中国南方电网公司全面进行服务创新（中国南方电网风采）

中国南方电网公司全面进行服务创新（中国南方电网风采）

http://www.sina.com.cn 2003年09月19日03:12 人民网-华南新闻

“加强行风建设和优质服务工作是实践‘三个代表’重要思想，对中央负责，为五省（区）服务的具体体现,是巩固和发展电力改革成果的需要,是实现公司自身发展的需要。”近日召开的中国南方电网公司行风建设优质服务电视电话会议提出，要创新服务手段，加强行风建设，发挥窗口作用，把确保电网安全和电力可靠供应作为行风建设和优质服务的关键所在。　　初步建立大服务的营销体系　　几年来，以服务达标、窗口建设、行风建设、“优质服务年活动”等一系列活动为载体，广东、广西、云南、贵州、海南五省（区）电网企业的优质服务和行风建设取得了良好的效果。各单位不断扩展服务领域，丰富服务内容，客户服务的范围从原来的报装服务，收费服务，扩展到报修服务，咨询信息服务等。　　近年来，五省（区）电网企业服务手段不断创新，目前，广东、广西、云南和贵州四省区相继开通了统一的“95598”服务电话系统，实现了电力服务由应急型向服务型、多功能的转变，真正架起了客户与供电企业有效沟通的桥梁。“95598”开通一年多来，共受理服务超过400万次，其中广东超过200万次，贵州150多万次。　　通过实施用电收费“两公开，一监督”，杜绝用户工程“三指定”，农村电费上墙公布等多项措施，五省（区）有效杜绝了“乱收费、乱摊派、乱集资”的行为。通过清理整顿农村电价，实施城乡用电同网同价等，切实减轻了农民负担。　　各单位还根据自身的特点和实际，开展了各具特色的服务活动。广东省广电集团开通客户服务中心信息网站，积极参与110社会救援、开辟大客户绿色服务通道、增设用户设备故障抢修、开辟异地报装等；广西电力有限公司实施电力光明工程、创三佳劳动竞赛，实行“大客户个性化、中小客户标准化”服务；云南电力集团有限公司开展“云电彩虹”活动，推行客户代表、首问责任制、零天工程等措施；贵州省电力公司在重点地区，建立以客户服务为中心的营业新流程，实行大客户个性化服务，调荷避峰，使平均负荷率达90％以上，取得很好效果；海南省电力有限公司以理顺体制为契机，加强供电营业场所建设，参与110社会救援、设立农村“便民服务箱”等。多样化、个性化的服务满足了客户的不同需求，丰富了电力优质服务的内涵。在近年来的客户服务调查中，各单位满意率均在92％以上，电力服务基本做到了客户满意、政府放心。　　就在这次电视电话会议召开后，广西电力有限公司旋即举行了“服务广西,诚信广西,政府放心,人民满意”“百千万”优质服务活动启动仪式，推行百支青年服务队进社区、千名共产党员进村屯、满意服务进万家。这正是南方五省（区）行风建设和优质服务已转入常态运行机制、大服务的营销体系初步建立。　　为用户、为政府、为发电企业服务　　中国南方电网公司党组书记、董事长袁懋振指出，电网经营企业作为公益性、基础性产业，直接服务于社会各行各业，在当今社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平日益提高的情况下，能否让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是新形势下电力服务的新要求。要高举服务的旗帜，认真贯彻落实国家西部大开发、西电东送战略，使东西部加强融合，互利互惠，协调发展，为五省（区）全面建设小康社会当好“先行官”。他表示，厂网分开后，电网企业担负着电网调度、电力交易、电网安全的职责，直接面对广大用户，责任比发电公司更大。中国南方电网公司不仅要为用户服务，为政府排忧解难，而且要为发电企业服务，这是一个新的课题，需要去积极研究探索，包括如何加强信息披露，增加透明度，如何规范并网协议、调度协议和购售电合同，依法坚持公平、公开、公正地调度等。　　袁懋振强调，行风建设和优质服务最关键的是确保电网安全和电力可靠供应。他说，8月14日美加大停电事故、8月28日伦敦部分地区及英国东南部发生的停电事故、9月1日马来西亚五个州发生的大面积停电事故，说明电力安全不仅是企业自身的问题，也绝不是单纯经济领域的问题，它对国家的安全、社会的稳定和国民经济的发展至关重要。保证电网安全不仅是党和国家领导人的要求，也是广大用户包括发电企业的呼声，是电网企业为社会服务的根本。今年南方电网特别是广东是全国供电紧张最严重的地区之一，由于措施充分得力，东西部密切配合，全网一盘棋，科学调配全网资源，确保了电网安全稳定和夏季高峰用电不出问题，这就是最好的优质服务。以推VI为契机规范窗口软硬件建设那么，作为电网企业，中国南方电网公司如何将优质服务落到实处？据了解，中国南方电网公司下一步将加强供电服务硬件建设，为优质服务提供强有力的物质保证。比如说，全面提升营销管理信息系统建设和应用水平，建立客户服务网络系统，扩大网上查询、报装、投诉的覆盖面，推广银电联网，逐步普及银行网点交费；在主要城市?鸩浇⑽佬嵌ㄎ幌低常浔缸氨钙肴⑸璞赶冉那佬薅游椋唤⒌缌κ谐⌒畔⑴吨贫鹊取? 　　值得指出的是，《中国南方电网公司视觉识别系统》和《客户服务中心形象规范执行手册》已经发布，他们将以公司VI手册推广为契机，加快城乡供电营业窗口规范的软硬件的建设。各省区公司将按照“供电营业规范”和《手册》的标准，在今年底前，完成城乡供电营业窗口视觉识别系统的推广。　　公司总经理王野平指出，公司系统各单位要抓好制度建设，认真执行南方电网公司下发的各项管理规定，加强优质服务常态运行体制和机制建设，把服务纳入企业战略管理，狠抓落实，确保纠风和行风建设工作取得实效，建设经营型、服务型、一体化、现代化的电网经营企业，不断提高服务水平。　　王野平表示，要优化营业和服务流程，创新服务机制。要加强与政府和社会各界的沟通，努力提高客户满意度，并建立动态的客户信息管理系统，对所有客户建立信息数据库。逐步实行客户代表制，选拔高素质员工出任客户代表，站在客户的角度上，代表客户办理有关用电问题，强调落实首问责任制。　　同时，要全面兑现优质服务承诺，提高优质服务水平，通过建立客户满意度评价体系，将评价结果作为考核各单位优质服务工作的重要依据；坚持明查与暗访相结合，掌握基层真实情况，内部监督与外部监督相结合，严格责任追究，并加强营销队伍建设，为优质服务提供组织保证。　　（蓝旺）