讲述嘉宾：李友文男61岁资深商业人士

　　采访整理：本报记者 袁锡卿

　　采访时间：9月6日

　　我从部队转业后，一直在一家大型国有商业型企业工作，从营业员干起，到部门负责人，最后成了这家企业的老总。从事商业工作近40年来，很长时间里我面对的是计划经济时代的物资短缺，所以并不是严格意义上的经商，只是扮演了一个物资分配的经手人的角色。

　　改革开放后，国有商业开始面临竞争，因此，进货、销售、成本等问题都有了讲究，能否很好地服务顾客则成了决定竞争成败的关键。虽然如此，大部分国有商业企业却无法摆脱传统百货店的经营方式：营业员坚守柜台，顾客隔着柜台选货。在这种情况下，顾客想买到自己最中意的东西，只得反复要求营业员换货；营业员却很难做到百拿不厌，所以时有冲突发生，双方都很累。以至于“营业员如何改进服务”、“顾客如何理解营业员”一度成了全社会讨论的热门话题，甚至全国人大、政协开会时都会谈及。

　　10多年前，当超级市场这一新的经营形式出现后，这个问题可以说是迎刃而解了。在超市里，顾客各取所需，营业员提供导购服务，双方都少了压力，多了交流。在这种情况下，商家只要掌握好进货渠道，控制好销售成本，加上一定的促销手段，生意就比较好做了。所以虽然近几年商业竞争越来越激烈、超市却一直呈加速度发展态势。现在，社区经济成了经济生活中的重要一环。前不久，金满地商业街的老板就D区2000多平方米大卖场的经营方式问计于我。出于立足社区、服务家庭这一考虑，我建议在此设立一生活超市，采取一站式休闲购物的服务方式，面向社区、面向家庭主妇，集购物、休闲、生活服务于一体，保证货物“每天新鲜，每天廉价”，以方便附近居民。此建议当即被对方采纳。

　　面对无限的商机和近乎惨烈的竞争，尽力提供最具人性化的服务已是商家致胜的关键。