编者按：9月17日，人民网“人民热线”刊登了一封题为《》的读者来信，反映在梅州火车站列车发车前1小时就停止卖票，并强制无票旅客和送客亲友享受空调候车室“服务”，每人得交5元钱才能上火车。人民网将读者来信转发给广铁集团，希望他们能对读者反映的情况给出回复。9月19日，人民网收到广铁集团转发的广梅汕公司客运事业部《关于<>的调查处理报告》。以下是调查报告的有关内容。

　　9月17日，人民网发表《梅州火车站如此“劫客’生财》的读者来信后，我事业部领导高度重视，由主管客站的副总经理带领路风办，客管部有关人员，组成联合调查组，对旅客反映的情况进行调查，勒令空调候车室关闭停业，并举一反三制定防止类似投诉再度发生的具体措施。现将调查处理情况报告如下：

　　有关问题的调查

　　旅客在信中主要反映了三个方面的问题：1、福州至深圳的2274次在梅州买不到票；2、无票旅客可以购买站台票进站上车；3、无票旅客出5元钱可以通过空调候车室进站上车。

　　关于第一个问题，主要是由于梅州站整个上午仅2274次开往深圳方向，而2274次是跨局直通列车，在梅州站仅10张票额，根本不能满足旅客需求。调查组通过查看售票后台的“乘车人数通知单”，证实梅州站每天的10张票额事实上也已经从窗口售出。票额与旅客需求之间的突出矛盾，给旅客造成了梅州站2274次无票可售的印象，但主观上也有车站宣传解释工作不够细致的原因。

　　关于第二个问题，通过与部分客运员调查了解，事实上也存在无票旅客购买站台票进站上车的情况。车站的解释是，跨局列车在本站仅10张票额，而部分旅客，特别是持港澳回乡证的旅客又急于赶往深圳，在客流淡季列车上又有富余的运能，所以车站允许了部分旅客购买1.5元／张的站台票进站上车补票。另外还有部分旅客以送客为名购买站台票进站上车。调查组认为，站台票款是必须列收入上缴的，车站方面应该不存在藉此谋取私利的情况，但这一做法给旅客留下“劫客”生财之嫌。

　　关于第三个问题，是旅客反映最强烈、造成此次投诉的主要问题。空调候车室本是为满足不同消费层次的旅客需求，提供热茶、棋牌、电视等特色服务，由广梅汕公司多元旅服公司开展的一个经营性项目。但由于2274次票额不足，部分急于乘车的旅客根本就来不及接受空调候车室提供的服务，而旅服公司也收了5元／人，严重违背其服务宗旨，损害旅客利益和铁路声誉。

　　原因分析

　　造成这些问题，主要有以下几个方面的原因：

　　首先是多元旅服公司的空调候车室经营态度不端正，车站对其监督把关不严，造成无票旅客可以通过其通道进站上车，违反运输纪律，损害旅客权益和铁路声誉。

　　其次是车站允许无票旅客购买站台票进站上车的做法损害了旅客的利益，也扰乱了正常的运输秩序。

　　第三是车站对于2274次票额不足的宣传解释工作做得不充分。

　　第四，客观上也存在梅州站上午往深圳方向票额严重不足的问题，不能满足旅客需求，以致旅客购票难、乘车难。

　　整改处理措施

　　1、勒令梅州站空调候车室关闭停业，由多元旅服公司与车站联合制定整改措施，经客运事业部与多元公司审查同意后才允许其复业。

　　2、联合调查组继续对管内其它站的空调候车室进行检查整改，防止类似问题的再次发生。

　　3、明确规定无票旅客不能从任何通道进站上车，空调候车室不能不提供服务就收取费用。

　　4、在梅州站售票厅张贴2274次仅10张无座票额的公告，安排需往深圳方面的旅客乘坐16:32的K563次。

　　5、登门向写信投诉的旅客道歉、解释。

　　6、车站经理、书记，旅行服务公司经理写出书面检查，并另行研究处理。

　　广梅汕公司客运事业部

　　二○○三年九月十九日来源：人民网