本报记者　王有华

　　不久前，针对消费者投诉比较集中的手机售后服务问题，中国质量万里行开展了手机售后服务质量专项调查，结果表明绝大多数企业的售后人员对手机的“三包”规定掌握情况比较令人满意，但问题是，只知道“三包”规定却不予落实，这是造成手机投诉居高不下的重要原因。手机投诉居高不下

　　随着手机、房产、汽车等成为百姓的消费热点，由此也引发了关于质量、服务方面的大量投诉，而手机类产品尤为突出，消费者的权益受到严重侵犯。2001年国家质检总局等部门颁布《移动电话机商品修理更换退货责任规定》前，多数手机厂商或经销商，特别是某些国外品牌的厂商在遇到消费者提出有关“三包”方面的要求时，往往以“中国无这方面的规定”为由进行搪塞，或按自制的“三包”规定来处理，这种既当运动员，又当裁判员的身份不仅无法让消费者感到信服，反而激化了矛盾。一服务商对记者说：厂家就这么解释（指国家无具体规定），我们也没办法，实在解决不了，就干脆让消费者告上法庭。

　　与消费者这种尴尬的境地相对应的是，各级维权部门在处理此类投诉时，也只能按照当时的规定比照执行，这样就不可避免地出现了适用时“底气不足”的现象，也导致了消费者的合法权益不能得到很好地保护。光背条文没有用

　　这种状况虽然在2001年手机“三包”规定颁布后得到改善，但记者在中国质量万里行促进会了解到，许多投诉都是因最初正常的产品质量问题得不到完善的售后服务而引发的，例如消费者被告之等配件，结果一等就是半年，而且根本没有备用机的服务，有的商家借换版之机以旧充新，还有的厂商以该型号停产为由拒绝履行三包义务，而手机“三包”规定对这些情况都有明确的相关规定。中国质量万里行从手机三包规定宣传入手，年初对手机售后服务情况开展了手机“三包”规定掌握情况的专项调查活动。他们以消费者的身份事先核实目前市场上销量较高的18个品牌的手机在全国10个中心城市的售后服务热线，用电话暗访的形式，了解售后工作人员对手机“三包”规定的“七退十五换”和“保修期内修理两次仍不能正常使用”时的退换货的处理程序等内容掌握情况。结果表明，被访单位中熟悉掌握的有6家，占33％，基本领会的有11家，占61％，仅有1家在合格线以下。“三包”落实成难题

　　面对厂家“三包”规定的调查结果和手机投诉居高不下形成的巨大反差，中国质量万里行宣传部有关人士告诉记者，虽然多数厂家对手机“三包”规定掌握的较好，但并不代表消费者就能享受到放心的售后服务，关键在落实。目前，中国已成为世界上手机拥有量最大的国家，生产企业同时要面对大量的售后服务工作，有的因服务网络不健全而显得力不从心（只有个别厂家将售后服务工作委托给第三方企业），有的因把关不严导致服务站（点）重销售，轻服务，还有的因售后人员素质不高而适应不了因产品的精密性决定的售后工作的复杂性等等，而解决问题的关键是将国家手机“三包”规定切实贯彻到实际工作中去，并成为指导企业售后服务工作的一项重要标准，只有这样，广大手机消费者才会真正没有后顾之忧。稿件来源：生活时报