢信，让诸多目光投向了一个关键词———“延伸服务”。

　　尽管“润万家”服务品牌已经享誉岛城，但对海润自来水集团来说，这并不意味着可以一劳永逸。正因为经营的是与生产、生活息息相关的特殊商品———水，新矛盾、新问题自然少不了。

　　其中，由于自来水管道产权的历史遗留问题所造成的用户吃水难和维权难，就是摆在他们面前的一个难解的“大疙瘩”。而解开这个“大疙瘩”的同时，也为自来水公司提供了一个新的服务经营领域。它体现了“需求就是市场”的法则。

　　“延伸服务”

　　按照有关规定，海润自来水集团对自来水管道的维修只负责到贸易结算水表，而从贸易结算水表后至用水户家中的管道为产权单位负责维护。但是，在前些年我市房改后，管道维修困难的矛盾日益突出。

　　为了解开这个“疙瘩”，海润自来水集团上上下下没少动脑筋。终于，“延伸服务”在今年4月底出台了，用该公司负责人的话说，“延伸服务”实际上是按微利保本的低价位向市民提供的有偿服务，也就是把管道维修服务范围延伸到用户家中。该项服务实行三个月来，已有百余户市民从中直接受益，也使“润万家”服务品牌更加深入人心。难能可贵的是，在提供延伸服务的过程中，海润自来水集团设身处地地为用户精打细算，按照工程造价定额标准与用户进行协商，为用户节省了不少开支。

　　前些日子，他们在莱芜二路5号楼普查时，居民反映水压小，刚开水龙头时流出的水发黄，工作人员检查发现，管道年久锈蚀，而且有暗漏现象。维修人员经过一番精打细算，最后为用户节约了700多元的维修费用，而且仅用了不到一天的时间将管道铺好，并一次通水成功，用户非常满意。

　　新的契机

　　在“延伸服务”让用户注目的同时，海润自来水集团上上下下抓住这个难得的机遇，开始了提升服务质量的新的“起跳”。

　　《这样的服务让人感动》见报的第二天，海润自来水集团物业分公司再次以出色的服务感动了用户。

　　不久前的一天凌晨2时，家住菜市二路的孙女士家中墙壁内的自来水管道突然严重渗水，她一边清扫积水，一边拨打96111热线求助。一清早，某社区工作人员到孙女士家中查看后称他们无法维修。海润自来水集团物业分公司接到消息后，经理李立华立即带领工作人员赶到现场投入抢修。由于管道破裂处位于一楼和二楼楼板处的墙壁内，给抢修工作带来很大的难度，经过他们两天的奋战，全楼的供水终于恢复正常。孙女士由衷地感叹：“‘润万家’好，‘延伸服务’好！”

　　为此，海润自来水集团公司专门召开了座谈会，他们深刻剖析了《这样的服务让我感动》备受关注的深层原因。同时，也强烈感受到，在市场经济逐渐成熟的今天，只有把“让用户满意”变为“让用户感动”，才能壮大自身的竞争力。

　　该集团自办的简报《青岛供水》还开辟专栏，围绕如何搞好对外服务、提升企业形象等问题展开了大讨论，并向大家广泛征稿；有不少人还利用局域网的公共平台交流学习心得。

　　难处难言

　　应该看到，海润自来水集团推出的“延伸服务”也是市场需求的必然结果。该公司承担着城区绝大部分居民和企事业单位的供水任务，但是，社会上没有向如此庞大的用户提供维修、保养等服务性的机构，为什么？很显然，该项工作“无利可图”是主要原因。如是，这一责任也就自然而然地落到海润自来水集团身上。“其实，工作苦点累点都没什么大不了的，最棘手的是许多人不理解。”海润自来水集团负责同志告诉我们，有些用户不了解情况，不但拒绝付费，有时还出言不逊，伤害了员工的自尊心。“其实，我们的收费标准是按照有关规定的下限制定的，在维修过的近百户中，我们只盈余1000多元，这还不包括工人的工资支出费用。‘延伸服务’就是想为用户办点实事，解决用户的实际困难，并非一些人所想的是以赢利为目的。”“当然了，如果用户的供水设施出现问题，尽管拨打96111或2868418,我们保证提供优质的服务。”他们笑着说。

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