穆子

　　市场热点论坛国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。

　　目前国内房地产市场，各种同类产品在品质、价格上的差异已经不大，而且传统意义上的服务也不相上下，打破平衡的手段只有两种：一种是产品创新，另一种就是在传统客户服务的基础上进行服务升级。因此，当今的“客户服务”不再是传统意义上仅仅体现在对产品售后的“客户服务”，而应涵盖到从产品设计、生产、销售、使用几个环节中所有的服务领域，而且越来越强调多元化、人性化、规模化和个性化。房地产的业内专家认为，由于受到房地产及相关行业发展水平的限制，楼市的产品创新很难再有质的突破，产品品质的“趋同性”越来越严重，而价格、地段也不再成为商战取胜的唯一法宝。此时，如按市场竞争发展的规律来判断，房地产市场也已进入“服务经济”时代，开发商只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来再一次赢得属于自己的市场空间。

　　当前，我国的房地产业还处于初级阶段，这与地产界普遍存在的“急功近利”的从商心态和对客户服务的认知程度有关。许多房地产企业也成立了客户服务机构，但“客户服务部”往往最终成了“客户管理部”、“投诉受理部”。其主要原因是大部分房地产企业对客户服务领域的认知面比较窄，普遍认为抓好服务就是抓好保修、抓好物业管理、抓好服务态度等，将服务看成是平息客户不满的主要手段，而没有将服务当做带动销售的重要工具。

　　市场的发展和激烈的竞争，使客户购房选择余地越来越大。因此，客户购房已经不再是单纯解决居住的问题，还有健康、安全、休闲、时尚等需求，而到入住后又产生了除了上述需求以外因购房者自身文化背景、社会经历、年龄、职业等因素而引发的其他个性化需要。所以，与其他商品有所不同的是，商品房的消费群体既有共性需求又有个性需要，而这种个性需要是多种多样的，无法对其进行分门别类。但是有一点很清楚，当竞争对手之间在客户共性需求方面势均力敌的时候，影响客户购买意向的因素往往就是哪个项目更能满足他的个性需要，更能博得他的好感。这些个性需要往往是产品本身无法满足的，而需要通过产品附加的服务来满足，这也就是我们通常所说的“服务能提高产品附加值”。